Problemas en cajeros automáticos: qué hacer y cómo reclamar

Los cajeros automáticos permiten retirar dinero, consultar productos y realizar otras operaciones bancarias sin necesidad de ingresar a una sucursal. Aunque la mayoría de las transacciones se completa normalmente, pueden presentarse problemas: el cajero puede no entregar el dinero solicitado, entregar un monto distinto, descontar una operación que aparentemente falló, retener la tarjeta, rechazar la clave, interrumpir la transacción o mostrar un movimiento que el titular no reconoce.

Cuando ocurre una falla, es importante actuar de forma ordenada. Repetir inmediatamente el giro, abandonar el lugar sin registrar los antecedentes o aceptar ayuda de desconocidos puede dificultar posteriormente la revisión del caso. En muchas situaciones, los registros electrónicos del cajero y de la entidad financiera permiten comprobar qué ocurrió, pero resulta conveniente que el usuario conserve también la información disponible.

En Chile, la Comisión para el Mercado Financiero recomienda comunicar con rapidez al banco las situaciones anormales relacionadas con cajeros automáticos. Entre sus recomendaciones oficiales señala que, si un cajero retiene la tarjeta, esta debe bloquearse y el hecho debe informarse inmediatamente al banco; y si el equipo entrega un monto diferente del solicitado, debe comunicarse el problema con la máxima celeridad a la institución donde se mantiene la cuenta.

También es fundamental distinguir entre una falla operativa y un posible fraude. Si una persona solicita $100.000, el cajero no entrega efectivo y la cuenta muestra un cargo por $100.000, puede existir una incidencia operacional que debe ser investigada por el banco. En cambio, si aparece un giro realizado en un cajero que el titular nunca efectuó, puede tratarse de una operación no autorizada y corresponde seguir además el procedimiento de seguridad previsto para fraudes.

Este artículo explica qué hacer frente a los principales problemas en cajeros automáticos en Chile, qué antecedentes conviene guardar, cómo presentar un reclamo, cuándo bloquear una tarjeta, qué hacer si aparece un giro desconocido y qué recursos existen si la institución financiera no entrega una solución satisfactoria.

• Tarjeta de crédito preaprobada: qué significa y qué falta para contratar

Información principal

Qué tipos de problemas pueden ocurrir en un cajero automático

Las dificultades pueden producirse antes, durante o después de una operación. Algunas están relacionadas con la tarjeta o la cuenta del cliente, mientras que otras pueden originarse en el propio cajero, en las comunicaciones o en el procesamiento de la transacción.

Entre los problemas más comunes se encuentran:

• el cajero no entrega dinero pero la cuenta muestra el giro;
• el cajero entrega menos efectivo del solicitado;
• el cajero entrega un monto diferente;
• la operación aparece rechazada pero posteriormente figura un cargo;
• la tarjeta queda retenida;
• la tarjeta no es reconocida;
• el PIN es rechazado;
• el cajero informa que no dispone de efectivo;
• el cajero se reinicia durante una operación;
• la pantalla queda congelada;
• no se imprime comprobante;
• el cajero descuenta una comisión que el usuario no esperaba;
• el saldo disponible parece incorrecto;
• aparece un giro que el titular nunca realizó;
• una operación de depósito, cuando el equipo ofrece esa función, no se refleja como esperaba;
• el cajero entrega billetes cuya autenticidad o estado genera dudas.

No todas estas situaciones se reclaman de la misma manera. Lo primero es identificar exactamente qué pasó y revisar posteriormente el estado de la operación en el banco.

El cajero no entregó dinero pero el monto fue descontado

Una de las situaciones que más preocupación genera ocurre cuando el usuario solicita un retiro, el cajero no entrega los billetes y, al revisar la aplicación o cuenta, observa que el monto parece haber sido descontado.

En este caso, no conviene realizar inmediatamente varios giros adicionales para comprobar si el cajero funciona. Primero debe determinar qué ocurrió con la transacción original.

Registre, si es posible:

• monto solicitado;
• fecha;
• hora aproximada;
• ubicación del cajero;
• banco o entidad identificada en el equipo;
• mensaje mostrado en pantalla;
• si recibió comprobante;
• si escuchó que el equipo intentó dispensar efectivo;
• si la tarjeta fue devuelta normalmente;
• cómo aparece el movimiento en la aplicación.

Luego contacte a la institución financiera donde mantiene la cuenta o tarjeta y explique que la cuenta muestra un retiro que no fue entregado total o parcialmente.

La institución puede revisar los registros electrónicos asociados a la operación y el funcionamiento del cajero. El procedimiento y los tiempos internos de revisión varían entre entidades, por lo que debe solicitar un número de reclamo y la información específica aplicable a su caso.

El cajero entregó menos dinero del solicitado

Puede ocurrir que una persona solicite, por ejemplo, $100.000 y reciba solamente parte del monto. En ese escenario debe contar el dinero discretamente y registrar la diferencia.

La CMF recomienda que, cuando un cajero entregue un monto diferente del solicitado, el hecho sea denunciado con la máxima celeridad al banco donde el usuario mantiene su cuenta.

No es recomendable retirarse y esperar varios días para informar el problema si ya comprobó que existe una diferencia.

Guarde el comprobante si fue emitido y anote:

• monto solicitado;
• monto efectivamente recibido;
• diferencia faltante;
• denominaciones de los billetes recibidos;
• hora de la operación;
• ubicación del cajero.

Si la aplicación muestra el retiro por el monto completo, comunique esta información al banco.

El cajero entregó más dinero del solicitado

Aunque resulte menos habitual, un cajero podría entregar una cantidad diferente y superior a la solicitada.

En este caso también corresponde informar la irregularidad al banco. No debe asumirse que el dinero adicional pertenece automáticamente al usuario.

Explique exactamente cuánto solicitó y cuánto recibió y siga las instrucciones de la institución para regularizar la diferencia.

El cajero indicó que la operación falló pero aparece un retiro

Una pantalla de error no siempre permite conocer inmediatamente cuál fue el estado final de la transacción.

Si el cajero informó que el giro no pudo completarse pero posteriormente observa un cargo, no realice conclusiones solamente a partir del mensaje mostrado en pantalla.

Revise:

• si el movimiento figura pendiente o contabilizado;
• si recibió dinero;
• si existe un comprobante;
• si la aplicación muestra más de un intento;
• si el monto fue posteriormente regularizado.

Si el dinero nunca fue entregado y el cargo permanece, presente un reclamo al banco.

El cajero retuvo la tarjeta

Cuando el cajero no devuelve la tarjeta, la prioridad debe ser proteger el producto.

La recomendación oficial de la CMF es bloquear la tarjeta y avisar inmediatamente al banco donde el usuario mantiene la cuenta.

No abandone la situación suponiendo que el cajero devolverá el plástico más tarde. Tampoco acepte ayuda de personas desconocidas que se acerquen para indicar combinaciones de teclas, solicitar su clave o introducir otra tarjeta.

Dependiendo de la institución y del cajero, la tarjeta retenida puede no ser recuperable y podría ser necesario emitir una nueva. Consulte directamente al emisor.

Por qué un cajero puede retener una tarjeta

Las causas pueden variar y no siempre significan que el usuario cometió un error.

Entre las posibilidades se encuentran:

• problemas del dispositivo;
• restricciones de seguridad;
• tarjeta vencida;
• tarjeta bloqueada;
• interrupción de la operación;
• problemas de lectura;
• otras reglas definidas por el operador o emisor.

No debe afirmarse automáticamente que la retención se debió a varios intentos de PIN incorrecto. La causa debe ser confirmada por la institución correspondiente.

El cajero no reconoce la tarjeta

Cuando el equipo no consigue leer el plástico, la falla puede encontrarse en la tarjeta o en el lector.

Revise si:

• la tarjeta se encuentra vencida;
• el plástico está doblado;
• el chip presenta daños visibles;
• la aplicación indica que está bloqueada;
• la tarjeta fue reemplazada recientemente;
• el mismo problema ocurre en otro cajero.

No fuerce una tarjeta dentro del lector. Si está significativamente deformada, podría quedar atrapada.

El cajero rechaza el PIN

Si la clave aparece como incorrecta y usted no recuerda con certeza cuál corresponde a la tarjeta, no continúe probando combinaciones.

Los emisores pueden aplicar restricciones de seguridad después de intentos fallidos y no existe una cantidad universal de intentos que pueda asegurarse para todos los bancos.

Utilice el procedimiento oficial para recuperar, modificar o restablecer la clave.

El cajero dice que no hay efectivo disponible

Que un cajero no disponga de dinero no significa que exista un problema con la cuenta.

La operación puede simplemente no completarse debido a que el equipo no tiene billetes disponibles para el monto solicitado.

Antes de intentarlo en otro cajero, compruebe que el primer intento no haya generado un movimiento inesperado.

El cajero no puede entregar la combinación solicitada

Un cajero puede disponer de determinadas denominaciones y no ser capaz de entregar cualquier monto.

Si la pantalla solicita elegir una cantidad distinta, siga solamente las opciones mostradas por el sistema.

No debe confundirse este mensaje con un bloqueo de la tarjeta.

La pantalla se queda congelada

Si la pantalla deja de responder mientras se realiza una operación, evite introducir nuevamente información sensible sin saber si la transacción anterior continúa activa.

Espere el tiempo razonable indicado por el equipo y observe si devuelve la tarjeta.

Si la operación no finaliza correctamente:

• compruebe que nadie pueda continuar utilizando su sesión;
• no abandone inmediatamente una tarjeta retenida;
• revise sus movimientos;
• contacte al banco si observa un cargo o una situación irregular.

El cajero se reinicia durante un retiro

Si el equipo se apaga o reinicia después de aceptar la operación, anote la ubicación y hora y compruebe posteriormente la cuenta.

La información que aparece en el cajero puede ser insuficiente para determinar si la transacción llegó a procesarse.

Si existe un retiro registrado y no recibió efectivo, presente el reclamo.

El cajero no entregó comprobante

No disponer de un comprobante impreso no impide necesariamente reclamar.

Los sistemas bancarios mantienen registros de las operaciones y puede utilizar otros antecedentes como:

• movimiento en la aplicación;
• fecha y hora aproximadas;
• monto;
• ubicación;
• identificación del cajero;
• mensajes recibidos del banco.

De todas formas, cuando el cajero sí entrega comprobante, la CMF recomienda retirarlo y guardarlo.

El saldo parece incorrecto después del retiro

Compare cuidadosamente el saldo anterior, el monto retirado, otros movimientos realizados durante el día y cualquier cargo adicional.

En una tarjeta de crédito, un retiro puede corresponder a un avance en efectivo y generar condiciones diferentes de una compra. La CMF recuerda que los retiros efectuados con tarjetas de crédito pueden involucrar comisiones adicionales e intereses, por lo que conviene conocer las condiciones antes de utilizarlos.

Si no logra explicar la diferencia, solicite al banco el detalle de la operación.

El cajero cobró una comisión inesperada

Los cargos pueden variar según el tipo de producto, la institución, la red utilizada y el tipo de operación.

No existe un valor único que deba darse por válido para todos los retiros.

Si observa una comisión que no esperaba, revise:

• contrato del producto;
• tarifario vigente;
• tipo de tarjeta;
• si utilizó crédito o débito;
• si se trató de un avance en efectivo;
• si operó en Chile o en el extranjero.

Si considera que el cobro no corresponde a las condiciones informadas, presente una consulta o reclamo ante su institución.

El cajero entregó un billete que genera dudas

Si considera que un billete recibido presenta características extrañas, evite intentar utilizarlo inmediatamente en un comercio para deshacerse de él.

Conserve los antecedentes de la operación y contacte al banco que corresponda para preguntar cuál es el procedimiento de revisión.

No existe un procedimiento único que pueda aplicarse a todos los casos, por lo que conviene solicitar instrucciones directamente a la entidad.

Problemas con depósitos realizados en cajeros

Algunos equipos ofrecen funciones adicionales, como depósitos. La disponibilidad, forma de validación y momento en que el dinero se refleja pueden variar entre bancos y tipos de cajeros.

Si realiza un depósito y posteriormente no aparece como esperaba:

• guarde el comprobante;
• anote el monto;
• registre la fecha y hora;
• identifique el cajero;
• compruebe el estado de la operación;
• contacte al banco si no se refleja dentro de las condiciones informadas.

No deben asumirse plazos generales para todos los depósitos porque los procedimientos pueden variar según el servicio utilizado.

Problemas al retirar dinero con una tarjeta de otro banco

Cuando se utiliza un cajero perteneciente a una institución diferente de la que emitió la tarjeta, puede existir confusión sobre dónde reclamar.

Como regla práctica, el titular debe contactar inicialmente a la institución emisora o al banco donde mantiene la cuenta afectada y explicar en qué cajero ocurrió el problema.

La CMF indica expresamente que, cuando existe una diferencia en el efectivo entregado, el usuario debe denunciar el hecho con rapidez al banco en que tiene la cuenta.

La entidad podrá solicitar información que permita identificar el cajero utilizado y coordinar las verificaciones que correspondan.

Aspectos importantes que debe conocer el lector

Una falla del cajero no es automáticamente un fraude

Si usted inició legítimamente un retiro y el equipo no entregó el efectivo, la situación puede corresponder a un problema operacional.

Esto es distinto de observar en la cuenta un retiro que usted nunca realizó.

La diferencia es importante porque la Ley N.º 20.009 establece un procedimiento especial para operaciones que el usuario desconoce haber autorizado, mientras que una falla técnica de una transacción reconocida puede seguir el procedimiento ordinario de reclamo del banco.

No todos los cargos visibles son necesariamente definitivos

Dependiendo del banco y de la operación, un movimiento puede atravesar diferentes estados antes de su contabilización definitiva.

Si observa un giro después de una falla, consulte al banco si el movimiento se encuentra confirmado, pendiente o sujeto a regularización.

El banco puede verificar registros internos del cajero

Los cajeros automáticos generan registros electrónicos de las operaciones. Cuando existe una diferencia, las entidades pueden utilizar esos antecedentes para investigar lo ocurrido.

Por ello, aunque no tenga un comprobante impreso, igualmente debe presentar el reclamo con toda la información que recuerde.

La hora y ubicación pueden ser muy importantes

Dos cajeros de una misma entidad pueden encontrarse muy próximos. Indicar simplemente “fue en un cajero del centro” puede dificultar identificar la transacción.

Siempre que sea posible, registre:

• dirección;
• sucursal o establecimiento donde estaba ubicado;
• hora aproximada;
• monto;
• tipo de operación.

No necesita publicar sus datos para obtener ayuda

Evite publicar en redes sociales:

• número completo de tarjeta;
• RUT junto con datos bancarios;
• saldo completo;
• PIN;
• capturas con credenciales;
• códigos de seguridad.

Utilice los canales oficiales del banco.

Los plazos internos de una falla operacional pueden variar

No existe un plazo único que deba prometerse para todos los reclamos por un cajero que no dispensó correctamente el efectivo.

Pida al banco que le informe:

• número del caso;
• etapa de revisión;
• plazo estimado;
• canal para seguimiento;
• documentos adicionales necesarios.

Los plazos legales de fraude no deben aplicarse automáticamente a una falla técnica

La Ley N.º 20.009 regula específicamente operaciones no autorizadas en casos de extravío, hurto, robo o fraude.

Si usted reconoce haber solicitado el retiro pero el cajero no entregó el dinero, explique exactamente esa situación y no declare falsamente que desconoce la operación.

Si, por el contrario, nunca realizó el giro, puede estar frente a una operación no autorizada y deberá utilizar el procedimiento correspondiente.

Cómo realizar el proceso o encontrar la información

Permanezca atento al estado de la operación

Si el cajero muestra un error, espere a que finalice el proceso antes de retirarse cuando sea seguro hacerlo.

Compruebe que:

• la tarjeta haya sido devuelta;
• la sesión haya terminado;
• la pantalla haya regresado al inicio;
• no quede dinero pendiente de retirar;
• no quede un comprobante con información personal.

La CMF recomienda asegurarse de retirar la tarjeta y esperar que la pantalla vuelva al inicio después de operar.

Cuente el dinero discretamente

No se aleje sin verificar aproximadamente el monto recibido, pero evite exhibir efectivo en público.

La CMF recomienda contar el dinero discretamente como medida de seguridad.

Guarde el comprobante

Si el cajero genera un comprobante, consérvelo al menos hasta comprobar que la transacción aparece correctamente en su cuenta.

Revise la aplicación o banca en línea

Compruebe cómo aparece el movimiento.

Observe:

• monto;
• fecha;
• descripción;
• saldo disponible;
• si aparecen varios intentos;
• si existe alguna alerta.

Anote la información del cajero

Registre la dirección, banco u operador visible y cualquier número identificador del equipo cuando pueda hacerlo sin exponerse a riesgos.

Contacte a su banco

Explique claramente qué ocurrió.

Una descripción útil podría diferenciar entre:

• “solicité un giro y no recibí dinero”;
• “solicité $100.000 y recibí solamente $60.000”;
• “el cajero retuvo mi tarjeta”;
• “aparece un giro que yo nunca realicé”.

Estas situaciones son distintas y pueden activar procedimientos diferentes.

Solicite un número de reclamo

Guarde el folio o identificador junto con la fecha en que presentó el problema.

Entregue los antecedentes solicitados

El banco puede pedir información adicional para localizar la transacción.

Responda mediante los canales oficiales y no entregue claves secretas.

Revise posteriormente la respuesta

Compruebe si:

• se restituyó el dinero;
• se corrigió el cargo;
• la institución rechazó el reclamo;
• solicitó antecedentes adicionales;
• debe efectuar alguna gestión posterior.

Solicite una respuesta fundada si no está conforme

Si el banco rechaza el reclamo, solicite que explique la razón y conserve la respuesta.

La CMF señala que los reclamos formulados ante bancos deben recibir una respuesta que aborde los aspectos consultados y entregue explicaciones suficientes sobre la decisión adoptada.

Recomendaciones antes de comenzar

Para facilitar la revisión, reúna en un solo lugar:

• fecha de la operación;
• hora aproximada;
• dirección del cajero;
• monto solicitado;
• monto recibido;
• comprobante;
• captura del movimiento;
• mensajes recibidos del banco;
• número de reclamo;
• respuesta de la institución.

Errores comunes que conviene evitar

Entre los errores que pueden dificultar la solución se encuentran:

• realizar varios giros consecutivos después de la primera falla;
• esperar muchos días antes de informar una diferencia de efectivo;
• botar inmediatamente el comprobante;
• no anotar la ubicación del cajero;
• aceptar ayuda de desconocidos;
• decir el PIN a otra persona;
• abandonar una tarjeta retenida sin bloquearla;
• declarar una falla reconocida como si fuera un fraude;
• publicar datos bancarios en redes sociales;
• no guardar el folio del reclamo;
• dar por solucionado el problema sin comprobar el abono;
• utilizar teléfonos encontrados en mensajes sospechosos.

Qué hacer si el cajero no entrega el dinero

Compruebe si realmente terminó la operación

Un cajero puede tardar algunos segundos entre la autorización y la entrega del efectivo.

No introduzca inmediatamente una segunda operación si la pantalla todavía se encuentra procesando la primera.

Revise la bandeja de salida

Compruebe únicamente de forma normal y sin introducir objetos en el cajero.

No intente abrir, manipular o forzar partes del dispositivo.

No vuelva a retirar inmediatamente el mismo monto

Si la primera transacción quedó registrada, un segundo retiro puede provocar un nuevo cargo legítimo y hacer más difícil entender el problema.

Revise su cuenta

Si no existe ningún cargo, la operación probablemente no llegó a completarse, aunque debe vigilar posteriormente los movimientos.

Si el cargo aparece, contacte al banco.

Informe exactamente que no recibió efectivo

No diga simplemente “el cajero falló”.

Indique que el retiro aparece cargado pero el dinero no fue dispensado.

Compruebe la restitución

Si el banco acepta el reclamo o informa que realizará una regularización, revise posteriormente el saldo.

No considere cerrado el caso hasta observar la corrección.

Qué hacer si el cajero entrega un monto incorrecto

Cuente el efectivo sin exhibirlo

Determine cuál es la diferencia entre lo solicitado y lo recibido.

Conserve los billetes y el comprobante

No es necesario fotografiar públicamente el dinero. Basta con registrar la información para comunicarla al banco.

Informe el problema de inmediato

La CMF recomienda denunciar con la máxima celeridad al banco cuando el cajero entrega una cantidad distinta a la solicitada.

Solicite que revisen la operación específica

Entregue el monto solicitado y recibido, no solamente la diferencia.

Guarde el folio

Este número será especialmente útil si necesita insistir posteriormente.

Qué hacer si el cajero retiene la tarjeta

Bloquee el plástico

La CMF recomienda bloquear la tarjeta y comunicar inmediatamente el hecho al banco.

Utilice la aplicación, canal de emergencia u otro medio oficial disponible.

No acepte ayuda de personas que se encuentren cerca

Una modalidad de fraude puede aprovechar precisamente una tarjeta aparentemente retenida.

No entregue:

• PIN;
• documento de identidad;
• teléfono desbloqueado;
• códigos recibidos por SMS;
• otra tarjeta bancaria.

Verifique si la tarjeta podrá recuperarse

Pregunte al banco si el plástico será recuperado o si deberá reemplazarse.

No existe una respuesta universal porque depende del tipo de cajero, la ubicación y las políticas de las instituciones involucradas.

Revise los movimientos

Después de una retención inesperada, compruebe que no existan transacciones posteriores que usted no haya realizado.

Si aparecen operaciones desconocidas, trate el caso como una emergencia

Informe inmediatamente el posible fraude al emisor.

Qué hacer frente a un giro que no reconoce

Diferencie fraude de una falla operacional

Si usted estuvo en el cajero y realizó la transacción, pero el dinero no salió, reconoce haber iniciado la operación aunque exista una falla.

Si estaba en otro lugar y aparece un giro que nunca realizó ni autorizó, la situación es distinta.

En ese caso puede tratarse de una operación no autorizada.

Avise inmediatamente al emisor

La Ley N.º 20.009 exige que los emisores dispongan todos los días del año y las 24 horas de canales gratuitos y permanentes para recibir avisos en casos de extravío, hurto, robo o fraude.

Conserve el número o código del aviso junto con la fecha y hora.

Revise otros movimientos

No se limite al primer giro desconocido.

Compruebe si existen:

• otros retiros;
• compras;
• transferencias;
• avances;
• operaciones digitales que tampoco reconoce.

Bloquee los medios comprometidos

Siga las instrucciones del banco para proteger la tarjeta, claves u otros accesos que pudieran encontrarse comprometidos.

Reclame las operaciones no autorizadas

En la versión vigente de la Ley N.º 20.009, el reclamo por operaciones anteriores al aviso puede comprender transacciones realizadas durante los sesenta días corridos anteriores a la fecha del aviso. El usuario debe reclamar aquellas operaciones que desconoce haber autorizado dentro de los treinta días hábiles siguientes al aviso.

Estos plazos corresponden al régimen de operaciones no autorizadas y no a cualquier falla mecánica de un cajero.

Declaración jurada y denuncia en casos de fraude

La normativa vigente permite al emisor exigir una declaración jurada simple con antecedentes sobre las operaciones reclamadas. Además, para la cancelación de cargos o restitución de fondos bajo este régimen, el usuario debe efectuar la denuncia por los hechos constitutivos del fraude ante alguno de los organismos contemplados por la ley y entregar respaldo al emisor dentro del procedimiento correspondiente.

La denuncia puede efectuarse, según la ley, ante el Ministerio Público, Carabineros de Chile, Policía de Investigaciones o un tribunal con competencia criminal.

Consulte siempre el texto vigente y las instrucciones del emisor porque se trata de un procedimiento legal específico.

Plazo de restitución para giros fraudulentos reclamados

La regulación actual establece reglas especiales cuando una operación no autorizada corresponde a giros o avances en efectivo mediante cajeros automáticos.

Si el monto reclamado se encuentra dentro del umbral legal aplicable, el artículo 5 de la Ley N.º 20.009 establece un plazo de quince días hábiles para la cancelación de cargos o restitución de fondos correspondiente a giros en cajeros automáticos o avances en efectivo.

La CMF informa actualmente un umbral de 35 UF para estas reglas. Si la suma reclamada supera el umbral, existen disposiciones adicionales para el monto excedente y mecanismos que el emisor puede utilizar cuando considera que existen antecedentes de dolo o culpa grave del usuario.

Estas reglas no deben confundirse con la investigación de un retiro que el propio titular inició y que falló técnicamente.

Cómo presentar un reclamo correctamente

Explique los hechos en orden cronológico

Una presentación clara facilita que la institución entienda el problema.

Puede organizarla indicando:

• día y hora aproximados;
• cajero utilizado;
• operación solicitada;
• monto;
• qué mostró la pantalla;
• qué dinero recibió;
• qué apareció posteriormente en la cuenta;
• qué solución solicita.

Identifique correctamente el tipo de problema

No es lo mismo reclamar:

• dinero no dispensado;
• dinero incompleto;
• tarjeta retenida;
• cargo inesperado;
• retiro desconocido;
• comisión cuestionada.

Describir correctamente la situación puede evitar que el reclamo sea derivado a un procedimiento que no corresponde.

Adjunte antecedentes útiles

Cuando el banco disponga de un canal para ello, pueden ser útiles:

• comprobante del cajero;
• captura del movimiento;
• cartola;
• comunicación previa con el banco;
• número del cajero si está disponible;
• fotografía exterior del cajero para identificarlo, siempre que pueda obtenerla de forma segura y sin capturar datos de otras personas.

No entregue información que el banco no necesita

Nunca envíe su PIN para demostrar que es titular de la tarjeta.

Tampoco debe comunicar códigos de autorización recibidos para otras operaciones.

Solicite el folio

El número de reclamo permite acreditar que informó el problema y facilita el seguimiento.

Pregunte el plazo estimado

Para fallas operacionales, el tiempo de investigación puede depender de la entidad y de la complejidad.

Solicite una fecha estimada en lugar de asumir que existe un plazo estándar.

Pida la respuesta por un medio que pueda conservar

Si es posible, utilice canales que permitan mantener registro de la contestación del banco.

Si el reclamo es rechazado, pida la fundamentación

No se limite a aceptar una respuesta genérica.

Solicite que le expliquen por qué la entidad concluyó que el retiro fue correctamente efectuado o por qué no corresponde una devolución.

Qué antecedentes puede revisar el banco

Registro electrónico de la transacción

El banco puede identificar la operación según fecha, hora, tarjeta, cuenta y cajero utilizado.

Información del dispensador de efectivo

Los equipos mantienen registros relacionados con la entrega de billetes y su funcionamiento.

La entidad utilizará sus propios sistemas y procedimientos para analizar la diferencia informada.

Cuadre o revisión del cajero

En determinados casos, una investigación puede incluir la revisión de diferencias físicas o contables asociadas al equipo.

No debe suponerse que el resultado será inmediato, por lo que es importante conservar el número del reclamo.

Estado de comunicaciones

Una interrupción entre sistemas puede ser relevante cuando la pantalla muestra un error pero la operación parece haberse procesado.

Antecedentes de seguridad

Cuando existe un giro no reconocido, el análisis puede involucrar información adicional relativa a autenticación y seguridad.

Seguridad al utilizar cajeros automáticos

Observe el entorno antes de insertar la tarjeta

Si existen personas demasiado cerca, comportamientos sospechosos o elementos extraños en el equipo, puede ser preferible utilizar otro cajero.

No utilice un cajero que parece manipulado

Si observa piezas superpuestas, elementos sueltos, teclados inusuales o dispositivos que le generan dudas, no realice la operación.

Informe la situación a la institución responsable utilizando sus canales oficiales.

Proteja el PIN

Cubra el teclado al introducir la clave y mantenga distancia de otras personas.

La CMF recomienda memorizar la clave, evitar llevarla escrita y no aceptar consejos de desconocidos mientras se utiliza un cajero.

No permita que alguien tome su tarjeta

Si una persona afirma que puede ayudar porque el cajero “se tragó” la tarjeta, no le entregue ningún otro medio de pago.

Retire el dinero inmediatamente

No se aleje dejando los billetes en la bandeja.

Guarde el comprobante

Los comprobantes pueden contener información que no conviene dejar abandonada.

La CMF aconseja retirarlos y conservarlos.

Espere que la sesión termine

Antes de retirarse, verifique que la pantalla vuelva al inicio y que no exista ninguna operación abierta.

Revise frecuentemente sus movimientos

Una revisión periódica permite detectar rápidamente operaciones que no reconoce. Esta recomendación también forma parte de las precauciones publicadas por la CMF.

Fraudes que pueden ocurrir alrededor de un cajero

Personas que ofrecen ayuda

Un tercero puede intentar acercarse después de un supuesto problema para obtener la tarjeta o conocer el PIN.

No acepte ayuda de desconocidos.

Falsos teléfonos de asistencia

Puede existir un adhesivo colocado por terceros con un supuesto número de soporte.

Obtenga los datos de contacto desde la aplicación, sitio web oficial o documentación legítima del banco.

Mensajes posteriores a una falla

Después de utilizar un cajero, un mensaje podría afirmar que su cuenta quedó bloqueada y pedirle ingresar a un enlace.

No acceda mediante el vínculo recibido. Abra directamente la aplicación bancaria.

Solicitud de códigos de verificación

Un supuesto ejecutivo puede llamar afirmando que necesita un código para devolver un retiro fallido.

No entregue códigos destinados a autorizar operaciones.

Aplicaciones de acceso remoto

Ningún problema normal de cajero requiere que un desconocido tome control remoto de su teléfono o computador.

No instale aplicaciones siguiendo instrucciones de personas que lo contacten inesperadamente.

Qué hacer si el problema ocurre de noche o en un día festivo

Priorice el bloqueo cuando exista riesgo sobre la tarjeta

Si el cajero retuvo la tarjeta, la perdió o sospecha un fraude, no espere a que abra la sucursal.

La Ley N.º 20.009 exige canales gratuitos y permanentes durante las 24 horas para los avisos de robo, extravío o fraude comprendidos por la normativa.

Registre la incidencia

Aunque la oficina física esté cerrada, utilice los canales digitales o telefónicos oficiales disponibles.

No vuelva al día siguiente sin antes proteger la tarjeta

Si quedó retenida, siga la recomendación de bloqueo inmediato.

Problemas con cajeros durante un viaje

Retiro rechazado fuera de Chile

Puede existir una restricción internacional, un problema de la red, un límite de retiro o una condición del producto.

Compruebe la configuración de la tarjeta y contacte a su emisor.

Cajero extranjero cobra una comisión

Pueden existir cargos del operador, del banco emisor o asociados al producto.

Revise las condiciones antes de aceptar la operación cuando el cajero las informe.

El cajero extranjero retiene la tarjeta

Contacte inmediatamente al emisor y utilice los canales internacionales oficiales.

No confíe solamente en que el establecimiento donde está instalado el cajero podrá devolverla.

Retiro extranjero no reconocido

Debe tratarse como una posible operación no autorizada y comunicarse inmediatamente al emisor.

Conserve un segundo medio de pago

Cuando viaje, resulta prudente disponer de alternativas y no mantener todas las tarjetas en el mismo lugar.

Problemas con avances de tarjeta de crédito en cajeros

Un avance no funciona igual que una compra

Retirar efectivo utilizando una tarjeta de crédito puede implicar intereses, comisiones y condiciones diferentes de una compra ordinaria.

La CMF aconseja informarse previamente sobre las comisiones asociadas a este tipo de retiros.

Revise el cupo disponible para avances

El límite aplicable a un avance puede no coincidir necesariamente con el cupo total de compras.

Compruebe las condiciones específicas de su producto.

Si no recibió el dinero pero aparece el avance

Presente inmediatamente un reclamo al emisor explicando que el efectivo no fue dispensado.

Si aparece un avance que nunca realizó

Puede tratarse de una operación no autorizada y debe informarse como posible fraude.

Qué hacer si el banco no resuelve el problema

Solicite una respuesta formal

Antes de acudir a otra institución, procure contar con:

• número del reclamo;
• fecha de ingreso;
• respuesta del banco;
• comprobantes;
• cartola o movimientos;
• otros documentos relevantes.

Presente un reclamo ante la Comisión para el Mercado Financiero

La CMF dispone de un procedimiento para presentar reclamos contra bancos e instituciones financieras fiscalizadas. El servicio permite solicitar una respuesta respecto de problemas vinculados con productos financieros.

La información oficial puede consultarse en Reclamos contra Bancos e Instituciones Financieras ante la CMF.

Entre los antecedentes que la CMF solicita se encuentran la identificación del reclamante, la entidad contra la que se reclama, una explicación concreta del problema y los documentos pertinentes según el caso.

Qué puede hacer la CMF

La Comisión puede tramitar la presentación conforme a sus facultades y requerir antecedentes relacionados con el caso.

La propia CMF advierte que determinadas controversias contractuales o la cuantificación de daños y perjuicios pueden corresponder finalmente a los tribunales competentes.

Servicio Nacional del Consumidor

Dependiendo de la naturaleza del conflicto, también puede revisar los canales vigentes del Servicio Nacional del Consumidor.

Antes de presentar una gestión, reúna los antecedentes y compruebe cuál organismo resulta más apropiado para el problema concreto.

Tribunales

Cuando existe una controversia que no logra solucionarse mediante los mecanismos administrativos disponibles, puede corresponder recurrir a los tribunales competentes.

Si el monto o las circunstancias son relevantes, puede ser conveniente obtener orientación jurídica antes de iniciar acciones.

Alternativas y recursos útiles

Banco donde mantiene la cuenta

Debe ser normalmente el primer canal frente a:

• dinero no entregado;
• monto incompleto;
• cargo inesperado;
• tarjeta retenida;
• giro no reconocido;
• problemas de saldo posteriores al retiro.

Aplicación oficial del banco

Puede permitir:

• revisar movimientos;
• bloquear la tarjeta;
• consultar estado del producto;
• contactar asistencia;
• ingresar o seguir determinados reclamos.

Canales telefónicos de emergencia

Utilícelos especialmente cuando exista:

• tarjeta retenida;
• pérdida;
• robo;
• fraude;
• operaciones desconocidas.

Los números pueden cambiar entre instituciones. Obtenga siempre el contacto desde una fuente oficial.

Comisión para el Mercado Financiero

Puede consultar las precauciones oficiales para utilizar cajeros automáticos de CMF Educa y el procedimiento para presentar reclamos contra bancos e instituciones financieras.

Biblioteca del Congreso Nacional

Para operaciones no autorizadas relacionadas con fraude, robo o extravío, puede consultarse la Ley N.º 20.009 en su versión vigente.

Cuándo conviene utilizar cada alternativa

Ejemplos prácticos

El cajero descontó $50.000 pero no entregó billetes

Una persona solicita un retiro de $50.000. El equipo muestra un error y devuelve la tarjeta, pero no entrega efectivo.

Antes de intentar nuevamente, revisa la aplicación y observa un movimiento por $50.000.

Anota la hora, ubicación y monto, guarda el comprobante de error y contacta al banco.

Explica que reconoce haber solicitado el giro, pero que el cajero no dispensó dinero.

Esta descripción es más precisa que afirmar que se trata de un retiro desconocido.

El cajero entregó $40.000 de un retiro de $100.000

El titular cuenta discretamente los billetes y comprueba que faltan $60.000.

La aplicación muestra un cargo total de $100.000.

Guarda el comprobante y comunica inmediatamente el problema al banco, indicando tanto el monto solicitado como el recibido.

El cajero retuvo la tarjeta

Después de intentar una operación, la máquina no devuelve el plástico.

Una persona que espera detrás ofrece ayuda, pero el titular no entrega información ni sigue instrucciones de terceros.

Bloquea la tarjeta desde su aplicación y avisa al banco, siguiendo la recomendación de seguridad de la CMF.

El cajero muestra error y el usuario intenta nuevamente

Una persona solicita $80.000 y el cajero muestra un mensaje de error. Sin revisar la cuenta, realiza inmediatamente un segundo giro en otro equipo.

Posteriormente descubre dos movimientos.

Este ejemplo muestra por qué conviene verificar el estado de la primera operación antes de repetirla.

Aparece un giro mientras el titular estaba en otra ciudad

Una persona revisa su cuenta y encuentra un retiro efectuado en un cajero que nunca utilizó.

No corresponde tratarlo como una simple falla técnica.

Debe avisar inmediatamente al emisor, bloquear los medios comprometidos y seguir el procedimiento para operaciones no autorizadas.

El cajero no imprime comprobante

Una persona recibe correctamente el dinero, pero el equipo no entrega recibo.

Revisa inmediatamente la aplicación y confirma que el monto descontado coincide con lo retirado.

No existe necesariamente un problema que reclamar, aunque resulta conveniente continuar revisando los movimientos.

La tarjeta de crédito genera un cargo adicional

Una persona utiliza una tarjeta de crédito para retirar efectivo y posteriormente observa cargos que no esperaba.

Antes de reclamarlos como un error, revisa las condiciones del avance, incluyendo intereses y comisiones.

Si el cobro no coincide con el contrato o tarifario, entonces presenta una consulta al emisor.

Cómo preparar un reclamo sólido

Describa solamente hechos que pueda sostener

No exagere ni complete información que no recuerda.

Puede indicar “aproximadamente a las 18:15” si no conoce la hora exacta.

Separe los hechos de las conclusiones

En lugar de decir “el banco me robó $100.000”, resulta más útil indicar:

“Solicité un retiro de $100.000, el cajero no entregó billetes y mi cuenta muestra un cargo de $100.000”.

Esta formulación permite investigar el evento concreto.

Identifique qué solución solicita

Puede pedir:

• revisión de la operación;
• restitución de la diferencia;
• reverso de un cargo que corresponda;
• explicación de una comisión;
• reposición de una tarjeta;
• respuesta respecto de una transacción no autorizada.

Conserve todo hasta la resolución definitiva

No elimine capturas, comprobantes o correos una vez ingresado el reclamo.

Compruebe la solución

Una respuesta que dice “caso resuelto” debe coincidir con el movimiento real de su cuenta.

Verifique el saldo o cupo antes de dar el problema por cerrado.

Preguntas frecuentes

¿Qué hago si el cajero no me dio dinero pero me lo descontó?

No repita inmediatamente el retiro.

Revise la aplicación, registre el monto, fecha, hora y ubicación del cajero y contacte al banco donde mantiene la cuenta para solicitar la revisión de la operación.

Guarde el comprobante si lo tiene.

¿El dinero vuelve automáticamente?

En algunos casos una operación puede regularizarse posteriormente, pero no debe asumirse que siempre ocurrirá de manera automática.

Si el cargo aparece y el cajero no entregó efectivo, informe el problema al banco y solicite un número de caso.

¿Cuánto demora el banco en devolver un retiro que falló?

No existe un plazo universal para todas las fallas operacionales de cajeros.

El banco puede necesitar revisar registros técnicos y antecedentes del equipo. Solicite directamente el plazo estimado para su caso.

¿Qué hago si el cajero entregó menos dinero?

Cuente discretamente el monto recibido, conserve el comprobante y comunique la diferencia al banco con rapidez.

La CMF recomienda denunciar este tipo de situaciones con la máxima celeridad.

¿Qué hago si el cajero entregó más dinero?

Informe igualmente la diferencia a la institución y siga sus instrucciones.

No asuma que el exceso puede conservarse sin comunicarlo.

¿Qué hago si el cajero se quedó con mi tarjeta?

Bloquéela y dé aviso inmediato al banco.

Esta es la recomendación oficial publicada por la CMF para una tarjeta retenida en un cajero.

¿Debo esperar a que abra la sucursal para bloquearla?

No.

Si la tarjeta quedó retenida o existe riesgo de uso no autorizado, utilice inmediatamente los canales oficiales disponibles.

¿Puedo recuperar una tarjeta retenida?

Depende del banco, del cajero y de las políticas aplicables.

Algunos casos pueden terminar en reposición del plástico en lugar de devolución de la misma tarjeta.

¿Qué hago si el cajero retuvo una tarjeta de otro banco?

Contacte al emisor de su tarjeta para bloquearla y obtener instrucciones.

Indique además qué institución administraba el cajero.

¿El cajero puede quedarse con mi tarjeta por ingresar mal el PIN?

La tarjeta puede ser retenida por distintas razones y no debe asumirse que un error de PIN fue necesariamente la causa.

Consulte al emisor.

¿Cuántos intentos de PIN tengo en un cajero?

No existe una cantidad universal válida para todos los bancos y productos.

Si no recuerda la clave, no continúe probando.

¿Qué hago si el cajero dice que mi PIN es incorrecto?

Detenga los intentos si no está seguro del código.

Utilice el mecanismo oficial del banco para recuperar o cambiar la clave.

¿Qué hago si el cajero dice que no tiene efectivo?

Compruebe que la operación no haya generado un cargo y posteriormente utilice otro cajero si lo necesita.

¿Qué hago si el cajero se apagó durante la operación?

Registre la ubicación y la hora y revise su cuenta.

Si existe un cargo asociado a un retiro que no recibió, contacte al banco.

¿Qué hago si la pantalla quedó congelada?

No introduzca repetidamente datos ni comience nuevas operaciones hasta que la sesión anterior haya terminado.

Revise después los movimientos de la cuenta.

¿Puedo reclamar sin comprobante?

Sí, la ausencia de un recibo no significa que no pueda informar el problema.

Entregue todos los demás antecedentes disponibles, especialmente fecha, hora, monto y ubicación.

¿Es obligatorio guardar el comprobante?

No siempre es un requisito absoluto para reclamar, pero puede ser un antecedente muy útil.

La CMF recomienda retirar y guardar los comprobantes obtenidos en los cajeros automáticos.

¿A qué banco reclamo si usé un cajero de otra institución?

Contacte inicialmente al banco o emisor de la cuenta o tarjeta afectada e identifique claramente el cajero donde ocurrió la operación.

¿Debo reclamar también al banco dueño del cajero?

Su banco puede indicarle si se requiere alguna gestión adicional con la entidad administradora del equipo.

No duplique trámites innecesariamente sin conocer el procedimiento aplicable.

¿Qué información debo entregar al banco?

Idealmente:

• fecha;
• hora;
• ubicación;
• monto solicitado;
• monto recibido;
• tipo de tarjeta;
• mensaje del cajero;
• comprobante;
• movimiento registrado.

¿Tengo que entregar mi PIN para reclamar?

No.

Nunca entregue su PIN completo a un ejecutivo, comercio o tercero para demostrar que realizó una operación.

¿Pueden pedirme los datos completos de la tarjeta?

La institución puede utilizar mecanismos seguros para identificar el producto, pero no debe entregar información confidencial mediante canales informales.

Siga solamente los procedimientos oficiales.

¿Qué hago si el banco dice que el cajero sí entregó el dinero?

Solicite una respuesta fundada y pregunte qué antecedentes fueron considerados.

Si no está conforme, conserve la respuesta y evalúe presentar un reclamo ante la CMF.

¿Puedo reclamar ante la CMF?

Sí. La CMF dispone de un trámite específico para reclamos contra bancos e instituciones financieras fiscalizadas. Puede revisarlo en el sitio oficial de la CMF.

¿Debo reclamar primero al banco antes de acudir a la CMF?

En términos prácticos, conviene presentar primero el problema a la institución financiera, ya que dispone de los registros de la operación y puede investigarla directamente.

Además, conservar la respuesta del banco entrega antecedentes útiles para una presentación posterior.

¿Qué hago si aparece un giro que nunca realicé?

Avise inmediatamente al emisor, bloquee los medios comprometidos y siga el procedimiento para una operación no autorizada.

No lo trate solamente como una falla del cajero.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar un giro fraudulento?

La Ley N.º 20.009 vigente permite incluir en el reclamo operaciones no autorizadas realizadas durante los sesenta días corridos anteriores al aviso y establece que el reclamo de esas operaciones debe efectuarse dentro de los treinta días hábiles siguientes al aviso.

Esto se refiere al régimen legal de fraude y no al plazo de una falla técnica reconocida por el titular.

¿El banco debe devolver un giro fraudulento?

La Ley N.º 20.009 establece reglas específicas para la cancelación de cargos o restitución de fondos en operaciones no autorizadas.

Cuando el monto reclamado se encuentra dentro del umbral legal, el plazo previsto para giros en cajeros automáticos o avances en efectivo es de quince días hábiles, sujeto al cumplimiento del procedimiento y demás disposiciones de la ley.

¿Cuál es el umbral vigente de la Ley N.º 20.009?

La información actualmente publicada por CMF Educa identifica un umbral de 35 UF.

Como la normativa puede modificarse, conviene verificar el valor y las reglas vigentes al momento de efectuar un reclamo.

¿Tengo que hacer una denuncia si desconozco un giro?

Para obtener la cancelación de cargos o restitución de fondos bajo el régimen vigente de la Ley N.º 20.009, la normativa exige realizar una denuncia por los hechos constitutivos de fraude ante alguno de los organismos establecidos y entregar respaldo al emisor dentro del procedimiento correspondiente.

¿Dónde puedo hacer esa denuncia?

La normativa contempla el Ministerio Público, Carabineros de Chile, Policía de Investigaciones o un tribunal con competencia criminal.

¿El banco puede pedirme una declaración jurada?

Sí. Para reclamaciones bajo la Ley N.º 20.009, el emisor puede exigir una declaración jurada simple con antecedentes como el monto reclamado, fecha y producto involucrado.

¿Tengo que denunciar un cajero que simplemente no entregó el dinero?

No debe confundirse una falla técnica que usted reconoce haber iniciado con un fraude que desconoce haber autorizado.

Si usted realizó el retiro pero el cajero no entregó efectivo, explique esa situación al banco. La denuncia penal prevista en el régimen antifraude no debe aplicarse automáticamente a una falla operacional.

¿Qué pasa si el cajero dio error y retiré dinero nuevamente en otro equipo?

Revise ambos movimientos.

Si la primera operación finalmente fue cargada sin entregar efectivo, reclame específicamente ese retiro. El segundo giro, si recibió el dinero correctamente, constituye una operación distinta.

¿Qué hago si aparecen dos retiros pero solamente recibí uno?

Compruebe fechas, horas y montos y presente el caso al banco.

Indique cuál retiro recibió y cuál operación considera que no entregó efectivo.

¿Qué hago si olvidé retirar el dinero de la bandeja?

Contacte inmediatamente al banco y explique exactamente lo ocurrido.

Este caso es distinto de que el cajero nunca haya dispensado el efectivo y puede requerir un análisis diferente.

¿Qué pasa si otra persona tomó el dinero que olvidé?

Informe la situación al banco y evalúe las acciones adicionales que correspondan según las circunstancias.

No declare que el cajero nunca entregó dinero si sabe que los billetes sí fueron dispensados.

¿El banco puede revisar cámaras?

La existencia, disponibilidad, conservación y utilización de registros de seguridad dependen de la ubicación y de la institución responsable.

No debe asumirse que siempre habrá una grabación disponible. Presente igualmente el reclamo con los demás antecedentes.

¿Puedo pedir al banco que me entregue las grabaciones?

El acceso a registros de seguridad puede estar sujeto a reglas de privacidad, seguridad y procedimientos específicos.

Consulte a la institución qué mecanismo corresponde y, cuando sea necesario, obtenga orientación legal.

¿Qué hago si me salió un billete que parece falso?

No intente utilizarlo para transferir el problema a otra persona.

Conserve los antecedentes del retiro y contacte al banco para solicitar instrucciones sobre la revisión del billete.

¿Qué hago si el cajero rompió o dañó mi tarjeta?

Contacte al emisor y consulte si corresponde reemplazarla.

No siga utilizándola si quedó deformada o existe riesgo de que se atasque en otro terminal.

¿Qué hago si el cajero no reconoce mi tarjeta?

Revise si está vencida, bloqueada o dañada.

Si el problema se repite en distintos cajeros, contacte al banco.

¿Qué hago si la tarjeta funciona para comprar pero no para retirar?

Puede existir una restricción específica para giros, un límite, un problema de PIN u otra condición.

Consulte el estado de las funciones de retiro con el emisor.

¿Por qué no puedo retirar todo mi saldo?

Pueden existir límites diarios, restricciones del producto, montos máximos del cajero o fondos que no se encuentran disponibles para retiro inmediato.

Los límites exactos varían entre instituciones y deben verificarse directamente con el banco.

¿Hay un límite máximo por giro?

Sí pueden existir límites, pero no hay una cifra única aplicable a todos los cajeros y bancos.

Compruebe las condiciones actualizadas de su institución.

¿Cuánto cobra un cajero por retirar dinero?

Depende del producto y de la operación.

No existe una tarifa universal. Revise el tarifario del banco y cualquier información mostrada antes de confirmar el retiro.

¿Retirar con tarjeta de crédito tiene costo?

Puede generar comisiones e intereses distintos de una compra convencional.

La CMF recomienda conocer esos costos antes de realizar un retiro con tarjeta de crédito.

¿Qué hago si el cajero cobró una comisión que no estaba informada?

Revise el contrato y tarifario vigente.

Si considera que el cobro no corresponde, presente una consulta formal al banco.

¿Puedo utilizar cualquier cajero con mi tarjeta?

La posibilidad depende del producto, red, compatibilidad y condiciones establecidas por el emisor.

Además, los límites o cargos pueden variar.

¿Qué hago si estoy en el extranjero y el cajero no entrega dinero?

Registre los datos del cajero, revise inmediatamente la cuenta y contacte a su emisor mediante los canales internacionales oficiales.

Conserve cualquier comprobante.

¿Qué hago si un cajero extranjero retiene mi tarjeta?

Comuníquese inmediatamente con el emisor para bloquearla y solicitar instrucciones.

¿Debo usar el teléfono escrito en el propio cajero?

La CMF indica que existen números de contacto en recintos de cajeros para bloqueos y denuncias, pero como medida adicional de seguridad conviene verificar que el contacto corresponda realmente a la institución.

Si existe cualquier duda, utilice la aplicación o sitio oficial de su banco.

¿Qué hago si una persona me ofrece ayuda porque el cajero falló?

No entregue la tarjeta, PIN, teléfono ni códigos.

La CMF recomienda seguir solamente las indicaciones oficiales y evitar los consejos de desconocidos.

¿Qué hago si recibo una llamada después de un problema en el cajero?

No asuma que la llamada proviene realmente del banco.

Si le solicitan claves o códigos, finalice la comunicación y contacte usted mismo a la institución.

¿Qué hago si recibo un SMS diciendo que debo desbloquear la tarjeta?

No utilice directamente el enlace.

Abra la aplicación oficial y compruebe el estado del producto.

¿Dónde puedo revisar recomendaciones oficiales para cajeros automáticos?

La Comisión para el Mercado Financiero mantiene una guía de precauciones para utilizar cajeros automáticos.

¿Dónde puedo revisar la ley sobre fraudes bancarios?

Puede consultar la Ley N.º 20.009 en la Biblioteca del Congreso Nacional.

¿Dónde puedo presentar un reclamo contra mi banco?

Después de realizar la gestión directamente con la institución, puede revisar el trámite de reclamos contra bancos e instituciones financieras ante la CMF.

Un problema en un cajero automático debe abordarse con rapidez, pero también con precisión. Si el equipo no entrega el efectivo, entrega una cantidad diferente, retiene la tarjeta o registra una operación inesperada, el primer objetivo es determinar exactamente qué ocurrió y proteger los productos bancarios cuando exista riesgo.

Cuando el cajero no entrega dinero pero aparece un cargo, registre el monto, fecha, hora y ubicación y contacte al banco donde mantiene la cuenta. Si recibió menos efectivo del solicitado, informe la diferencia con la máxima celeridad. Esta última recomendación coincide con las precauciones oficiales publicadas por la Comisión para el Mercado Financiero.

Si la tarjeta queda retenida, no espere a recuperarla antes de actuar. La CMF recomienda bloquearla y avisar inmediatamente al banco. No acepte ayuda de desconocidos, no comunique el PIN y no entregue códigos de autenticación.

También es importante diferenciar una falla operacional de un fraude. Si usted inició el retiro y el cajero no entregó el dinero, describa exactamente ese hecho. Si aparece un giro que nunca realizó ni autorizó, debe avisar inmediatamente al emisor y seguir el procedimiento correspondiente a operaciones no autorizadas.

La Ley N.º 20.009 vigente establece reglas específicas para estas operaciones fraudulentas. El reclamo puede comprender operaciones realizadas durante los sesenta días corridos anteriores al aviso, y las operaciones desconocidas anteriores al aviso deben reclamarse dentro de los treinta días hábiles siguientes. Además, la normativa contempla requisitos relacionados con la denuncia de los hechos y permite al emisor solicitar una declaración jurada simple.

Para giros no autorizados en cajeros automáticos comprendidos por ese régimen, la ley establece un plazo especial de quince días hábiles para la cancelación de cargos o restitución de fondos cuando el monto se encuentra dentro del umbral legal correspondiente, actualmente informado por CMF Educa en 35 UF.

Cuando se trate de una falla técnica reconocida por el titular, no debe aplicarse automáticamente el procedimiento de fraude ni afirmar que la operación nunca fue realizada. Presente el reclamo de forma precisa y conserve el comprobante, folio, capturas y respuestas del banco.

Si la institución financiera no entrega una solución satisfactoria, solicite una respuesta formal y reúna todos los antecedentes. Posteriormente puede utilizar el procedimiento de reclamos ante la Comisión para el Mercado Financiero.

Finalmente, los límites de retiro, comisiones, horarios de atención, procedimientos internos y tiempos de revisión pueden cambiar entre bancos y productos. Antes de realizar una gestión, confirme siempre la información directamente con la institución correspondiente y no entregue claves o códigos de seguridad a terceros.