Cómo solicitar una tarjeta de reemplazo en Chile: requisitos y pasos

Solicitar una tarjeta de reemplazo en Chile es una gestión que puede ser necesaria por distintos motivos: pérdida, robo, hurto, deterioro del plástico, problemas con el chip, vencimiento, bloqueo permanente, sospecha de fraude o simplemente porque la tarjeta dejó de funcionar correctamente.

Aunque la idea general es sencilla —bloquear la tarjeta anterior cuando corresponde y solicitar una nueva—, el procedimiento puede variar considerablemente entre bancos, cooperativas, emisores de tarjetas de crédito y empresas que ofrecen tarjetas de pago. Algunas instituciones permiten gestionar la reposición completamente desde su aplicación móvil, mientras que otras pueden exigir atención telefónica, retiro presencial, despacho al domicilio o una combinación de estos canales.

También existen diferencias importantes según el motivo del reemplazo. Una tarjeta deteriorada que todavía está bajo el control de su titular no presenta el mismo nivel de riesgo que una tarjeta perdida o robada. Si la tarjeta desapareció o puede estar en poder de otra persona, la prioridad no es solicitar inmediatamente el nuevo plástico, sino bloquear el medio de pago para impedir su utilización.

La Comisión para el Mercado Financiero de Chile indica que, ante el robo, hurto o extravío de una tarjeta, el usuario debe dar aviso inmediatamente a la institución emisora para solicitar su bloqueo. Después de regularizar esa situación, corresponde gestionar una nueva tarjeta que reemplace a la anterior.

En esta guía se explican los requisitos generales, los pasos recomendados, las diferencias entre pérdida y deterioro, qué ocurre con las compras y pagos automáticos, cómo actuar si existen transacciones desconocidas, qué considerar si se encuentra en el extranjero y qué revisar cuando finalmente recibe la nueva tarjeta.

Los procedimientos, tarifas, plazos de despacho, documentos exigidos y canales disponibles pueden cambiar según cada institución. Antes de realizar el trámite, confirme siempre la información vigente directamente con el emisor de su tarjeta.

• Tarjeta de crédito con garantía: cómo funciona el respaldo del cupo

Información principal

Una tarjeta de reemplazo es una nueva tarjeta emitida para sustituir otra que ya no puede o no debe continuar utilizándose. Dependiendo del motivo, la anterior puede quedar bloqueada definitivamente, expirar automáticamente o ser retirada y destruida por el propio titular.

La reposición puede aplicarse a diferentes tipos de productos financieros:

• Tarjetas de débito asociadas a cuentas corrientes.
• Tarjetas de débito asociadas a cuentas vista.
• Tarjetas de crédito bancarias.
• Tarjetas de crédito emitidas por entidades no bancarias.
• Tarjetas de prepago o con provisión de fondos.
• Tarjetas adicionales asociadas a una cuenta o línea principal.

El procedimiento exacto depende tanto del tipo de tarjeta como de la institución emisora. Por esta razón, una experiencia anterior con un banco no necesariamente sirve como referencia para otro.

Motivos más frecuentes para solicitar una tarjeta nueva

No todas las reposiciones se originan por una emergencia. Conviene identificar primero cuál es la razón específica, porque esto determina las medidas de seguridad que deben tomarse.

Pérdida o extravío

Si no sabe dónde se encuentra la tarjeta, debe considerar que otra persona podría encontrarla y tratar de utilizarla. En este caso, corresponde bloquearla cuanto antes mediante los canales oficiales de la institución emisora.

No es recomendable esperar varias horas o días confiando en que aparecerá si existe la posibilidad de que alguien más tenga acceso al plástico.

Algunas entidades ofrecen un bloqueo temporal para situaciones en las que el cliente cree haber dejado la tarjeta en su casa, automóvil u otro lugar seguro. Sin embargo, cuando la pérdida es definitiva o existe riesgo de uso por terceros, puede ser necesario efectuar un bloqueo permanente y solicitar un nuevo plástico.

Robo o hurto

Cuando la tarjeta fue robada, la prioridad es bloquearla inmediatamente.

La Comisión para el Mercado Financiero informa que las instituciones deben mantener mecanismos para recibir avisos relacionados con pérdida, hurto, robo o fraude y entregar al usuario un número o código asociado al aviso.

Después del bloqueo debe revisarse el historial de movimientos para comprobar que no existan operaciones desconocidas.

Deterioro del plástico

Una tarjeta puede seguir estando en poder del titular, pero dejar de funcionar debido al desgaste.

Entre los problemas habituales se encuentran:

• Chip deteriorado.
• Plástico quebrado.
• Tarjeta doblada.
• Banda magnética dañada.
• Información impresa ilegible.
• Problemas reiterados al insertarla en terminales.
• Dificultades al utilizarla en cajeros automáticos.

En estos casos no existe necesariamente una situación de fraude, pero podría ser necesario reemplazar físicamente la tarjeta.

Algunas instituciones aplican condiciones diferentes al reemplazo por deterioro respecto del reemplazo por pérdida. Incluso puede variar el costo dependiendo de si el cliente conserva el plástico anterior.

Tarjeta retenida por un cajero automático

Si un cajero retiene la tarjeta, no debe asumirse que podrá recuperarse posteriormente.

La acción adecuada depende de la institución propietaria del cajero, del banco emisor y de las circunstancias de la retención.

Si no puede recuperarla de forma inmediata y segura, contacte al emisor para informar lo ocurrido y consultar si corresponde bloquearla y solicitar una nueva.

No acepte ayuda de desconocidos que se acerquen al cajero ofreciendo recuperar el plástico o pidiendo que vuelva a ingresar su clave.

Tarjeta bloqueada permanentemente

Un bloqueo definitivo normalmente impide volver a utilizar el mismo plástico.

Esto es diferente de ciertos bloqueos temporales disponibles en las aplicaciones bancarias, los cuales pueden permitir posteriormente volver a habilitar la tarjeta.

Por ejemplo, BancoEstado diferencia actualmente entre bloqueos temporales y permanentes de sus tarjetas. Según su información oficial, una tarjeta con bloqueo permanente por motivos como pérdida o robo requiere solicitar una nueva.

Las condiciones dependen de cada emisor, por lo que debe comprobarse la situación concreta con la institución correspondiente.

Vencimiento

Las tarjetas físicas tienen una fecha de vencimiento. Cuando se aproxima esa fecha, muchas instituciones gestionan una renovación de acuerdo con las condiciones del producto.

Una renovación por vencimiento no necesariamente sigue el mismo procedimiento que una reposición por robo o pérdida.

Si su tarjeta está próxima a vencer y todavía no recibe información sobre la renovación, consulte al banco antes de solicitar una reposición por su cuenta.

Sospecha de clonación o compromiso de datos

Una persona puede conservar físicamente su tarjeta y, aun así, necesitar reemplazarla porque sus datos pudieron quedar comprometidos.

Ejemplos:

• Ingresó los datos en una página fraudulenta.
• Detectó compras que no reconoce.
• Un comercio sufrió una filtración y el banco recomienda renovar la tarjeta.
• Entregó involuntariamente la información del plástico a un tercero.
• Recibió una alerta de seguridad del emisor.

En estos casos debe contactarse inmediatamente a la institución financiera. El banco puede bloquear la tarjeta y determinar si corresponde emitir una nueva.

Diferencia entre bloquear y reemplazar una tarjeta

Son acciones relacionadas, pero no equivalentes.

Bloquear significa impedir que el medio de pago continúe utilizándose, ya sea temporal o definitivamente según el mecanismo disponible.

Reemplazar significa obtener una nueva tarjeta física o un nuevo medio de pago que sustituya al anterior.

Si una tarjeta fue robada, no basta con solicitar una nueva sin preocuparse por la anterior. El producto comprometido debe bloquearse según las instrucciones del emisor.

Del mismo modo, bloquear temporalmente una tarjeta porque no recuerda dónde está no implica necesariamente que deba solicitar inmediatamente una nueva.

Bloqueo temporal y bloqueo definitivo

Muchas instituciones ofrecen actualmente mecanismos digitales que permiten desactivar temporalmente una tarjeta. Esta herramienta puede ser útil cuando el cliente cree que la tarjeta está en un lugar seguro pero no la encuentra en ese momento.

Sin embargo, el bloqueo temporal no debe utilizarse como sustituto de un bloqueo definitivo cuando existe certeza de que el plástico fue robado, perdido en un lugar público o comprometido de alguna otra forma.

Antes de utilizar cualquiera de estas opciones, lea cuidadosamente qué efecto tiene el tipo de bloqueo elegido.

Aspectos importantes que debe conocer el lector

Los requisitos cambian según el emisor

No existe un formulario único nacional para solicitar una tarjeta de reemplazo.

Cada institución define sus propios canales operativos dentro del marco normativo aplicable. Por esta razón, pueden existir diferencias en:

• Documentos necesarios.
• Disponibilidad de solicitud desde la aplicación.
• Entrega presencial o por despacho.
• Costo de reposición.
• Plazo estimado de entrega.
• Necesidad de activar la nueva tarjeta.
• Destino del plástico anterior.
• Procedimientos cuando el cliente está fuera de Chile.

La identidad del titular debe ser validada

La solicitud de una nueva tarjeta es una operación sensible. La entidad debe asegurarse de que la persona que solicita el reemplazo sea realmente el titular o alguien debidamente autorizado.

Dependiendo del canal, pueden utilizarse distintos mecanismos de autenticación.

En atención presencial normalmente será importante contar con un documento de identidad vigente aceptado por la institución. En canales digitales pueden aplicarse otras formas de validación.

La cédula de identidad puede ser necesaria

Si debe concurrir a una sucursal, oficina o centro de atención, lleve su cédula de identidad vigente, salvo que la institución indique expresamente otro procedimiento.

Cuando el titular sea extranjero, tenga un documento vencido o se encuentre en una situación especial, conviene consultar antes qué identificación será aceptada.

Una reposición puede tener costo

El reemplazo no tiene necesariamente el mismo valor en todas las instituciones ni en todos los casos.

El costo puede depender de:

• Tipo de tarjeta.
• Motivo de la reposición.
• Plan contratado.
• Canal utilizado.
• Despacho a domicilio.
• Condiciones comerciales vigentes.

Por ejemplo, BancoEstado informa actualmente tarifas diferenciadas para ciertas reposiciones de CuentaRUT, incluyendo diferencias según el motivo y si se solicita despacho. Estos montos pueden cambiar y no deben utilizarse como referencia para otras instituciones.

Antes de confirmar una reposición, revise si existe algún cobro y de qué forma se aplicará.

El plazo de entrega no es igual en todos los bancos

Una tarjeta puede entregarse inmediatamente en determinados puntos de atención, mientras que otros productos requieren fabricación y despacho posterior.

El tiempo también puede depender de:

• Región.
• Comuna.
• Disponibilidad de tarjetas.
• Tipo de producto.
• Entrega en sucursal.
• Despacho a domicilio.
• Días hábiles.

No programe un viaje o compra urgente suponiendo que recibirá la tarjeta en una cantidad determinada de días sin contar con una confirmación del emisor.

La nueva tarjeta puede tener datos diferentes

Cuando se reemplaza un plástico comprometido, es posible que cambie el número de tarjeta, fecha de vencimiento y código de seguridad.

Esto puede afectar servicios donde la tarjeta anterior estaba registrada.

Por ese motivo, después de recibirla conviene revisar las suscripciones y pagos recurrentes que dependían del plástico anterior.

Cómo realizar el proceso o encontrar la información

El procedimiento general puede organizarse en varias etapas. Algunos pasos serán distintos si la tarjeta simplemente está deteriorada y todavía se encuentra en poder del titular.

Determinar por qué necesita reemplazarla

Antes de iniciar la solicitud, identifique la causa:

• Extravío.
• Robo.
• Hurto.
• Deterioro.
• Chip defectuoso.
• Bloqueo definitivo.
• Fraude.
• Vencimiento.
• Retención en cajero.
• Solicitud del propio banco por motivos de seguridad.

El motivo puede determinar tanto el procedimiento como un eventual costo.

Bloquear inmediatamente si existe riesgo

Si la tarjeta está perdida, fue robada o considera que alguien puede utilizarla sin autorización, realice primero el bloqueo.

Utilice exclusivamente:

• Aplicación oficial de la institución.
• Sitio web oficial.
• Teléfono oficial de emergencias.
• Otros canales proporcionados directamente por el emisor.

La Comisión para el Mercado Financiero informa que, en caso de robo, hurto o extravío, debe darse aviso inmediatamente al banco y solicitar el bloqueo.

Guardar el comprobante o código del bloqueo

Cuando el aviso está relacionado con pérdida, robo, hurto o fraude, guarde el número o código entregado por la institución.

También es conveniente conservar:

• Fecha.
• Hora.
• Canal utilizado.
• Captura de confirmación, si corresponde.
• Número de seguimiento.

Esta información puede resultar importante si posteriormente aparece una transacción que no reconoce.

Revisar los movimientos recientes

Después del bloqueo, revise las operaciones efectuadas con la tarjeta.

Preste atención a:

• Compras desconocidas.
• Giros que no realizó.
• Pagos por internet.
• Operaciones internacionales.
• Cargos de montos pequeños que no reconoce.
• Intentos repetidos en un mismo comercio.

Si encuentra alguna transacción desconocida, no la trate simplemente como parte del reemplazo del plástico. Debe informar también la operación no reconocida mediante el procedimiento correspondiente.

Solicitar formalmente la reposición

Una vez controlado el riesgo, consulte qué canal permite solicitar la nueva tarjeta.

Dependiendo del banco puede ser posible gestionarla mediante:

• Aplicación móvil.
• Banca por internet.
• Servicio telefónico.
• Sucursal.
• Centro especializado de tarjetas.
• Ejecutivo.

No todos los canales estarán disponibles para todos los tipos de producto.

Elegir la modalidad de entrega

Cuando existan varias alternativas, podría ser posible optar entre retiro presencial y despacho.

Antes de elegir despacho, confirme:

• Dirección registrada.
• Comuna.
• Persona autorizada para recibir.
• Eventual costo.
• Plazo estimado.
• Procedimiento en caso de que no haya nadie en el domicilio.

No entregue la dirección de su vivienda a una persona que lo contacte inesperadamente afirmando que necesita ese dato para enviar la nueva tarjeta. Realice el trámite desde un canal oficial.

Esperar la emisión y entrega

Conserve cualquier comprobante y revise el estado de la solicitud cuando el emisor permita hacerlo.

Si transcurre el plazo informado y la tarjeta no llega, contacte a la institución antes de iniciar una segunda solicitud.

Activar la tarjeta si corresponde

Después de recibirla, revise las instrucciones incluidas por el banco.

Dependiendo de la institución, la activación puede realizarse mediante:

• Aplicación móvil.
• Banca por internet.
• Cajero automático.
• Teléfono.
• Otro mecanismo indicado oficialmente.

No intente activarla utilizando enlaces o códigos enviados por personas desconocidas.

Destruir el plástico anterior si todavía lo conserva

Si la tarjeta vieja fue reemplazada por vencimiento o deterioro y quedó en su poder, no la deseche intacta.

Cuando el emisor indique que ya no debe utilizarse, destrúyala de manera que no puedan recuperarse fácilmente sus elementos principales.

Debe prestarse especial atención al chip, banda y números visibles.

Recomendaciones antes de comenzar

• Identifique exactamente la causa del reemplazo.
• Bloquee primero si existe riesgo de fraude.
• Utilice únicamente canales oficiales.
• Tenga a mano su documento de identidad cuando corresponda.
• Revise los movimientos recientes.
• Confirme si la reposición tiene costo.
• Pregunte el plazo estimado antes de elegir despacho.
• Verifique su dirección registrada.
• Guarde el comprobante de la solicitud.
• No comparta claves bancarias con terceros.

Errores comunes que conviene evitar

Uno de los principales errores consiste en concentrarse en conseguir rápidamente una nueva tarjeta y olvidarse de bloquear la anterior.

Si el plástico fue robado o extraviado, el primer objetivo es impedir que continúe utilizándose.

Otro error es realizar el trámite desde un enlace recibido por SMS o correo. Los delincuentes pueden aprovechar una pérdida real para enviar mensajes falsos indicando que es necesario “solicitar la reposición” o “confirmar los datos de la nueva tarjeta”.

Tampoco debe asumirse que toda reposición es gratuita. Consulte las condiciones antes de confirmar el trámite.

Finalmente, evite solicitar varias tarjetas de reemplazo simultáneamente utilizando diferentes canales. Esto puede provocar confusión respecto de cuál plástico será finalmente válido.

Qué hacer en caso de pérdida, robo o hurto

Actuar inmediatamente

Si descubre que su tarjeta ya no está bajo su control, bloquéela cuanto antes.

La Ley N.º 20.009 regula en Chile materias relacionadas con extravío, hurto, robo y fraude en medios de pago y determinadas transacciones electrónicas.

La CMF recuerda que el usuario debe dar aviso a la entidad financiera mediante los canales habilitados para este efecto. La institución debe registrar la recepción del aviso y bloquear el medio de pago correspondiente.

Solicitar y guardar el número del aviso

No termine el proceso sin conservar la constancia disponible.

La confirmación debería permitir identificar aspectos como la fecha y hora del aviso y el número o código de recepción o seguimiento correspondiente.

Revisar las operaciones posteriores y anteriores

Revise la cuenta y tarjeta para identificar transacciones que no correspondan a su actividad.

No se limite a buscar compras de alto monto. En algunos fraudes pueden realizarse primero pequeñas operaciones para comprobar si la tarjeta funciona.

Informar las operaciones desconocidas

Si detecta cargos que no autorizó, comuníquelos al emisor y siga el procedimiento indicado para reclamos de fraude.

La reposición del plástico por sí sola no constituye necesariamente el reclamo de cada operación desconocida.

Para conocer las reglas vigentes puede revisar la información educativa publicada por la Comisión para el Mercado Financiero.

Solicitar la nueva tarjeta después del bloqueo

Una vez informado el incidente, consulte cómo se emitirá la nueva tarjeta.

Algunas instituciones generan la reposición como parte del mismo proceso de bloqueo definitivo. Otras requieren una solicitud adicional.

No asuma que se enviará automáticamente si el banco no se lo confirmó.

Qué hacer cuando la tarjeta está deteriorada

No confundir deterioro con pérdida

Si todavía posee la tarjeta y solamente presenta problemas físicos, el riesgo es distinto.

No seleccione la causal “robo” o “extravío” simplemente porque le parece más rápida si no corresponde a la realidad.

Informe el motivo verdadero para que la entidad aplique el procedimiento correcto.

Comprobar si el problema realmente es la tarjeta

Antes de solicitar reposición, puede ser útil determinar si el problema se produce en varios establecimientos o solamente en uno.

Por ejemplo, si una tarjeta es rechazada en un único terminal pero funciona normalmente en otros comercios, el inconveniente podría estar en el terminal.

Si falla reiteradamente al utilizar el chip o en cajeros, es más probable que exista deterioro físico.

Conservar la tarjeta hasta recibir instrucciones

No destruya el plástico antes de conocer las instrucciones del banco.

Algunas instituciones pueden pedir que lo presente para una reposición por deterioro o que lo destruya una vez emitida la nueva tarjeta.

Qué ocurre cuando la tarjeta vence

Revisar la fecha del plástico

La fecha de vencimiento suele aparecer en la propia tarjeta. Cuando se aproxima, consulte si la renovación será automática y cómo se realizará la entrega.

Confirmar la dirección registrada

Si la nueva tarjeta será despachada, es especialmente importante que el banco tenga una dirección actualizada.

Si se mudó recientemente, verifique este antecedente con suficiente anticipación.

No destruir la tarjeta activa demasiado pronto

Mientras el plástico anterior continúe vigente y el banco no indique lo contrario, podría seguir siendo necesario hasta la activación de la renovación.

Siga las instrucciones específicas del emisor.

Reemplazo de tarjetas de débito

La cuenta normalmente continúa existiendo

Una tarjeta de débito es un medio para operar con una cuenta. Reemplazar el plástico no significa necesariamente cerrar la cuenta bancaria.

Sin embargo, algunos datos asociados a la nueva tarjeta pueden cambiar.

Acceso a dinero mientras espera

Si necesita utilizar fondos antes de recibir el reemplazo, consulte qué alternativas ofrece su institución.

Dependiendo del banco podrían existir opciones digitales o presenciales, pero no deben asumirse como universales.

Tarjetas asociadas a cuentas vista

Productos como cuentas vista pueden tener procedimientos específicos de reposición.

Por ejemplo, BancoEstado dispone de reglas particulares para la CuentaRUT, incluyendo opciones presenciales y mediante aplicación. Estas condiciones son propias de ese producto y pueden modificarse.

La información vigente puede revisarse en el sitio oficial de BancoEstado.

Reemplazo de tarjetas de crédito

El reemplazo no necesariamente elimina la deuda

Si reemplaza una tarjeta de crédito, las compras realizadas anteriormente y la deuda legítimamente acumulada continúan sujetas a las condiciones de su contrato.

El cambio de plástico no significa que desaparezcan:

• Compras en cuotas.
• Avances.
• Facturación pendiente.
• Intereses aplicables.
• Pagos ya comprometidos.

Puede cambiar el número de tarjeta

Ante una pérdida o compromiso de seguridad es habitual que el nuevo medio de pago tenga información diferente.

Revise cuidadosamente los servicios donde estaba registrada la tarjeta anterior.

Tarjetas adicionales

Si se pierde una tarjeta adicional, informe específicamente cuál plástico está comprometido.

No asuma que todas las tarjetas asociadas a la cuenta deben bloquearse automáticamente. La entidad debe indicarle qué productos resultan afectados.

Pagos automáticos y suscripciones después del reemplazo

Revisar los servicios recurrentes

Una nueva tarjeta puede requerir actualizar la información registrada en distintos comercios.

Revise especialmente servicios importantes, como:

• Telefonía.
• Internet.
• Plataformas de entretenimiento.
• Servicios digitales.
• Aplicaciones.
• Seguros.
• Membresías.
• Pagos periódicos asociados al número de la tarjeta.

No todos los cargos recurrentes funcionan de la misma manera

Dependiendo del mecanismo utilizado, algunos pagos podrían continuar asociados al producto y otros necesitar una actualización manual.

La manera más segura de actuar es revisar cada servicio relevante después de activar la nueva tarjeta.

Evitar cortes de servicios importantes

Si la tarjeta se utilizaba para pagar un servicio esencial, no espere a que llegue una notificación por falta de pago.

Compruebe la próxima fecha de cobro y actualice el medio de pago cuando corresponda.

Qué ocurre con las billeteras digitales

La tarjeta antigua puede dejar de estar disponible

Si utilizaba la tarjeta en una billetera digital, el bloqueo definitivo del plástico puede afectar también su funcionamiento dentro de ese servicio.

La forma en que se actualice depende del banco, red de pagos y billetera.

Puede ser necesario agregar la nueva tarjeta

Después de recibir y activar el reemplazo, revise las tarjetas configuradas en su teléfono o dispositivo.

No elimine ni agregue productos siguiendo instrucciones proporcionadas por desconocidos mediante llamadas o mensajes.

Costos de reposición

No existe una tarifa única en Chile

Cada emisor puede establecer las condiciones comerciales aplicables conforme al producto y contrato correspondiente.

Por lo tanto, no es correcto afirmar que toda tarjeta de reemplazo cuesta lo mismo.

El motivo puede cambiar el valor

Una institución puede aplicar condiciones diferentes para:

• Pérdida.
• Robo.
• Deterioro.
• Renovación por vencimiento.
• Despacho.

BancoEstado, por ejemplo, publica actualmente tarifas particulares para ciertas reposiciones de CuentaRUT y distingue entre algunas solicitudes presenciales, deterioro y entrega por despacho. Debido a que estos valores pueden modificarse, debe revisarse siempre la información actualizada antes de efectuar la solicitud.

Revisar el contrato y tarifario

Si tiene dudas sobre un cobro, consulte el tarifario vigente del producto y solicite al emisor que explique la razón.

No entregue dinero en efectivo a una persona que se presente en su domicilio afirmando cobrar la reposición salvo que dicho procedimiento haya sido expresamente confirmado por la entidad y corresponda al canal oficial.

Entrega y despacho de la nueva tarjeta

Retiro presencial

Cuando la institución ofrece retiro, confirme:

• Sucursal u oficina exacta.
• Documentación requerida.
• Horario.
• Fecha desde la cual está disponible.
• Plazo máximo para retirarla.

No viaje hasta una oficina solamente por información encontrada en una página externa. Confirme previamente los datos con la institución.

Entrega a domicilio

Antes de solicitar despacho, compruebe que la dirección registrada sea correcta.

También conviene consultar si el titular debe recibir personalmente el sobre o si existe otro procedimiento.

Sobre o empaque alterado

Si la tarjeta llega en un paquete evidentemente manipulado o abierto, no la utilice inmediatamente.

Contacte al emisor y solicite instrucciones.

Tarjeta que nunca llegó

Si el despacho supera el plazo indicado, contacte al banco.

No solicite una nueva reposición sin averiguar primero qué ocurrió con la anterior, porque podría existir una tarjeta emitida que sigue activa o en proceso de entrega.

Activación de la tarjeta de reemplazo

Seguir las instrucciones oficiales

La activación puede variar entre instituciones. Revise la aplicación, banca en línea, carta de entrega u otro canal oficial.

Crear o gestionar la clave según corresponda

Algunas tarjetas pueden requerir una nueva configuración de clave y otras conservar determinados mecanismos asociados a la cuenta.

No se debe asumir el procedimiento. Siga las instrucciones específicas del emisor.

Realizar una comprobación inicial

Después de activar la tarjeta, puede verificar dentro de los canales oficiales que figure correctamente asociada a su producto.

Si la institución ofrece controles de uso nacional, internacional, presencial o en internet, revise que la configuración corresponda a sus necesidades.

Qué hacer con la tarjeta anterior

Si está perdida o fue robada

No podrá destruirla físicamente, por lo que el bloqueo definitivo cobra especial importancia.

Si posteriormente aparece, no debe utilizarla nuevamente si fue anulada permanentemente.

Si está deteriorada

Conserve el plástico hasta que el banco indique si debe presentarlo o destruirlo.

Si venció

Una vez que deje de ser necesaria, destrúyala de forma segura siguiendo las indicaciones de su institución.

Si aparece después de haber pedido una nueva

No intente utilizarla sin consultar su estado.

Una tarjeta bloqueada definitivamente puede seguir teniendo una apariencia completamente normal aunque ya no sea válida.

Qué hacer si aparecen compras que no reconoce

No limitarse a reemplazar el plástico

El reemplazo impide que la tarjeta comprometida continúe utilizándose, pero las operaciones ya realizadas deben revisarse por separado.

Informe al emisor cuáles movimientos desconoce.

Aplicación de la Ley N.º 20.009

La Ley N.º 20.009 y sus modificaciones regulan en Chile situaciones relacionadas con fraude, extravío, hurto y robo de medios de pago y determinadas transacciones electrónicas.

La regulación establece obligaciones tanto para los emisores como para los usuarios.

Si se encuentra en esta situación, consulte la información vigente de la Comisión para el Mercado Financiero y siga las instrucciones específicas entregadas por su banco.

Conservar antecedentes

Guarde:

• Número de bloqueo.
• Fecha y hora del aviso.
• Movimientos desconocidos.
• Comunicaciones con el banco.
• Número de reclamo.
• Comprobantes disponibles.

Denuncia cuando corresponda

La normativa vigente contempla procedimientos y requisitos específicos para determinados reclamos por operaciones no autorizadas.

Si el emisor le indica que debe presentar una denuncia dentro del procedimiento aplicable, respete los plazos y organismos establecidos por la normativa.

No confunda una compra que simplemente olvidó con una operación que realmente no autorizó.

Solicitar una tarjeta de reemplazo estando en el extranjero

Bloquear igualmente de inmediato

Si pierde la tarjeta durante un viaje, el hecho de encontrarse fuera de Chile no elimina la necesidad de actuar rápidamente.

Utilice los canales internacionales o digitales que su emisor haya dispuesto.

Consultar las alternativas de emergencia

Dependiendo del banco y la marca de la tarjeta, podrían existir servicios específicos para clientes en el extranjero.

No dé por hecho que podrá recibir un plástico nuevo en cualquier país. Consulte las condiciones concretas.

Proteger también otros documentos

Si perdió la billetera completa, puede que además de la tarjeta hayan desaparecido documentos de identidad u otros medios de pago.

Realice las gestiones correspondientes para cada documento por separado.

Revisar medios de pago alternativos

Si viaja habitualmente, es prudente no depender exclusivamente de una única tarjeta.

Mantenga métodos alternativos de manera segura y separados entre sí, para evitar quedar sin medios de pago si pierde una billetera.

Seguridad durante el proceso de reposición

Desconfíe de mensajes que aprovechan la emergencia

Después de perder una tarjeta puede existir mayor predisposición a responder rápidamente cualquier mensaje relacionado con el banco.

Un delincuente podría enviar un SMS indicando:

• “Confirme aquí la reposición”.
• “Su nueva tarjeta está retenida”.
• “Actualice la dirección para recibirla”.
• “Ingrese su clave para bloquear definitivamente”.

No abra enlaces sin verificar el origen.

No entregue claves por teléfono

Ninguna necesidad de reemplazar un plástico justifica entregar su contraseña bancaria completa a un supuesto ejecutivo.

No autorice operaciones que no inició

Si durante una llamada recibe una solicitud para autorizar una transferencia, compra o movimiento que usted no está realizando, no la apruebe.

Ingrese directamente al sitio oficial

Escriba usted mismo la dirección de la institución en el navegador o utilice la aplicación instalada previamente.

Evite ingresar desde anuncios o enlaces enviados por terceros.

Diferencias según el tipo de problema

Alternativas y recursos útiles

Aplicación del banco o emisor

Muchas instituciones permiten administrar tarjetas desde su aplicación.

Dependiendo del producto pueden existir funciones como:

• Bloqueo temporal.
• Bloqueo definitivo.
• Solicitud de reposición.
• Configuración de usos.
• Consulta de movimientos.
• Seguimiento de solicitudes.

La disponibilidad debe comprobarse dentro de la aplicación oficial.

Banca por internet

El sitio privado del emisor también puede ofrecer opciones de administración de tarjetas.

Ingrese escribiendo directamente la dirección oficial y verifique que se encuentra en el dominio correcto antes de proporcionar credenciales.

Atención telefónica

Los emisores deben disponer de mecanismos para recibir avisos en caso de emergencias asociadas a pérdida, robo, hurto o fraude.

Obtenga el número exclusivamente desde el reverso de otro producto legítimo del banco, su sitio oficial, aplicación o documentación confiable.

No utilice automáticamente el teléfono incluido en un mensaje sospechoso.

Sucursales y oficinas

La atención presencial puede ser apropiada cuando:

• Debe retirar el nuevo plástico.
• La institución solicita identificación presencial.
• La tarjeta está deteriorada y debe entregarse.
• No puede completar el proceso digital.
• Existe una situación excepcional de identificación.

Compruebe previamente horarios y disponibilidad.

Comisión para el Mercado Financiero

La CMF dispone de información educativa para usuarios de productos financieros y explica qué hacer ante robo, hurto o extravío de tarjetas.

Puede consultar directamente www.cmfchile.cl.

Para información específica relacionada con pérdida y robo de tarjetas puede revisar la sección educativa de la CMF sobre productos bancarios y tarjetas.

SERNAC

El Servicio Nacional del Consumidor entrega orientación relacionada con derechos de los consumidores y dispone de mecanismos para presentar reclamos en los casos que correspondan.

Puede revisar información vigente en www.sernac.cl.

BancoEstado

Para quienes utilizan CuentaRUT u otros productos de BancoEstado, los procedimientos y tarifas deben consultarse directamente en el sitio oficial de BancoEstado.

La entidad publica actualmente información específica sobre reposición por pérdida, robo, deterioro y solicitud mediante aplicación. Como los valores pueden actualizarse, deben comprobarse en el momento del trámite.

Banco Santander

Santander Chile informa actualmente opciones de bloqueo definitivo mediante su aplicación, sitio web y atención bancaria, además de procesos de reemplazo para determinados productos.

Las condiciones actualizadas pueden revisarse en el sitio oficial de Santander Chile.

Otros bancos y emisores

Si su tarjeta pertenece a Banco de Chile, Bci, Itaú, Scotiabank, Banco Falabella, Cencosud Scotiabank, una cooperativa, empresa de retail u otro emisor, utilice únicamente los canales oficiales de esa institución.

No aplique automáticamente el procedimiento de otro banco, porque los plazos, costos, canales y modalidades de entrega pueden ser distintos.

Cuándo conviene utilizar cada alternativa

Preguntas frecuentes

¿Cómo solicito una tarjeta de reemplazo en Chile?

El procedimiento depende del banco o emisor. Generalmente debe identificar el motivo de la reposición y utilizar la aplicación, banca en línea, teléfono o atención presencial que la institución tenga disponible.

Si perdió la tarjeta o fue robada, debe bloquearla antes o como parte del mismo proceso de reposición.

¿Qué necesito para pedir una tarjeta nueva?

Los requisitos varían según la institución y el canal.

Puede ser necesario identificarse mediante los mecanismos digitales del banco o presentar una cédula de identidad vigente cuando la atención sea presencial.

Consulte los requisitos exactos antes de acudir a una sucursal.

¿Qué hago primero si perdí mi tarjeta?

Si existe la posibilidad de que otra persona la utilice, debe bloquearla inmediatamente a través del emisor.

Después revise sus movimientos y solicite la reposición correspondiente.

¿Debo bloquear una tarjeta que fue robada?

Sí. Debe informar el robo a la entidad financiera y solicitar el bloqueo mediante sus canales oficiales.

Conserve el número o comprobante asociado al aviso.

¿Qué pasa si encuentro la tarjeta después de bloquearla?

Depende de si el bloqueo fue temporal o definitivo.

Una tarjeta bloqueada definitivamente no debe utilizarse nuevamente aunque posteriormente aparezca. Consulte al banco si tiene dudas sobre su estado.

¿Puedo bloquear temporalmente la tarjeta mientras la busco?

Algunas instituciones ofrecen esta función.

Puede ser útil si cree que el plástico está dentro de su casa u otro lugar seguro. Si confirma que fue robado o perdido en un espacio donde otra persona podría encontrarlo, debe seguir el procedimiento de bloqueo definitivo indicado por su institución.

¿Cuánto cuesta solicitar una tarjeta de reemplazo?

No existe un valor único para todo Chile.

El precio depende del banco, producto, motivo y modalidad de entrega. Incluso una misma institución puede aplicar tarifas diferentes entre pérdida, deterioro y despacho.

Consulte el tarifario vigente antes de confirmar la solicitud.

¿La reposición por robo es gratis?

No necesariamente. Las condiciones dependen del emisor y del producto contratado.

No debe asumirse gratuidad sin consultar el tarifario vigente.

¿La reposición por deterioro tiene costo?

Depende de la institución.

Algunos emisores establecen condiciones diferentes cuando el titular conserva la tarjeta deteriorada. Consulte antes de iniciar el trámite.

¿Cuánto demora en llegar una tarjeta nueva?

No existe un plazo general aplicable a todas las instituciones.

Puede depender de la región, comuna, tipo de producto, modalidad de entrega y disponibilidad.

Utilice el plazo entregado específicamente por su emisor.

¿Puedo retirar la tarjeta el mismo día?

Algunas instituciones y productos pueden disponer de entrega rápida o presencial, mientras que otros requieren fabricación y despacho.

Consulte antes de acudir a una oficina.

¿Me pueden enviar la nueva tarjeta a domicilio?

Depende del emisor.

Si existe despacho, confirme previamente el costo, dirección registrada, condiciones de recepción y plazo aproximado.

¿Puedo pedir que llegue a una dirección diferente?

Esto dependerá de las políticas de seguridad del banco.

No asuma que puede utilizar cualquier dirección sin actualizar primero los datos correspondientes.

¿Necesito mi cédula de identidad para retirar una tarjeta?

Normalmente será necesario identificarse correctamente en una entrega presencial, pero los requisitos exactos deben confirmarse con la institución.

Si su cédula está vencida, fue robada o se encuentra en trámite, consulte qué alternativas admite el banco.

¿Puede otra persona retirar mi tarjeta por mí?

Las tarjetas son productos sensibles y las reglas de entrega pueden exigir la presencia del titular.

No debe suponerse que basta con entregar una autorización informal. Consulte directamente a la institución si existe algún procedimiento para situaciones excepcionales.

¿Qué hago si el chip dejó de funcionar?

Compruebe si la tarjeta falla en distintos terminales.

Si el problema persiste, contacte al emisor y solicite información sobre reposición por deterioro.

No destruya la tarjeta hasta recibir instrucciones.

¿Qué hago si un cajero automático retuvo mi tarjeta?

No acepte ayuda de desconocidos ni entregue su clave.

Contacte a la entidad responsable y a su banco para saber si es posible recuperarla o si corresponde bloquearla y solicitar reemplazo.

¿Pierdo el dinero de mi cuenta cuando reemplazo la tarjeta de débito?

No. La tarjeta es un medio para acceder a la cuenta y su reemplazo no implica por sí mismo que el saldo desaparezca.

Sin embargo, durante el proceso pueden existir restricciones temporales sobre determinadas operaciones. Consulte las alternativas disponibles con su banco.

¿Qué pasa con mis compras en cuotas si reemplazo la tarjeta de crédito?

Las obligaciones legítimamente adquiridas continúan conforme a las condiciones de la cuenta y contrato.

Cambiar el plástico no elimina las cuotas pendientes.

¿Cambia el número de tarjeta?

Puede cambiar, especialmente cuando la reposición está relacionada con pérdida, robo o compromiso de seguridad.

También puede cambiar la fecha de vencimiento y el código de seguridad.

¿Tengo que actualizar Netflix, Spotify u otras suscripciones?

Puede ser necesario si el servicio cobraba directamente utilizando la información de la tarjeta anterior.

Revise todas sus suscripciones y pagos recurrentes después de activar el nuevo plástico.

¿Qué ocurre con mis pagos automáticos?

Depende de la forma en que estén configurados.

Algunos servicios pueden requerir que registre la nueva tarjeta. Revise individualmente aquellos pagos importantes y no espere a que se produzca un rechazo.

¿La tarjeta antigua queda inutilizada?

Si fue bloqueada definitivamente o reemplazada por motivos de seguridad, no debe volver a utilizarse.

Si todavía la conserva, siga las instrucciones del emisor para destruirla o entregarla.

¿Puedo seguir usando una tarjeta perdida que después apareció?

No si fue bloqueada permanentemente.

Si solamente utilizó una función temporal, revise su estado antes de volver a usarla.

¿Qué ocurre si la tarjeta aparece después de que ya me enviaron otra?

Utilice únicamente el plástico que el banco indique como vigente.

Destruya la tarjeta anterior de manera segura cuando corresponda.

¿Necesito hacer una denuncia policial para pedir una tarjeta nueva?

No existe una regla única que obligue a presentar una denuncia policial para toda reposición de tarjetas.

Sin embargo, si existe fraude u operaciones no reconocidas, la legislación aplicable contempla procedimientos específicos que pueden incluir requisitos adicionales.

Siga las instrucciones del emisor y revise la normativa vigente.

¿Qué hago si además de perder la tarjeta veo compras que no hice?

Informe inmediatamente las operaciones al emisor.

No se limite a bloquear y pedir una nueva tarjeta. Debe registrar también el reclamo correspondiente por los movimientos que desconoce.

¿Tengo protección si alguien usa la tarjeta después de que avisé al banco?

La Ley N.º 20.009 establece reglas respecto de las operaciones realizadas en situaciones de extravío, robo, hurto y fraude, incluyendo obligaciones del emisor después de recibir el aviso.

Para conocer el alcance exacto aplicable a su situación consulte la información actualizada de la CMF y el procedimiento indicado por su institución financiera.

¿Qué hago si no me entregan un número de bloqueo?

Solicite una constancia o comprobante de la recepción del aviso.

Conserve fecha, hora y cualquier antecedente de la comunicación.

¿Puedo solicitar la reposición por internet?

Depende del emisor. Algunas instituciones permiten hacerlo desde su aplicación o sitio privado.

Si esa opción no aparece, utilice los canales oficiales de atención para conocer el procedimiento.

¿Puedo pedir una tarjeta nueva por WhatsApp?

Solo utilice un canal de mensajería si está expresamente publicado y verificado como canal oficial de la institución.

No envíe fotografías de documentos, números completos de tarjeta ni claves a cuentas cuya autenticidad no pueda comprobar.

¿El banco puede pedirme mi clave para reemplazar la tarjeta?

No entregue sus contraseñas completas a una persona por teléfono, correo electrónico o mensajería.

Los canales digitales pueden requerir autenticación, pero ésta debe efectuarse dentro del sistema oficial.

¿Qué hago si me llaman diciendo que necesitan mi código para activar la nueva tarjeta?

No entregue códigos asociados a operaciones que usted no inició.

Finalice la comunicación y contacte usted mismo al banco mediante un número oficial.

¿Qué hago si la tarjeta nueva no funciona?

Compruebe primero que haya completado el procedimiento de activación requerido.

Si ya está activada y falla en distintos establecimientos, contacte al emisor para comprobar su estado.

¿Tengo que crear una nueva clave para la tarjeta de reemplazo?

Depende de la institución y del producto.

Algunas tarjetas pueden requerir configuración de una nueva clave y otras seguir procedimientos diferentes. Utilice las instrucciones entregadas oficialmente.

¿Qué hago con la tarjeta vieja?

Si la conserva y ya no está vigente, siga las instrucciones del emisor y destrúyala de manera segura.

No la bote intacta en la basura.

¿Cómo destruyo correctamente una tarjeta?

Procure inutilizar los principales elementos físicos, incluyendo chip, banda magnética y datos visibles, una vez que esté seguro de que el plástico ya no debe utilizarse.

Si el banco solicita devolverla, no la destruya previamente.

¿Qué pasa si estoy en el extranjero y pierdo la tarjeta?

Contacte inmediatamente al emisor utilizando sus canales internacionales o digitales.

Consulte qué alternativas existen para bloqueo, dinero de emergencia o eventual reemplazo. Las opciones dependen del banco y de la red asociada a la tarjeta.

¿Puedo solicitar la tarjeta desde otro país?

Depende del emisor.

No todas las instituciones despachan tarjetas internacionalmente. Consulte el procedimiento específico antes de proporcionar una dirección extranjera.

¿Qué hago si la tarjeta nueva no llega?

Contacte al banco cuando venza el plazo informado.

Solicite comprobar el estado del despacho y confirme si la tarjeta fue emitida, entregada o devuelta.

No permita que permanezca indefinidamente una tarjeta activa cuyo paradero desconoce.

¿Qué hago si el sobre llegó abierto?

No utilice la tarjeta hasta consultar con el emisor.

Explique que el paquete muestra signos de manipulación y siga las instrucciones de seguridad que le indiquen.

¿Pueden cobrarme por despacho aunque la tarjeta de reemplazo sea gratuita?

Es posible que algunas instituciones diferencien entre el costo de la reposición y el servicio de despacho.

Consulte el valor total antes de confirmar la modalidad de entrega.

¿La renovación por vencimiento es lo mismo que una reposición?

No necesariamente.

La renovación programada por vencimiento puede seguir un procedimiento diferente al reemplazo provocado por pérdida, daño o fraude.

¿Debo pedir una tarjeta nueva si cambió mi nombre?

Si sus antecedentes de identificación cambiaron legalmente, consulte a la institución qué productos deben actualizarse y si corresponde emitir un nuevo plástico.

Puede ser necesario acreditar previamente el cambio mediante documentación oficial.

¿Puedo cambiar el diseño de la tarjeta cuando solicito reposición?

Dependerá de las opciones que ofrezca la institución y del producto contratado.

Una reposición de emergencia no garantiza la posibilidad de seleccionar un diseño diferente.

¿Cambian los beneficios de mi tarjeta cuando me dan otra?

Si se trata únicamente de un reemplazo del mismo producto, normalmente la relación contractual continúa, pero no debe asumirse que todas las condiciones son idénticas sin revisar la información del emisor.

Si además hubo un cambio de producto, plan o categoría, podrían existir condiciones distintas.

¿La reposición afecta mi historial financiero?

La sustitución física de una tarjeta por pérdida, deterioro o vencimiento no equivale por sí misma a dejar impaga una obligación.

Lo relevante es continuar cumpliendo normalmente con los pagos y condiciones de los productos financieros asociados.

¿Qué pasa con una tarjeta adicional cuando reemplazo la principal?

Depende de la forma en que estén administradas las tarjetas de la cuenta.

Pregunte expresamente si el bloqueo o reposición afecta únicamente al plástico comprometido o también a otras tarjetas asociadas.

¿Puedo usar una tarjeta digital mientras llega la física?

Algunas instituciones ofrecen tarjetas digitales u otras alternativas, pero no es una función universal.

Compruebe dentro de los canales oficiales de su banco qué opciones están habilitadas para su producto.

¿Qué hago si necesito dinero urgentemente mientras espero la tarjeta?

Consulte con su institución qué operaciones siguen disponibles mediante la aplicación, banca en línea, sucursal u otros mecanismos.

No acepte propuestas de desconocidos que prometan retirar dinero por usted a cambio de sus claves.

¿Dónde puedo reclamar si tengo problemas con la reposición?

Primero utilice los canales formales de la institución emisora y conserve el número de atención o respuesta.

Si el problema no se resuelve, puede revisar los mecanismos disponibles ante la Comisión para el Mercado Financiero y, cuando corresponda, el Servicio Nacional del Consumidor.

¿Dónde puedo confirmar el procedimiento exacto de mi banco?

La fuente principal debe ser el sitio oficial, aplicación o servicio de atención de la entidad emisora.

No dependa exclusivamente de tutoriales antiguos, foros o publicaciones en redes sociales, porque los canales, tarifas y procedimientos pueden cambiar.

Solicitar una tarjeta de reemplazo en Chile es un procedimiento relativamente habitual, pero la forma correcta de realizarlo depende del motivo del cambio y de la institución emisora.

Cuando la tarjeta simplemente presenta deterioro físico, normalmente corresponde consultar el procedimiento de reposición y conservar el plástico hasta recibir instrucciones. En cambio, si fue robada, extraviada o existe sospecha de que sus datos fueron comprometidos, la prioridad es proteger la cuenta mediante un bloqueo oportuno.

Después de realizar el aviso, conserve el número o comprobante entregado por la institución y revise cuidadosamente los movimientos recientes. Si encuentra compras, giros u otras operaciones que no reconoce, infórmelas mediante el procedimiento correspondiente; pedir una tarjeta nueva no sustituye el reclamo por una transacción desconocida.

Antes de confirmar la reposición, también es recomendable consultar si existe algún costo, cuánto podría tardar la entrega, si puede retirar el plástico presencialmente, qué documento debe presentar y cómo se realizará la activación.

Una vez recibida la nueva tarjeta, revise los pagos automáticos, suscripciones y servicios en los que estuviera registrada la información del plástico anterior. Si cambió el número, fecha de vencimiento o código de seguridad, algunos comercios pueden requerir que actualice manualmente el medio de pago.

La Ley N.º 20.009 establece en Chile reglas relacionadas con pérdida, hurto, robo y fraude en determinados medios de pago y transacciones electrónicas. Para conocer las condiciones vigentes y orientación general, consulte directamente a la Comisión para el Mercado Financiero.

Los bancos y emisores pueden modificar sus tarifas, canales, plazos y procedimientos. Por esta razón, antes de bloquear, reemplazar, retirar o activar una tarjeta, confirme siempre las instrucciones directamente con la institución que emitió el producto.