Fraude con tarjeta de crédito: qué hacer y cómo protegerte

Descubrir una compra que no reconoces en tu tarjeta de crédito puede generar preocupación, especialmente cuando no sabes si se trata de un error del comercio, una suscripción olvidada o un fraude real. En estas situaciones, actuar rápido es importante porque permite impedir nuevas operaciones, dejar constancia del problema y comenzar formalmente el procedimiento de reclamación ante el emisor.

En Chile existe una regulación específica para estos casos. La Ley N.º 20.009, modificada entre otras normas por la Ley N.º 21.673, establece un régimen aplicable a situaciones de extravío, hurto, robo o fraude relacionadas con tarjetas de pago y transacciones electrónicas.

La normativa no protege solamente las compras hechas físicamente con una tarjeta robada. También comprende operaciones electrónicas como compras online, transferencias, giros en cajeros automáticos, avances en efectivo, pagos automáticos y otras transacciones contempladas por los servicios financieros correspondientes.

Una modificación importante introducida en 2024 redujo a 60 días corridos anteriores al aviso el período de operaciones no autorizadas que puede incluirse en un reclamo efectuado bajo este régimen. Además, actualmente la persona debe realizar una denuncia por los hechos constitutivos del fraude y entregar al emisor un respaldo de esa denuncia para que proceda la cancelación de cargos o restitución de fondos en los términos establecidos por la ley.

También existen plazos para actuar. Respecto de operaciones anteriores al aviso de fraude, el usuario debe reclamarlas al emisor dentro de los 30 días hábiles siguientes al aviso. Por eso no conviene esperar al siguiente estado de cuenta si ya detectaste una operación desconocida.

Actualmente existe además un umbral de restitución establecido en 35 UF. Para montos reclamados iguales o inferiores a ese límite, la ley contempla como regla general la cancelación de cargos o restitución dentro de 10 días hábiles, mientras que en operaciones correspondientes a giros, avances en efectivo o cajeros automáticos el plazo es de 15 días hábiles. Existen procedimientos especiales cuando el monto supera el umbral o cuando el emisor cuenta con antecedentes suficientes para sostener que pudo existir dolo o culpa grave del usuario.

Estas reglas legales son importantes, pero la primera reacción ante un fraude debería ser mucho más sencilla: bloquear inmediatamente la tarjeta o medio comprometido, avisar al emisor y guardar el comprobante o número del aviso.

Después debes identificar todas las operaciones desconocidas, iniciar el reclamo, realizar la denuncia correspondiente, proteger tus credenciales y revisar si el fraude pudo comprometer también tu cuenta bancaria, correo electrónico, teléfono o contraseñas.

En este artículo encontrarás qué hacer desde el momento en que detectas un cargo no reconocido, cómo funciona el procedimiento legal en Chile, qué plazos debes considerar, cuándo es necesario denunciar, qué ocurre con la devolución, cómo reconocer phishing y otras modalidades de fraude y qué prácticas ayudan a reducir el riesgo de nuevos cargos.

La legislación y los procedimientos internos de los emisores pueden modificarse. Para situaciones concretas conviene revisar el texto vigente de la Ley N.º 20.009 en la Biblioteca del Congreso Nacional, la información de la CMF sobre la Ley de Fraudes y los canales oficiales del banco o emisor de tu tarjeta.

• Cómo bloquear una tarjeta de crédito por robo, pérdida o fraude

Información principal

Qué se considera fraude con una tarjeta de crédito

En términos prácticos, existe una operación potencialmente fraudulenta cuando una tarjeta, sus datos o las credenciales asociadas son utilizadas para efectuar una transacción que el titular no autorizó.

Puede ocurrir incluso si la tarjeta física nunca salió de tu billetera.

Entre las situaciones más frecuentes se encuentran:

• Compras presenciales realizadas con una tarjeta robada.
• Compras online utilizando número, fecha de vencimiento y código de seguridad obtenidos ilegalmente.
• Uso de credenciales bancarias obtenidas mediante phishing.
• Engaños telefónicos para obtener códigos de seguridad.
• Clonación de tarjetas.
• Fraude mediante sitios web falsos.
• Cargos posteriores al robo de un celular con aplicaciones financieras abiertas.
• Operaciones realizadas después de que una persona entrega códigos de autorización a un delincuente mediante engaño.

Qué cubre la Ley N.º 20.009

La legislación chilena contempla actualmente:

• Tarjetas de crédito.
• Tarjetas de débito.
• Tarjetas de pago con provisión de fondos.
• Otros sistemas similares.
• Fraudes en transacciones electrónicas.

Las transacciones electrónicas incluyen distintas operaciones que generan cargos, abonos o giros de dinero a través de sistemas electrónicos.

Por lo tanto, el régimen no está limitado exclusivamente a tarjetas físicas.

Qué hacer inmediatamente si detectas un cargo desconocido

Lo primero es reducir la posibilidad de que el fraude continúe.

El orden práctico recomendado es:

1. Bloquear la tarjeta.
2. Avisar al banco o emisor.
3. Guardar el número o identificador del aviso.
4. Revisar todos los movimientos recientes.
5. Identificar las operaciones que desconoces.
6. Iniciar formalmente el reclamo.
7. Realizar la denuncia correspondiente.
8. Entregar al emisor el respaldo de la denuncia.
9. Cambiar credenciales si existe sospecha de compromiso digital.
10. Continuar revisando las cuentas durante los días siguientes.

Bloquear la tarjeta antes de investigar demasiado

Si ves un cargo claramente sospechoso, no es necesario dedicar una hora a descubrir cómo ocurrió antes de bloquear.

Primero impide nuevas operaciones.

Dependiendo del emisor puedes encontrar:

• Bloqueo desde la aplicación.
• Bloqueo desde banca web.
• Teléfono de emergencias.
• Atención presencial.

Utiliza únicamente los canales publicados por tu banco o emisor.

Bloqueo temporal versus bloqueo definitivo

Algunas aplicaciones permiten una suspensión temporal.

Esto puede ser útil cuando:

• No encuentras la tarjeta.
• Quieres verificar una compra.
• Crees que el plástico está en tu casa.

Pero si existen cargos fraudulentos o sabes que los datos fueron comprometidos, probablemente necesitarás seguir el procedimiento de bloqueo definitivo y reposición indicado por el emisor.

Por qué es importante el aviso al emisor

La Ley N.º 20.009 establece que el usuario debe poder dar aviso del extravío, hurto, robo o fraude.

El emisor debe entregar un:

• Número.
• Código de recepción.
• Identificador de seguimiento.

junto con la fecha y hora del aviso a través del medio correspondiente.

Guarda esa información.

Operaciones posteriores al aviso

La ley establece una protección especialmente importante respecto de las operaciones realizadas después del aviso.

En términos generales, una vez efectuado correctamente el aviso de extravío, hurto, robo o fraude, el emisor es responsable por las operaciones posteriores realizadas con el medio de pago afectado en los términos establecidos por la normativa.

Por eso, avisar rápidamente no es solamente una medida de seguridad: también establece un momento objetivo dentro del procedimiento.

Guarda el comprobante del aviso

Conserva:

• Número de reclamo.
• Fecha.
• Hora.
• Correo recibido.
• Captura de pantalla.
• SMS de confirmación.

No dependas únicamente de recordar que realizaste una llamada.

Cómo identificar un cargo realmente desconocido

El nombre puede ser diferente al comercio

No todo cargo extraño es necesariamente fraude.

En el estado de cuenta puede aparecer:

• Razón social.
• Procesador de pagos.
• Nombre legal del comercio.
• Abreviatura.

en vez de la marca que recuerdas.

Revisa compras familiares autorizadas

Si tienes tarjetas adicionales, consulta si otra persona realizó la compra.

También revisa:

• Aplicaciones familiares.
• Suscripciones compartidas.
• Compras realizadas desde dispositivos comunes.

Busca suscripciones recurrentes

Un cargo periódico puede corresponder a:

• Streaming.
• Almacenamiento en la nube.
• Aplicaciones.
• Videojuegos.
• Software.
• Gimnasio.
• Seguro.

Una prueba pequeña puede preceder a cargos mayores

Los delincuentes pueden intentar utilizar datos robados en operaciones de bajo monto antes de efectuar compras más grandes.

Por eso, un cargo pequeño que realmente no reconoces tampoco debería ignorarse.

No retrases el bloqueo por intentar contactar al comercio

Si existe una posibilidad razonable de fraude, bloquea primero el medio comprometido.

Después puedes verificar el origen del cargo.

Cómo reclamar una operación no autorizada

Operaciones anteriores al aviso

La Ley N.º 20.009 establece actualmente que, respecto de las operaciones realizadas antes del aviso, el usuario debe reclamar al emisor aquellas que desconoce haber autorizado.

Plazo de 30 días hábiles

El reclamo debe realizarse dentro de:

30 días hábiles siguientes al aviso.

Este plazo no significa que sea conveniente esperar 30 días.

Si detectas el fraude hoy, reclámalo hoy o tan pronto como puedas reunir la información necesaria.

Hasta qué antigüedad pueden tener las operaciones reclamadas

Actualmente el reclamo puede incluir operaciones realizadas durante:

los 60 días corridos anteriores a la fecha del aviso.

Esta es una diferencia importante respecto de versiones anteriores de la ley que utilizaban un período mayor.

Ejemplo práctico

Si realizas el aviso el 30 de septiembre y detectas varias operaciones no autorizadas durante agosto y septiembre, debes revisar cuáles se encuentran dentro de los 60 días corridos anteriores a la fecha del aviso.

El cálculo exacto dependerá de las fechas de las operaciones.

El emisor puede pedir declaración jurada simple

Actualmente el emisor puede exigir al usuario la suscripción de una declaración jurada simple.

Esta declaración puede solicitar información como:

• Monto reclamado.
• Fecha de la operación.
• Producto afectado.
• Medio por el que se realizó el fraude.

El emisor debe habilitar canales físicos y/o digitales para este procedimiento.

Entrega información exacta

No inventes horarios o circunstancias si no las recuerdas.

Indica claramente:

• Qué operación desconoces.
• Por qué no la reconoces.
• Cuándo descubriste el problema.
• Cuándo realizaste el bloqueo.
• Qué medidas adoptaste.

La denuncia es necesaria

Cambio importante de la normativa

Después de las modificaciones introducidas a la Ley N.º 20.009, para que proceda la cancelación de los cargos o restitución de fondos reclamados bajo este procedimiento el usuario debe realizar una denuncia por los hechos constitutivos del fraude.

Dónde se puede realizar la denuncia

La ley contempla realizarla ante al menos uno de los siguientes organismos:

• Ministerio Público.
• Carabineros de Chile.
• Policía de Investigaciones de Chile.
• Un tribunal con competencia criminal.

Luego debes entregar respaldo al emisor

No basta con denunciar y guardar el comprobante en casa.

Debes entregar al banco o emisor el respaldo de que la denuncia fue efectivamente realizada.

No confundas denuncia con constancia

Cuando la ley exige una denuncia por hechos constitutivos de delito, conviene indicar expresamente en el organismo receptor que necesitas formular una denuncia por fraude y obtener un respaldo que puedas entregar al emisor.

Una simple constancia puede no equivaler al procedimiento exigido.

Cuándo entregar el respaldo

La normativa vincula la presentación del respaldo a los plazos establecidos para la cancelación o restitución.

Por eso lo prudente es realizar la denuncia inmediatamente después de iniciar el reclamo y entregar el comprobante al emisor lo antes posible.

Qué sucede si no entregas la denuncia a tiempo

Si vence el plazo de cancelación o restitución sin que hayas presentado el respaldo, el emisor puede retener los fondos hasta que entregues el documento.

Una vez presentado, la ley contempla un plazo de:

24 horas

para efectuar la cancelación o restitución correspondiente cuando proceda conforme a estas reglas.

Qué ocurre si pasan 30 días corridos

Si transcurren:

30 días corridos desde el reclamo

sin que hayas entregado respaldo de la denuncia, la ley establece que se entenderá que te retractas del reclamo y no procederá la cancelación de cargos o restitución de fondos bajo ese procedimiento.

Por eso la denuncia no debería dejarse para el último día.

Plazos de devolución o cancelación de cargos

Umbral actual de 35 UF

El Decreto Exento N.º 435 determinó actualmente un umbral de restitución de:

35 UF.

El valor en pesos depende del valor de la UF correspondiente.

Este umbral puede ser revisado periódicamente por las autoridades, por lo que debe comprobarse nuevamente si lees este artículo en una fecha posterior.

Montos iguales o inferiores al umbral

Para operaciones reclamadas cuyo monto sea igual o inferior al umbral vigente, la Ley N.º 20.009 establece como regla general que el emisor debe cancelar los cargos o restituir los fondos dentro de:

10 días hábiles.

El plazo se cuenta en los términos establecidos por la ley desde el reclamo o desde que se hubiera producido el daño patrimonial, según corresponda.

Avances y cajeros automáticos

Si la operación reclamada corresponde a:

• Giro.
• Avance en efectivo.
• Cajero automático.

el plazo general aplicable es de:

15 días hábiles.

Qué ocurre si el reclamo supera las 35 UF

Cuando el monto reclamado supera el umbral, el emisor debe aplicar el procedimiento previsto por la ley.

En términos generales:

• Hasta el equivalente al umbral se aplica el plazo correspondiente.
• Para el monto que excede ese umbral, el emisor dispone de siete días adicionales para restituir, cancelar o ejercer las acciones legales contempladas en la normativa.

No todos los casos terminan automáticamente en devolución

La legislación también contempla situaciones en que el emisor puede solicitar la suspensión de la cancelación o restitución cuando existen antecedentes suficientes que podrían indicar dolo o culpa grave del usuario.

Ese procedimiento puede involucrar al Juzgado de Policía Local competente.

El banco no puede basarse únicamente en que la operación está registrada

La ley establece un principio especialmente importante: cuando el usuario desconoce haber autorizado una operación, corresponde al emisor probar que la operación fue autorizada y registrada a nombre del usuario.

El solo hecho de que una transacción figure registrada no necesariamente demuestra por sí mismo que el usuario la autorizó o que actuó con culpa.

Casos en que el emisor puede suspender la restitución

Existencia de antecedentes de dolo o culpa grave

La Ley N.º 20.009 contempla actualmente un procedimiento mediante el cual el emisor puede suspender la restitución si posee antecedentes suficientes de que pudo existir dolo o culpa grave del usuario.

La institución debe fundamentar la medida y seguir el procedimiento judicial correspondiente.

No significa que el banco pueda rechazar arbitrariamente

La suspensión se encuentra regulada y puede requerir intervención del Juzgado de Policía Local.

Por eso una comunicación que simplemente diga “operación realizada correctamente” no necesariamente agota todos los derechos del consumidor.

Qué hacer si el emisor niega tu reclamo

Solicita por escrito:

• Resultado del reclamo.
• Fundamentos.
• Número del caso.
• Antecedentes que puedas solicitar conforme a las reglas aplicables.

Conserva toda la documentación.

Fraude simulado también puede tener consecuencias

La legislación vigente sanciona también conductas en las que una persona intenta obtener indebidamente una devolución alegando falsamente que una operación legítima fue fraudulenta.

Por eso solamente debes desconocer operaciones que realmente no autorizaste.

Qué hacer si te roban la tarjeta física

Bloquea inmediatamente

No esperes a llegar a casa.

Utiliza:

• App del emisor.
• Banca web.
• Teléfono oficial de emergencias.

Revisa operaciones recientes

Comprueba movimientos desde el momento aproximado de la pérdida.

Reporta todas las operaciones desconocidas

No informes solamente la compra más grande.

Revisa si existen:

• Compras pequeñas.
• Compras en dólares.
• Cargos online.
• Avances.

Solicita reposición

Después del bloqueo definitivo, sigue el procedimiento del emisor para recibir un nuevo plástico y nuevos datos de seguridad cuando corresponda.

Actualiza pagos automáticos si cambia el número

Algunas suscripciones pueden necesitar la información de la nueva tarjeta.

Qué hacer si la tarjeta está contigo pero aparecen compras

Puede existir robo de datos

No necesitas perder el plástico para sufrir fraude.

Los datos pueden obtenerse mediante:

• Phishing.
• Sitio web falso.
• Base de datos comprometida.
• Aplicación maliciosa.
• Clonación.
• Engaño telefónico.

Bloquea igualmente

Si los datos están comprometidos, mantener la tarjeta activa permite que se intenten nuevas compras.

Cambia credenciales relacionadas

Si ingresaste datos en un sitio sospechoso, considera cambiar inmediatamente:

• Clave bancaria.
• Clave del correo electrónico.
• Contraseña del comercio comprometido.
• Contraseñas reutilizadas en otros servicios.

Realiza los cambios desde un dispositivo confiable.

Activa autenticación adicional

Cuando el servicio lo permita, activa autenticación en dos pasos para:

• Correo electrónico.
• Cuenta bancaria.
• Servicios que almacenen tarjetas.

Phishing: una de las formas de fraude más frecuentes

Qué es phishing

Es un engaño donde los delincuentes imitan a una institución legítima para obtener información sensible.

Puede llegar mediante:

• Correo electrónico.
• Sitio web falso.
• Publicidad fraudulenta.
• Mensajes en redes sociales.

Ejemplo

Podrías recibir un correo diciendo:

“Detectamos una compra sospechosa. Ingresa inmediatamente para bloquear tu tarjeta”.

El enlace conduce a una página falsa que copia el diseño de tu banco.

Cuando ingresas:

• RUT.
• Clave.
• Número de tarjeta.
• Código de seguridad.

los delincuentes obtienen esa información.

Cómo evitarlo

La CMF recomienda entrar a los sitios financieros digitando directamente la dirección en el navegador en vez de seguir enlaces recibidos por mensajes.

Además:

• Comprueba el dominio.
• No entregues claves.
• Desconfía de mensajes que exigen actuar inmediatamente.
• Confirma desde la App oficial si realmente existe una alerta.

Smishing: fraude por SMS o mensajería

Cómo funciona

El smishing utiliza mensajes de texto o servicios de mensajería para engañar.

Ejemplos:

• “Su tarjeta fue bloqueada”.
• “Tiene una transferencia pendiente”.
• “Actualice su clave”.
• “Ganó un premio”.
• “Tiene una devolución disponible”.

No hagas clic por presión

El sentido de urgencia es una herramienta habitual de los delincuentes.

Si recibes un mensaje sospechoso:

1. No abras el enlace.
2. Abre la App oficial por tu cuenta.
3. Revisa tus movimientos.
4. Contacta al banco mediante el número publicado oficialmente.

Vishing: llamadas telefónicas fraudulentas

El delincuente puede conocer información tuya

Una llamada fraudulenta puede parecer creíble porque la persona conoce:

• Tu nombre.
• RUT.
• Banco.
• Algunos dígitos de un producto.

Esa información no demuestra que realmente esté llamando el banco.

Nunca entregues códigos de autorización

Un código recibido por SMS o generado en una aplicación puede autorizar una operación real.

No lo entregues a una persona que te llama diciendo que necesita “cancelar”, “bloquear” o “revertir” una compra.

Corta y llama tú mismo

Ante una llamada sospechosa:

1. Corta la comunicación.
2. Busca el número oficial.
3. Llama tú directamente.

Sitios web clonados

Una página falsa puede verse casi idéntica

Los delincuentes pueden copiar:

• Logotipo.
• Colores.
• Fotos.
• Botones.
• Textos.

de bancos y tiendas reales.

Revisa el dominio completo

No te fijes solamente en que aparezca el nombre de la empresa.

Un dominio fraudulento puede utilizar letras adicionales, guiones o palabras similares.

No confíes únicamente en el candado del navegador

Una página fraudulenta también puede tener conexión HTTPS.

El candado indica cifrado de la conexión, no que la empresa sea legítima.

Clonación y skimming

Qué ocurre

La información de la tarjeta puede ser obtenida mediante dispositivos o mecanismos instalados para capturar datos.

Cómo reducir el riesgo

La CMF recomienda:

• No perder de vista la tarjeta.
• No permitir que un tercero la lleve a otro lugar para cobrar.
• Proteger el PIN.
• Revisar el cajero antes de usarlo.
• Cubrir el teclado cuando ingreses la clave.

Pago contactless

Cuando es posible, utilizar tecnologías sin contacto puede evitar entregar físicamente el plástico a otra persona.

De todos modos debes comprobar siempre el monto antes de confirmar.

Fraude después del robo de un celular

El teléfono puede contener información financiera importante

Un celular puede tener:

• App bancaria.
• Correo electrónico.
• Billetera digital.
• Mensajes con códigos.
• Contraseñas guardadas.

Qué hacer

Si te roban un teléfono con acceso financiero:

1. Contacta al operador telefónico para bloquear la línea o SIM.
2. Bloquea las tarjetas si existe riesgo.
3. Cambia la contraseña del correo.
4. Cambia las credenciales financieras desde otro dispositivo seguro.
5. Revisa movimientos.
6. Utiliza las funciones del fabricante para bloquear remotamente el equipo cuando estén disponibles.

Protege el correo primero

El correo electrónico puede permitir restablecer muchas otras contraseñas.

Por eso es uno de los servicios más importantes que debes proteger después del robo de un celular.

Cómo protegerte antes de que ocurra un fraude

Activa notificaciones de transacciones

La CMF recomienda mantener activadas las alertas de movimientos.

Pueden llegar mediante:

• Push en la App.
• Correo electrónico.
• SMS.

Esto permite detectar una operación desconocida pocos minutos después de que ocurre.

Revisa frecuentemente los movimientos

No esperes solamente el estado de cuenta mensual.

Una revisión semanal puede detectar antes:

• Cargos pequeños.
• Suscripciones desconocidas.
• Compras fraudulentas.

No compartas claves

No debes entregar:

• PIN.
• Clave bancaria.
• CVV.
• Códigos dinámicos.
• Códigos SMS.
• Clave de correo electrónico.

Utiliza contraseñas distintas

Si reutilizas la misma contraseña en diez servicios y uno sufre una filtración, el delincuente puede probarla en los demás.

Utiliza contraseñas únicas especialmente para:

• Correo.
• Banco.
• Tiendas online.

No guardes claves en lugares visibles

Evita:

• Clave escrita junto a la tarjeta.
• Foto del PIN en el celular.
• Notas sin protección.

Actualiza tus datos en el banco

Mantén correcto:

• Teléfono.
• Correo.
• Dirección cuando corresponda.

De esta forma podrás recibir alertas y recuperar acceso si aparece un problema.

Evita redes Wi-Fi públicas para operaciones financieras

La CMF recomienda utilizar dispositivos conocidos y redes confiables.

No ingreses información financiera sensible desde computadores públicos o redes abiertas si puedes evitarlo.

Instala aplicaciones desde tiendas oficiales

Evita instalar archivos recibidos por:

• WhatsApp.
• Telegram.
• Correo.
• Sitios desconocidos.

Una aplicación maliciosa puede intentar capturar contraseñas o mensajes.

Compras online más seguras

Compra en comercios identificables

Antes de ingresar la tarjeta revisa:

• Nombre de la empresa.
• Dominio.
• Datos de contacto.
• Condiciones de compra.
• Política de devolución.

Cuidado con ofertas demasiado buenas

Un producto que normalmente cuesta $500.000 y aparece a $49.990 en una página desconocida merece una revisión adicional.

Los delincuentes utilizan precios extremadamente bajos para conseguir rápidamente datos de tarjetas.

No ingreses la tarjeta desde un enlace publicitario sin comprobar el sitio

Incluso si llegaste desde un buscador o red social, verifica primero que estés en el dominio correcto.

Utiliza billeteras digitales cuando sea apropiado

En servicios compatibles, una billetera digital puede evitar entregar directamente el número real de la tarjeta al comercio mediante sistemas de tokenización.

La disponibilidad depende del banco, tarjeta y dispositivo.

Qué hacer con contraseñas después de un fraude

Determina qué información pudo quedar expuesta

Si solamente perdiste físicamente la tarjeta, el riesgo es diferente a haber ingresado tu clave bancaria y correo en un sitio falso.

Si entregaste la clave bancaria

Cámbiala cuanto antes mediante los canales oficiales.

Si entregaste la contraseña del correo

Cambia inmediatamente:

• Contraseña del correo.
• Métodos de recuperación.
• Sesiones abiertas en otros dispositivos.

Si reutilizabas esa contraseña

Cámbiala también en los demás servicios donde la utilizabas.

Si entregaste códigos SMS

Informa al banco que los códigos pudieron ser obtenidos mediante engaño.

No ocultes información relevante en el reclamo.

Qué pruebas conviene guardar

Estado de cuenta

Descarga o guarda el documento donde aparece la operación.

Capturas de pantalla

Guarda imágenes de:

• Cargos desconocidos.
• Mensajes fraudulentos.
• Correo sospechoso.
• Sitio web falso.
• Conversaciones relevantes.

No borres mensajes inmediatamente

Aunque quieras eliminar un SMS fraudulento, primero conserva evidencia de:

• Número remitente.
• Fecha.
• Hora.
• Contenido.
• Enlace recibido.

Guarda números de reclamo

Conserva todos los identificadores entregados por:

• Banco.
• Emisor.
• Policía.
• Ministerio Público.
• SERNAC o CMF si posteriormente realizas una presentación.

Qué pasa si el banco no responde satisfactoriamente

Primero utiliza el canal formal del emisor

Presenta el reclamo y guarda la respuesta.

Comisión para el Mercado Financiero

Si se trata de una entidad fiscalizada y consideras que existe un problema relacionado con el cumplimiento de obligaciones financieras, puedes revisar los canales de la Comisión para el Mercado Financiero.

La CMF también publica información educativa en su sección sobre la Ley de Fraudes.

SERNAC

Cuando exista una controversia de consumo también puedes revisar los mecanismos disponibles en:

Servicio Nacional del Consumidor.

Juzgado de Policía Local

La Ley N.º 20.009 contempla procedimientos ante el Juzgado de Policía Local en determinadas controversias relacionadas con suspensión de restituciones y alegaciones de dolo o culpa grave.

Si tu caso entra en una instancia judicial y el monto es relevante, puede resultar útil obtener orientación jurídica adecuada.

Diferencia entre error comercial y fraude

Cobro duplicado

Si compraste realmente en el comercio pero aparece el mismo cargo dos veces, puede existir un error de procesamiento y no necesariamente uso fraudulento de los datos.

Monto incorrecto

Si autorizaste una operación por $10.000 y aparece por $100.000, existe una controversia sobre una operación que sí tuvo algún nivel de interacción del titular.

Compra que nunca realizaste

Si jamás compraste en ese comercio ni autorizaste a otra persona, corresponde analizarla como una posible operación no autorizada.

Compra realizada pero producto no entregado

Esto puede ser principalmente un problema de consumo o incumplimiento comercial y no necesariamente un fraude en el uso de la tarjeta.

La vía aplicable puede ser diferente.

Qué hacer si reconoces el comercio después de reclamar

Informa inmediatamente al emisor

Si después de iniciar el reclamo descubres que:

• La compra sí era tuya.
• La realizó un adicional autorizado.
• Correspondía a una suscripción legítima.

comunícalo al emisor.

No mantengas un reclamo que sabes que es incorrecto

La ley sanciona determinadas conductas destinadas a obtener indebidamente la devolución de operaciones legítimas.

Actuar con información correcta protege tanto tu posición como el funcionamiento del procedimiento.

Fraude en compras internacionales

Revisa la moneda

Una operación puede parecer extraña simplemente porque aparece:

• En dólares.
• Con una conversión.
• Con el nombre legal del proveedor extranjero.

Si realmente no la reconoces, actúa igual

Bloquea y reclama de inmediato.

No es necesario que la compra se haya realizado en Chile para informar que no la autorizaste.

Suscripciones internacionales

Revisa especialmente:

• Servicios de streaming.
• Software.
• Juegos.
• Almacenamiento.
• Aplicaciones.

porque pueden renovar automáticamente.

Fraude mediante pagos sin contacto

Contactless no elimina la necesidad de bloquear

Una tarjeta física robada puede utilizarse en determinadas transacciones sin contacto de acuerdo con las reglas y límites aplicables.

Por eso debes bloquearla aunque tenga PIN.

Revisa los movimientos después del robo

Puede haber varias operaciones pequeñas antes de que detectes la pérdida.

Qué pasa con las tarjetas adicionales

Identifica cuál tarjeta realizó la operación

Si tienes adicionales, verifica si el cargo corresponde:

• Al titular.
• A una adicional.

Habla con los adicionales antes de desconocer una operación dudosa

Una compra legítima de un familiar puede aparecer con un nombre comercial que no reconoces.

Si una adicional fue comprometida

Informa exactamente qué plástico estuvo involucrado para que el emisor determine el bloqueo y reposición necesarios.

Aspectos importantes que debe conocer el lector

Actuar rápido sí importa

La Ley N.º 20.009 utiliza fechas y plazos concretos.

Si detectas una operación no autorizada, lo recomendable es dar aviso inmediatamente.

El reclamo puede abarcar hasta 60 días anteriores al aviso

Actualmente este es el período legal general establecido para las operaciones previas que pueden incorporarse al reclamo.

Tienes 30 días hábiles después del aviso para reclamar operaciones anteriores

No confundas este plazo con el período de 60 días.

Son conceptos distintos:

• 60 días corridos: período hacia atrás de operaciones que puede abarcar el reclamo.
• 30 días hábiles: plazo posterior al aviso para reclamar operaciones anteriores al mismo.

Debes denunciar el fraude

La normativa actual exige la denuncia y el respaldo correspondiente para la cancelación o restitución bajo las reglas explicadas.

El umbral actual es 35 UF

El Decreto Exento N.º 435 fijó actualmente este monto, pero la legislación permite su revisión.

Comprueba el valor vigente si estás leyendo el artículo en otro año.

El banco puede investigar

La protección legal no impide que el emisor analice los antecedentes.

También existe un procedimiento especial frente a indicios suficientes de dolo o culpa grave.

Los emisores tienen obligaciones de seguridad

La Ley N.º 20.009 también exige a emisores y operadores adoptar medidas destinadas a prevenir fraudes.

Entre ellas se encuentran mecanismos de monitoreo destinados a identificar operaciones que no corresponden al comportamiento habitual del usuario y procedimientos para gestionar alertas.

Cómo realizar el proceso o encontrar la información

Recomendaciones antes de comenzar

• Bloquea antes de investigar durante demasiado tiempo.
• Usa solamente canales oficiales.
• Guarda el identificador del aviso.
• Revisa los últimos movimientos.
• Identifica cada operación desconocida.
• Presenta el reclamo formal.
• Realiza la denuncia.
• Entrega el respaldo al emisor.
• Guarda todos los documentos.
• Cambia contraseñas comprometidas.
• Activa alertas de transacciones.

Errores comunes que conviene evitar

Esperar al estado de cuenta del próximo mes. Si ya detectaste fraude, actúa inmediatamente.

Bloquear la tarjeta pero no iniciar el reclamo. El bloqueo evita nuevas operaciones, pero debes reclamar las anteriores que desconoces.

No realizar la denuncia. La legislación vigente exige este paso para la cancelación o restitución bajo el procedimiento correspondiente.

No guardar el comprobante. Necesitarás entregar respaldo al emisor.

Seguir hablando con quien te está estafando. Los delincuentes pueden intentar obtener más códigos o información.

Cambiar solamente la tarjeta cuando también entregaste tu contraseña. Si las credenciales fueron comprometidas, cambia también las claves afectadas.

Desconocer una compra que sí realizaste. Revisa primero si puede tratarse de un nombre comercial diferente o una suscripción legítima.

Alternativas y recursos útiles

Ley N.º 20.009

Para consultar el texto legal vigente:

Ley N.º 20.009 en la Biblioteca del Congreso Nacional.

Ley de Fraudes en CMF Educa

Para una explicación orientada a usuarios:

Ley de Fraudes de CMF Educa.

Seguridad de tarjetas de crédito

Para consultar buenas prácticas:

Recomendaciones de seguridad para tarjetas de crédito de la CMF.

Prevención de fraudes financieros

Para recomendaciones sobre phishing, claves y sitios falsos:

Protégete de los fraudes financieros.

SERNAC

Para revisar derechos y mecanismos de atención a consumidores:

Servicio Nacional del Consumidor.

Fiscalía de Chile

Para información relacionada con denuncias y procedimientos penales:

Ministerio Público de Chile.

Carabineros de Chile

Para información institucional y canales oficiales:

Carabineros de Chile.

Policía de Investigaciones

Para información institucional:

Policía de Investigaciones de Chile.

Cuándo conviene utilizar cada alternativa

Preguntas frecuentes

¿Qué hago si aparece una compra que no reconozco?

Bloquea la tarjeta o medio comprometido, avisa inmediatamente al emisor, guarda el número del aviso y revisa todas las operaciones recientes. Si confirmas que no autorizaste la transacción, inicia el reclamo y sigue el procedimiento de denuncia correspondiente.

¿Debo bloquear aunque la tarjeta siga conmigo?

Sí, si existen indicios de que sus datos fueron comprometidos. Los delincuentes pueden efectuar compras online sin tener físicamente el plástico.

¿Qué hago primero: llamar al comercio o bloquear?

Si existe sospecha razonable de fraude, prioriza bloquear y avisar al emisor. Después puedes investigar el nombre del comercio.

¿Qué ley protege estos casos en Chile?

Principalmente la Ley N.º 20.009 y sus modificaciones, entre ellas los cambios introducidos por la Ley N.º 21.673.

¿La ley aplica solamente a tarjetas de crédito?

No. También comprende tarjetas de débito, medios con provisión de fondos y diversas transacciones electrónicas.

¿Qué ocurre con compras realizadas después de bloquear y avisar?

La ley establece responsabilidad del emisor respecto de las operaciones realizadas después del aviso en los términos establecidos por la normativa.

¿Debo guardar el número de bloqueo?

Sí. Guarda número, código, identificador, fecha y hora.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?

Respecto de operaciones anteriores al aviso, la normativa establece actualmente un plazo de 30 días hábiles siguientes al aviso para reclamarlas.

¿Puedo reclamar compras antiguas?

El reclamo puede incluir actualmente operaciones realizadas durante los 60 días corridos anteriores a la fecha del aviso.

¿Antes eran 120 días?

La normativa anterior contemplaba un período mayor. La modificación introducida en 2024 redujo el período a 60 días corridos.

¿Tengo que hacer una denuncia?

Sí. Bajo el procedimiento vigente, para la cancelación de cargos o restitución correspondiente debes realizar una denuncia por los hechos constitutivos del fraude y entregar respaldo al emisor.

¿Dónde se realiza la denuncia?

Puede realizarse ante el Ministerio Público, Carabineros, Policía de Investigaciones o un tribunal con competencia criminal, de acuerdo con la ley.

¿Puedo hacer solo una constancia?

La normativa habla de una denuncia por los hechos constitutivos de fraude. Si acudes a un organismo, indica claramente que necesitas efectuar la denuncia y obtener respaldo para entregarlo al emisor.

¿Debo entregar la denuncia al banco?

Sí, debes presentar respaldo al emisor dentro de los plazos correspondientes.

¿Qué pasa si no la entrego antes del plazo de devolución?

El emisor puede retener los fondos hasta que presentes el respaldo. La ley contempla que, una vez presentado cuando corresponde, dispone de 24 horas para proceder con la cancelación o restitución aplicable.

¿Qué pasa si pasan 30 días desde mi reclamo sin entregar la denuncia?

Actualmente la ley establece que se entenderá que el usuario se retracta del reclamo si pasan 30 días corridos sin entregar respaldo de la denuncia.

¿El banco puede pedirme una declaración jurada?

Sí. Puede exigir una declaración jurada simple con información sobre el monto, fecha, producto y medio relacionado con el fraude.

¿Debo firmarla ante notario?

La ley contempla una declaración jurada simple y el emisor debe disponer canales físicos y/o digitales para su suscripción. Sigue las instrucciones oficiales de tu institución.

¿Cuál es el límite de restitución inmediata?

El umbral establecido actualmente es de 35 UF.

¿Las 35 UF equivalen siempre al mismo monto en pesos?

No. La UF cambia de valor.

¿Cuánto demora la devolución si el monto es menor a 35 UF?

La regla general vigente contempla 10 días hábiles para cancelación de cargos o restitución en operaciones cubiertas por el procedimiento, siempre considerando los demás requisitos legales.

¿Qué ocurre si fue un giro en cajero?

Para giros, avances en efectivo o cajeros automáticos, el plazo general correspondiente es actualmente de 15 días hábiles.

¿Qué pasa si el fraude supera 35 UF?

Hasta el umbral se aplica el procedimiento y plazo correspondiente. Respecto del exceso, la ley contempla siete días adicionales para que el emisor restituya, cancele o ejerza las acciones previstas.

¿El banco siempre debe devolver automáticamente?

No. Existen reglas y procedimientos especiales, especialmente cuando el emisor afirma tener antecedentes suficientes de dolo o culpa grave del usuario.

¿El banco puede decir que fui culpable porque la transacción tiene mi nombre?

El solo registro de una operación no necesariamente basta para demostrar que fue autorizada ni que el usuario actuó con culpa. La ley establece reglas sobre la carga de acreditar la autorización.

¿Qué es culpa grave?

Es un estándar jurídico que puede resultar relevante en el procedimiento previsto por la ley. La evaluación de si existe en un caso concreto depende de los antecedentes y eventualmente de la decisión judicial correspondiente.

¿Qué pasa si entregué un código por teléfono?

Informa exactamente lo ocurrido al emisor. No ocultes el hecho. La institución deberá analizar el caso conforme a la normativa y antecedentes existentes.

¿Entregar un código significa automáticamente perder todos mis derechos?

No conviene asumir una respuesta automática. La responsabilidad se determina conforme a los hechos, las reglas legales, los mecanismos de autenticación y, cuando corresponda, los procedimientos previstos en la Ley N.º 20.009.

¿Qué es phishing?

Es una técnica mediante la cual delincuentes imitan correos, páginas o comunicaciones de empresas legítimas para conseguir claves, datos de tarjetas u otra información sensible.

¿Qué es smishing?

Es una modalidad similar que utiliza principalmente SMS o mensajería.

¿Qué es vishing?

Es fraude mediante llamadas telefónicas en las que una persona se hace pasar por un banco, comercio u otra entidad.

¿Un banco puede llamarme y pedirme mi clave completa?

No debes entregar claves personales ni códigos de autorización a una persona que te llama. Si tienes dudas, corta y contacta tú directamente al canal oficial.

¿Qué hago si hice clic en un enlace pero no ingresé información?

Cierra la página. Si no ingresaste información ni instalaste archivos, el riesgo puede ser menor, pero conviene revisar el dispositivo y evitar continuar utilizando el sitio.

¿Qué hago si ingresé mi tarjeta en una página falsa?

Bloquea inmediatamente la tarjeta y contacta al emisor.

¿Qué hago si ingresé también mi clave?

Cambia inmediatamente las credenciales correspondientes desde un dispositivo confiable y avisa al banco.

¿Qué hago si entregué la contraseña de mi correo?

Cámbiala inmediatamente, cierra sesiones desconocidas, revisa los métodos de recuperación y activa autenticación adicional.

¿Qué hago si me robaron el celular?

Bloquea la línea o SIM, protege el correo electrónico, cambia claves financieras desde un dispositivo seguro y revisa las tarjetas y cuentas asociadas.

¿Conviene activar alertas de compra?

Sí. Permiten detectar movimientos desconocidos rápidamente.

¿Debo revisar la tarjeta si no la uso?

Sí. Un fraude puede producirse aunque no hayas utilizado recientemente el plástico.

¿Es seguro guardar la tarjeta en un navegador?

Guardar información aumenta la importancia de mantener protegido el dispositivo y la cuenta. Para mayor control, puedes evitar guardar tarjetas en equipos compartidos o poco seguros.

¿Puedo comprar usando Wi-Fi público?

La CMF recomienda evitar ingresar información financiera sensible mediante redes públicas abiertas y utilizar conexiones confiables.

¿Cómo sé si una web es falsa?

Revisa cuidadosamente el dominio, evita enlaces recibidos inesperadamente y entra a las instituciones financieras escribiendo tú mismo la dirección oficial.

¿El candado HTTPS significa que el sitio es legítimo?

No. Indica que existe cifrado de la conexión, pero una página fraudulenta también puede utilizar HTTPS.

¿Qué hago si una compra desconocida es por un monto pequeño?

No la ignores. Puede ser una prueba realizada antes de intentar cargos mayores.

¿Qué ocurre si descubro que el cargo era una suscripción?

Si compruebas que la operación era legítima, informa al emisor si ya habías iniciado un desconocimiento.

¿Qué ocurre si la compra la hizo un adicional?

Si estaba autorizada, no corresponde tratarla como fraude. Verifica siempre con los titulares de adicionales antes de desconocer una operación dudosa.

¿Qué hago si aparecen muchos cargos?

Revisa cada uno e inclúyelos en el reclamo cuando correspondan y se encuentren dentro de los plazos legales aplicables.

¿Necesito contratar un seguro antifraude para estar protegido?

La existencia de derechos y procedimientos legales no depende necesariamente de contratar un seguro opcional. Un seguro puede entregar coberturas adicionales, pero debes analizarlo separadamente.

¿Qué pasa si el banco rechaza mi reclamo?

Solicita los fundamentos por escrito, conserva el expediente y evalúa los canales disponibles ante CMF, SERNAC o la vía legal que corresponda según tu caso.

¿Puedo reclamar ante la CMF?

La CMF dispone de canales para presentaciones relacionadas con instituciones fiscalizadas. Revisa los requisitos actuales directamente en CMFChile.cl.

¿Puedo acudir a SERNAC?

Puede ser un canal relevante para controversias de consumo. Consulta los mecanismos vigentes en SERNAC.cl.

¿Qué pasa si hago un reclamo falso?

La legislación vigente sanciona conductas destinadas a obtener indebidamente restituciones, incluyendo desconocer maliciosamente operaciones que realmente fueron autorizadas.

¿Debo guardar las capturas de pantalla?

Sí. Pueden ayudar a documentar mensajes, cargos, sitios y comunicaciones relacionadas con el fraude.

¿Debo borrar el SMS fraudulento?

Primero guarda evidencia del mensaje, número, fecha, hora y enlace. Después puedes eliminarlo para evitar abrirlo accidentalmente.

¿Conviene cambiar todas mis contraseñas?

Debes cambiar al menos aquellas que pudieron quedar comprometidas. Si reutilizabas la misma contraseña en otros servicios, también conviene modificarla allí.

¿Debo cambiar el PIN después de un fraude online?

Depende de qué información haya quedado comprometida. Si existe duda sobre la seguridad de la clave o tarjeta, consulta al emisor y renueva las credenciales necesarias.

¿Es recomendable bloquear las compras internacionales si no las uso?

Si tu banco permite activar y desactivar funciones específicas, limitar servicios que no utilizas puede reducir la superficie de riesgo. Revisa las opciones de seguridad de tu emisor.

¿Puedo bloquear temporalmente la tarjeta mientras investigo?

Cuando el banco ofrece esa opción puede servir como medida inmediata, pero si confirmas un compromiso real de los datos probablemente será necesario seguir el procedimiento de bloqueo definitivo y reposición.

¿Una tarjeta nueva elimina todo el riesgo?

No si también quedaron comprometidas tus claves, correo o dispositivos. Debes proteger todos los elementos afectados.

¿Cuál es la principal recomendación ante un fraude?

No esperes. Bloquea el medio comprometido, avisa al emisor, documenta las operaciones, presenta el reclamo, realiza la denuncia exigida y protege inmediatamente tus credenciales.

Un fraude con tarjeta de crédito requiere una respuesta rápida y ordenada. Lo primero es impedir nuevas operaciones mediante el bloqueo de la tarjeta o del medio comprometido y avisar inmediatamente al banco o emisor.

Guarda siempre el número, código o identificador del aviso junto con su fecha y hora. Ese registro es importante para organizar las operaciones ocurridas antes y después del aviso.

Respecto de cargos anteriores, la Ley N.º 20.009 establece actualmente que el usuario debe reclamarlos dentro de los 30 días hábiles siguientes al aviso y puede incluir operaciones realizadas durante los 60 días corridos anteriores.

La normativa vigente también permite al emisor solicitar una declaración jurada simple con información sobre la operación desconocida.

Un cambio especialmente importante es la obligación de realizar una denuncia por los hechos constitutivos de fraude ante el Ministerio Público, Carabineros, Policía de Investigaciones o un tribunal con competencia criminal y presentar respaldo de esa denuncia al emisor.

Si el respaldo no se presenta dentro de los plazos correspondientes, la restitución puede quedar retenida. Si transcurren 30 días corridos desde el reclamo sin presentar dicho respaldo, la ley establece que se entenderá que el usuario se retracta del reclamo.

El umbral de restitución vigente se encuentra actualmente fijado en 35 UF. Para operaciones reclamadas iguales o inferiores a ese umbral, la regla general establece un plazo de 10 días hábiles para la cancelación de cargos o restitución. En giros, avances y operaciones de cajeros automáticos el plazo correspondiente es de 15 días hábiles.

Cuando el monto supera las 35 UF existen reglas especiales para la diferencia sobre el umbral. Además, el emisor puede utilizar un procedimiento de suspensión cuando posee antecedentes suficientes que podrían indicar dolo o culpa grave del usuario.

La ley también protege al usuario al establecer que el simple registro de una transacción no necesariamente demuestra por sí solo que fue autorizada. Cuando una operación es desconocida, existen reglas específicas respecto de quién debe acreditar su autorización.

La prevención sigue siendo fundamental. Activa las notificaciones de transacciones, revisa frecuentemente tus movimientos, no entregues claves ni códigos recibidos por SMS, desconfía de llamadas que exigen actuar inmediatamente y entra al banco digitando directamente la dirección oficial.

Si recibes un enlace mediante SMS, correo o WhatsApp diciendo que tu cuenta será bloqueada, no entregues información antes de verificar la comunicación mediante la aplicación o teléfono oficial.

También debes proteger el correo electrónico y el teléfono. Ambos pueden utilizarse para recuperar contraseñas, recibir códigos y autorizar operaciones. Después de un robo de celular o phishing, cambiar solamente la tarjeta puede ser insuficiente.

Ante un fraude, conserva capturas de pantalla, estados de cuenta, mensajes, comprobantes, números de reclamo y respaldo de la denuncia. Esa información puede resultar útil tanto durante el análisis del emisor como en cualquier presentación posterior.

Finalmente, no mantengas un desconocimiento si posteriormente compruebas que la operación sí era legítima. La normativa protege a las víctimas reales de fraude, pero también contempla sanciones frente a solicitudes de restitución fraudulentas.

Para verificar el procedimiento vigente consulta la Ley N.º 20.009 en la Biblioteca del Congreso Nacional, la información de la CMF sobre fraude, las recomendaciones de seguridad para tarjetas y los canales oficiales de tu banco o emisor. Los plazos, umbrales y procedimientos pueden modificarse, por lo que conviene confirmarlos nuevamente ante una situación concreta.