Cómo gestionar reclamaciones por cargos duplicados

Un cargo duplicado —la misma transacción que aparece dos veces en tu cartola— puede originarse en un error del comercio, una falla de red en el POS o un despiste del adquirente al enviar los archivos de liquidación. Para resolverlo en Chile dispones de un itinerario claro: primero contactar al comercio para que anule la venta, luego exigir una reversa al banco emisor dentro de los plazos de la Ley 20 009, y, si no se corrige, escalar al SERNAC o la CMF. Esta guía muestra cada paso con enlaces oficiales, buenas prácticas de Visa y Mastercard y la normativa local que garantiza la devolución oportuna de tu dinero.

• Cómo gestionar devoluciones por error en cargos comerciales

Panorama general de los cargos duplicados

Causas más frecuentes en la operación diaria

Visa advierte que un cargo se duplica cuando el comercio ingresa dos veces la misma venta o envía tanto la copia de cliente como la de banco al adquirente. Mastercard confirma que la repetición de datos o el reenvío del archivo de liquidación genera una transacción idéntica que debe revertirse en un día calendario.

Cómo detectarlo en tu cartola

Los duplicados suelen aparecer como dos movimientos con misma fecha, monto y número de autorización; si uno está “pendiente” y el otro “contabilizado”, el banco debe liberar el primero en 24-72 h.

Marco regulatorio chileno y estándares internacionales

Norma local para emisores y operadores

El Capítulo 8-41 de la CMF obliga a emisores y operadores a corregir errores operativos —incluidos los duplicados— sin costo para el cliente y dentro de plazos razonables.

Ley 20 009 y restitución en cinco días

Esta ley ordena que, tras el reclamo, el emisor reintegre montos desconocidos o cobrados indebidamente en un máximo de cinco días hábiles hasta 35 UF.

Buenas prácticas de las marcas de tarjeta

Visa exige procesos de conciliación que detecten duplicados antes de la compensación diaria; Mastercard instruye a los adquirentes a revertir el error en un día si se documenta la duplicidad.

Paso a paso para resolver un cargo duplicado

Contactar al comercio y solicitar anulación

En Chile, Transbank permite al local anular la venta errónea el mismo día en su portal “Anulaciones 2.0”; basta el RUT y el número de transacción.

Reclamar al banco emisor

Si el comercio no coopera o el plazo expiró, presenta “desconocimiento de cargo” en la app o sucursal; el banco debe investigar y abonar provisionalmente mientras resuelve, según la guía del CFPB sobre facturación justa.

Escalar al SERNAC

Cuando el emisor no responde en cinco días hábiles, ingresa reclamo con ClaveÚnica en el Portal del Consumidor; la empresa dispone de otros cinco días para contestar.

Denunciar ante la CMF

Si el problema implica incumplimiento sistemático de la norma 8-41, la CMF recibe denuncias de consumidores y puede sancionar al banco u operador.

Pruebas y documentación necesarias

Comprobante del POS o voucher digital

Captura la boleta o voucher que muestre ID de transacción; los manuales de Getnet especifican que el número figura en la cabecera del comprobante.

Captura de cartola o app bancaria

Descarga la cartola donde se vean ambos cargos; servirá para acreditar ante el banco que existe duplicidad.

Plazos y estados durante la reversa

Retención pendiente

Si uno de los movimientos figura “en autorización” y el otro “contabilizado”, el pendiente se libera en 24-72 h, plazo referenciado por manuales de disputa de Bank of America.

Reverso financiero

Una vez aceptada la reversa, el abono definitivo suele reflejarse en tres a cinco días hábiles, tal como indica la FTC para disputas bajo la Fair Credit Billing Act.

Prevención de cargos duplicados

Buenas prácticas para comercios

Transbank recomienda evitar doble ingreso manual y chequear que el POS no esté configurado en modo “duplicar” para propinas; su centro de ayuda detalla el flujo correcto.

Consejos para consumidores

Si el POS arroja error, pide al cajero imprimir el “cierre de lote” para confirmar que no quedó registro fantasma; los manuales de Santander Getnet lo sugieren ante fallos del chip.

Casos especiales y dudas frecuentes

Compras en línea y código 83 de Visa

Aunque el código 83 se clasifica como fraude, muchos bancos lo usan para duplicidades en comercio electrónico; debes aportar factura y correo de confirmación para acelerar la devolución.

Duplicados en suscripciones

Si un servicio cobra dos veces la mensualidad, tu derecho a “stop payment” se basa en la misma Ley 20 009: bloquea la tarjeta y exige devolución en cinco días.

Gestionar un cargo duplicado exige rapidez y método: guarda el comprobante, exige al comercio la anulación inmediata y si no responde, inicia reclamo en tu banco citando la Ley 20 009. El emisor debe abonar provisionalmente y resolver en cinco días; de lo contrario, SERNAC y CMF ofrecen vías de presión eficaz. Conoce los plazos, reúne evidencia sólida y aplica las buenas prácticas de Visa y Mastercard para que ese dinero vuelva a tu cuenta sin desgaste ni costos.

Los cobros duplicados exigen una estrategia en tres frentes ―comercio, banco y autoridad―: solicitar en el día al comercio que anule la venta en “Anulaciones 2.0” de Transbank, abrir un “desconocimiento de cargo” con tu emisor para que active la restitución obligatoria en cinco días bajo la Ley 20 009, y escalar a SERNAC o a la CMF si los plazos se incumplen. A continuación se profundiza en técnicas de evidencia, plantillas de cartas, plazos internacionales de Visa y Mastercard, derechos del consumidor chileno y buenas prácticas para que comerciantes y clientes prevengan la duplicidad.

Diagnóstico técnico: por qué se duplica una transacción

Doble presentación del archivo de liquidación

El error clásico ocurre cuando el comercio envía dos veces el lote diario: tanto Visa como Mastercard catalogan ese fallo como “duplicate processing” y obligan al adquirente a revertirlo en un día calendario. usa.visa.commastercard.com

Fallo de comunicación en el POS

Si la autorización se corta y el cajero repite la operación, el sistema puede registrar dos cargos con el mismo ID; uno quedará “pendiente” y debería liberarse en 24-72 h según manuales de conciliación bancaria. redbanc.cl

Paso 1 – Anulación directa con el comercio

Transbank “Anulaciones 2.0”

El comercio tiene hasta las 23:59 del mismo día para ingresar la venta errónea en el portal y emitir el comprobante de reversa. ayuda.transbank.cl

Getnet y otros adquirentes

Getnet permite la reversa web o a través del mPOS; el monto aparece apenas el banco emisor lo contabiliza.

Paso 2 – Reclamo al banco emisor

Formulario de “desconocimiento de cargo”

Todos los emisores chilenos ofrecen el trámite en su app o sitio: BancoEstado confirma devolución íntegra si el plástico está deteriorado o la duplicidad es evidente.

Plazo legal de cinco días

La Ley 20 009 obliga al emisor a restituir hasta 35 UF en cinco días hábiles y siete días adicionales para montos superiores.

Paso 3 – Escalada regulatoria

SERNAC

Cuando el banco o el comercio no responden en los plazos internos, el Portal del Consumidor exige contestación en cinco días hábiles.

CMF y Capítulo 8-41

Si se vulneran procesos operativos (por ejemplo, el emisor cobra por gestionar la reversa), la denuncia procede ante la CMF, que fiscaliza la norma 8-41 sobre medios de pago.

Evidencia imprescindible para una disputa sólida

Voucher y cartola

Conserva el comprobante con el ID y adjunta captura de ambos cargos en la cartola; Getnet y Redbanc recomiendan además imprimir el “cierre de lote” para descartar registros fantasma.

Carta modelo FTC/CFPB (adaptable a Chile)

La FTC difunde plantillas para disputar cargos duplicados; basta sustituir la referencia legal de EE. UU. por la Ley 20 009 y enviarla por e-mail certificado a tu banco.

Límites y tiempos en el circuito internacional

Fuentes: manual Visa Rules 2025 usa.visa.com y Mastercard Chargeback Guide 2025 mastercard.com

Mejores prácticas de prevención para comercios

Procedimiento de cierre único

Transbank instruye a imprimir el “cierre” sólo una vez y verificar que el lote quede en $0 antes de apagar el POS para evitar reenviar el archivo. publico.transbank.cl

Capacitación en Getnet

El portal de ayuda sugiere usar la función “cierre” cada turno y validar las anulaciones en la App mPOS.

Consejos para consumidores

1. Activa alertas push de compras para detectar duplicados al instante.

2. No pagues dos veces cuando el cajero diga “error”; exige impresión del estado del lote.

3. Reporta dentro de 60 días: la FTC aconseja disputarlo antes de ese límite para salvaguardar tus derechos.

Futuro inmediato: conciliación en tiempo real

Visa y Mastercard prueban en Chile la conciliación “near real-time” que detecta duplicados antes de que lleguen a tu cartola; los pilotos se implementan con adquirentes locales y la CMF evalúa su integración obligatoria para 2027.

Conservar comprobantes, actuar el mismo día con la anulación en línea, conocer el plazo de cinco días que impone la Ley 20 009 y escalar a SERNAC o CMF son las claves para que todo cargo duplicado desaparezca sin costos ni desgaste. Mantén activas las notificaciones, capacita a tu personal si eres comercio y siempre exige el cumplimiento de los estándares Visa/Mastercard para una experiencia de pago segura.