Solución a incidencias en transacciones en BancoEstado
BancoEstado es uno de los bancos más grandes de Chile y millones de personas realizan transacciones a diario en sus plataformas. Sin embargo, no siempre estas operaciones resultan exitosas; pueden presentarse incidencias en transacciones que causan preocupación en los usuarios. Estas incidencias abarcan desde transferencias electrónicas fallidas o no recepcionadas, giros en cajeros automáticos no entregados, pagos duplicados, hasta movimientos no reconocidos o posibles fraudes. A continuación, se presenta una guía completa –orientada a mayores de 18 años– sobre cómo identificar y solucionar las incidencias más comunes en transacciones de BancoEstado, con recomendaciones prácticas, pasos a seguir, y referencias a fuentes oficiales para respaldar la información.
¿Qué son las incidencias en transacciones bancarias?
En el contexto bancario, incidencia se refiere a cualquier problema, error o irregularidad que ocurre durante una transacción financiera. Esto puede significar que una transacción no se realizó correctamente, que hubo un cobro indebido, o que el resultado no fue el esperado. Algunos ejemplos típicos de incidencias en BancoEstado incluyen: transferencias electrónicas que no llegan al destinatario, pagos de cuentas que no se reflejan en la empresa de servicios, giros de dinero en cajeros automáticos no entregados (pero debitados de la cuenta), cargos duplicados por una misma operación, o movimientos que el cliente no reconoce en su cartola. Estas situaciones pueden generar comprensible inquietud, pero todas tienen un procedimiento de solución que el cliente puede y debe emprender.
¿Por qué ocurren estas incidencias? Las causas pueden ser variadas. En ocasiones se deben a errores humanos (por ejemplo, ingresar mal los datos de una transferencia), otras veces a fallas técnicas del sistema bancario (intermitencias en la página web o app, o caídas de sistemas en ciertos horarios), e incluso pueden originarse por medidas de seguridad (como bloqueos preventivos o límites de monto para proteger al usuario). También pueden deberse a problemas en terceros involucrados en la transacción: por ejemplo, una transferencia interbancaria puede retrasarse por demoras en la cámara de compensación, o un pago a una empresa puede no verse reflejado por demora o error de esa empresa. En cualquier caso, es importante entender que estas incidencias tienen solución y existen protocolos establecidos para resolverlas.
Causas comunes de problemas en transacciones de BancoEstado
Antes de abordar la solución específica a cada incidencia, conviene conocer algunas de las causas más comunes que pueden hacer fallar una transacción en BancoEstado. Según la información oficial del banco, las principales causas de que una transferencia o pago no se concrete son las siguientes.
Fondos insuficientes: No tener saldo suficiente en la cuenta para completar la transferencia o pago es una razón obvia pero frecuente de fallos. Siempre verifique que su cuenta tenga el monto necesario, considerando además las comisiones si las hubiera.
Exceder límites establecidos: Las cuentas de BancoEstado (especialmente la CuentaRUT) tienen montos máximos diarios para transferencias. Por ejemplo, durante las primeras 24 horas desde que se inscribe un nuevo destinatario, la CuentaRUT solo permite transferir hasta $100.000 como medida de seguridad (este límite podría extenderse hasta 72 horas en algunos casos). Si intenta enviar más dinero del permitido, la operación será rechazada.
Datos incorrectos del destinatario: Si ingresa mal el RUT, número de cuenta, banco destino, correo electrónico u otro dato requerido, la transferencia podría no realizarse o ir a una cuenta equivocada. Un simple dígito errado puede significar que el dinero no llegue al beneficiario deseado.
Restricciones en la cuenta de destino: Puede ocurrir que la cuenta del destinatario no esté en condiciones de recibir fondos. Por ejemplo, si la cuenta destino está bloqueada, cerrada o supera sus límites de abono (en algunos casos, ciertas cuentas tienen tope de saldo), la transferencia no se concretará. En tal caso, el dinero normalmente no se carga en la cuenta de origen, quedando la operación anulada.
Indisponibilidad del servicio bancario: Existen horarios o momentos en que los bancos realizan mantenciones o sufren interrupciones. Durante esas ventanas, las transacciones pueden fallar o quedar pendientes. Por ejemplo, en la madrugada es común que algunos servicios de transferencia interbancaria estén suspendidos por mantenimiento del sistema. También pueden presentarse caídas o intermitencias en la App o Banca en Línea de BancoEstado que impidan completar una transacción en tiempo real.
Medidas de seguridad/fraude: Si el sistema detecta una actividad inusual, es posible que bloquee preventivamente la transacción. Por ejemplo, un pago internacional atípico, o varios intentos fallidos de clave, pueden activar bloqueos automáticos por seguridad. En esos casos, el banco podría requerir confirmación manual del cliente antes de permitir la transacción, o incluso bloquear temporalmente la tarjeta o cuenta.
Conocer estas causas ayuda a prevenir incidentes antes de que ocurran. Siempre verifique su saldo, respete los límites de su cuenta, revise cuidadosamente los datos que introduce, y trate de realizar operaciones críticas en horarios donde la plataforma esté operativa y estable. No obstante, aun siendo precavido, pueden ocurrir problemas. Veamos entonces cómo actuar cuando ya se ha presentado una incidencia.
Pasos generales para solucionar incidencias en transacciones
Cuando note que algo no salió bien con una transacción en BancoEstado, es importante proceder con calma y siguiendo un protocolo ordenado. A continuación, se describen los pasos generales que aplican para la mayoría de las incidencias:
Verificar el estado de la transacción: Lo primero es confirmar realmente qué ocurrió. Ingrese a su Banca en Línea (sitio web o aplicación) y revise los movimientos de su cuenta o la Cartola de Transferencias/Pagos según corresponda. BancoEstado recomienda verificar en la cartola si efectivamente se efectuó la transferencia y si los datos del destinatario ingresados eran correctos. En el caso de pagos de servicios, revise la sección de Pagos en Línea para ver si aparece el registro. Esta comprobación le permitirá saber si el dinero salió de su cuenta, si figura como pendiente o fallida, o si nunca se llegó a cargar.
Reunir antecedentes y comprobantes: Es fundamental conservar y revisar cualquier comprobante o evidencia de la operación. Si realizó una transacción, normalmente el sistema genera un comprobante de servicio o un correo de confirmación. Guarde ese comprobante, ya que contiene información clave (número de operación, fecha, hora, monto, cuenta destino, etc.). Si no recibió el comprobante por correo electrónico, revise la bandeja de spam o correo no deseado, o verifique si su email registrado en el banco está actualizado. En caso de transacciones por caja o cajero, conserve los vouchers físicos. Todos estos datos serán necesarios si debe presentar un reclamo.
Contactar al banco a la brevedad: Una vez que detectó la incidencia y tiene los datos a mano, comuníquese con BancoEstado lo antes posible. Dependiendo de la naturaleza del problema, existen diferentes canales:
Teléfono de atención al cliente: La línea principal es el 600 200 7000 (disponible desde red fija o celular) y también el 800 80 2020 (número gratuito desde red fija). Estos números funcionan 24/7 para reportar emergencias financieras. Al llamar, siga las indicaciones del menú (generalmente la opción 0 o 1 para hablar con un ejecutivo de emergencias). Tenga a mano su RUT, datos de la cuenta y detalles de la transacción problemática, pues se los solicitarán. Por ejemplo, si es una transferencia no recepcionada, el ejecutivo probablemente le pedirá el RUT del destinatario, fecha y hora de la transacción, y monto.
Atención vía web (formulario “Escríbenos”): BancoEstado dispone de un formulario en su sitio web para ingresar requerimientos o reclamos por escrito (accesible en la sección Contacto o Centro de Ayuda). Allí puede detallar el caso adjuntando información y el banco responderá a su correo registrado.
Sucursales o oficinas BancoEstado Express: Si prefiere la atención presencial o la incidencia lo amerita, acuda a una sucursal. Explique la situación en la mesa de atención al cliente. En el caso de BancoEstado Express (oficinas pequeñas de atención rápida), también puede acudir al mostrador o llamar a la línea dedicada (600 200 0011) proporcionando el comprobante de la operación. Para incidencias con la red de corresponsalías CajaVecina, el personal de la tienda puede orientarle, pero igualmente es recomendable notificar al banco vía telefónica.
Redes sociales y otros canales: BancoEstado mantiene perfiles oficiales en Twitter, Facebook e Instagram. En ocasiones, ante problemas masivos (por ejemplo, caída general del sistema) informan por esas vías. Aunque no es el canal formal para reclamos, muchos usuarios buscan ayuda rápida reportando incidencias en redes; el banco suele redirigirlos al contacto formal. Úselo solo para obtener información general, pero no entregue datos personales ni claves por esa vía.
Proporcionar detalles y seguir indicaciones del banco: Al establecer contacto, explique claramente lo sucedido. Mencione el tipo de cuenta (CuentaRUT, cuenta corriente, etc.), fecha y hora aproximada de la transacción, monto involucrado, y cualquier código o mensaje de error recibido. Si es un cargo duplicado o no reconocido, hágalo saber explícitamente. El ejecutivo abrirá un caso o reclamo interno para investigar el problema. Es posible que le entreguen un número de reclamo o ticket; anótelo. Pregunte el plazo de respuesta o solución estimado. Por ejemplo, BancoEstado señala que el plazo máximo para resolver requerimientos es de 10 días hábiles, aunque muchos casos se resuelven antes. Durante la llamada, siga las instrucciones que se le den: podrían indicarle esperar cierto tiempo, enviar documentación adicional o acudir a una sucursal para trámites específicos.
Monitorear y hacer seguimiento: Tras reportar, esté atento a las novedades. Revise periódicamente el estado de su cuenta para ver si hubo reversas de dinero o correcciones. Si el banco se comprometió a llamar o enviar un correo con la resolución, y pasó el plazo dado sin respuesta, vuelva a contactarlos mencionando el número de reclamo. La persistencia educada suele ser necesaria en algunos casos. Mantenga un registro de fechas y nombres de ejecutivos con quienes habló, en caso de que necesite escalar el asunto.
Escalar el reclamo si es necesario: Si transcurrió el plazo comprometido (por ejemplo 10 días hábiles) sin solución satisfactoria, usted tiene derecho a insistir o elevar el reclamo. Puede solicitar hablar con un supervisor en el call center, o interponer un reclamo formal a través de SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) o la Defensoría del Cliente Bancario. BancoEstado, al igual como otros bancos, está adherido a la Defensoría del Cliente de ABIF, organismo arbitral que medía en conflictos no resueltos entre clientes y bancos. También puede escalar la situación ante la CMF (Comisión para el Mercado Financiero) que regula a los bancos en Chile, aunque usualmente SERNAC y la Defensoría son las vías más accesibles para clientes minoristas.
Siguiendo estos pasos generales, en la mayoría de los casos su incidencia quedará registrada y encaminada a solución. A continuación, profundizamos en situaciones específicas comunes, con detalles sobre qué hacer en cada una.
Transferencias electrónicas: problemas y soluciones
Las transferencias bancarias son de las operaciones más habituales hoy en día, tanto entre cuentas propias, a terceros en BancoEstado, como a otros bancos vía transferencias electrónicas (normalmente vía la red interbancaria). Veamos los problemas frecuentes relacionados a transferencias y cómo resolverlos:
Transferencia realizada pero el destinatario no recibió el dinero
Un escenario angustiante es cuando hacemos una transferencia, vemos que el dinero salió de nuestra cuenta, pero la persona o empresa destino nos indica que no ha recibido los fondos. Ante esta situación:
Verifique su cartola de transferencias: Ingrese a Banca en Línea y consulte la Cartola de Transferencias. Confirme que la transacción en cuestión figure como exitosa y que los datos del destinatario (RUT, número de cuenta, banco) eran correctos. Si hubo algún error en los datos, es posible que el dinero no haya podido ser abonado y quede en tránsito o retornado.
Espere un lapso corto (unas horas): A veces, especialmente en transferencias a otros bancos, puede haber demoras. Las transferencias interbancarias en Chile suelen ser instantáneas, pero en casos excepcionales podrían tardar más (por ejemplo, si el banco destino tenía problemas operativos ese día). No obstante, si han pasado más de 1 o 2 horas en horario hábil sin reflejarse, proceda con el siguiente paso.
Comuníquese con BancoEstado: Según las indicaciones oficiales, si la transferencia se hizo correctamente pero el destinatario no ha recibido el dinero, debe llamar al banco para que revisen el caso. Llámenos al 600 200 7000 (o 800 80 2020) indicando que el dinero no llegó a destino; el banco verificará internamente qué ocurrió.
Posible resolución: En muchos casos de este tipo, el dinero puede haber quedado “pegado” en la cámara de compensación. BancoEstado, tras su revisión, podría revertir la transferencia abonando el dinero de vuelta a su cuenta origen, o empujar manualmente el abono al destinatario si correspondiera. El tiempo de solución puede variar de inmediato hasta unos días, según la causa. Asegúrese de anotar el folio o ID de transacción; eso ayuda al banco a rastrear más rápido.
¿Y si me equivoqué y transferí a la cuenta equivocada? Este es un caso distinto: si transfirió a otro destinatario por error (un RUT o número de cuenta mal digitado pero correspondiente a otra persona), la situación es más compleja. Los bancos no pueden simplemente revertir fondos depositados en la cuenta de alguien más sin su autorización. En este caso, notifique igual a BancoEstado para dejar constancia del error; el banco puede intentar contactar al banco receptor solicitando la devolución (un proceso llamado reversión voluntaria). Asimismo, intente comunicarse con el destinatario equivocado si tiene sus datos (muchas veces el nombre aparece en el comprobante de transferencia) para explicar la situación y solicitar la devolución. Legalmente, si usted envió dinero a un tercero por error, depende de la buena fe del destinatario devolverlo. De no acceder, podría requerir acciones legales civiles. Por eso, es vital siempre revisar dos veces los datos antes de confirmar una transferencia.
En resumen, si una transferencia no llega donde debía, revise, llame al banco y siga sus indicaciones. Generalmente, el banco podrá rastrear la operación. En casos simples, la solución es rápida; en otros más complejos, podría tomar días o semanas si involucra coordinación interbancaria o requerimientos especiales.
Transferencia duplicada o monto descontado dos veces
Otra incidencia reportada es cuando aparentemente se carga dos veces el monto de una transferencia en la cuenta de origen, es decir, un cobro duplicado. Esto puede notarse si, por ejemplo, ve dos débitos idénticos en su cartola por una misma transferencia, o si al enviar el formulario de transferencia la página se congeló y no estaba seguro si se envió, resultando en que por error lo envió dos veces. ¿Qué hacer?
Confirme el duplicado: Revise su cartola y compruebe que efectivamente hay dos cargos por la misma cantidad, fecha y destinatario. A veces, puede tratarse de un error visual o de la impresión del comprobante, pero no de la carga real. Una forma de corroborar es verificando el saldo: si hubo doble descuento, su saldo disponible habrá disminuido en el doble del monto.
Espere 24-48 horas si es posible: BancoEstado señala que, en caso de transferencias duplicadas, el sistema suele regularizarlo automáticamente en 24 a 48 horas hábiles. Esto significa que, si hubo un cargo duplicado indebido, usualmente el banco detecta la duplicidad y revierte uno de los cargos en uno o dos días. Por ello, la recomendación es dar un margen corto para ver si el problema se corrige solo.
Comuníquese con el banco si no se revierte pronto: Si pasadas 48 horas hábiles el dinero duplicado sigue descontado y no ha vuelto a su cuenta, es momento de informar al banco. Llame al 600 200 7000 indicando que el monto de una transferencia se descontó más de una vez de su cuenta. Con el folio de la operación, ellos podrán validar. Proporcionar ambos ID de transacción (si los tiene) ayuda.
Resultado típico: En la mayoría de casos, si efectivamente fue un error del sistema, el banco realizará la devolución del importe duplicado. Ese abono podría verse reflejado como un ajuste o nota de crédito en su cartola con fecha posterior. Es poco común que una transferencia quede duplicada y que ambas vayan a parar al destinatario (es decir, la duplicación suele ser en débito, no en crédito). Pero si por algún fallo extraño el destinatario recibió dos veces el dinero, igualmente informe al banco para que gestionen la reversión del excedente desde la otra parte.
Un consejo práctico: si la página o app falla justo al enviar una transferencia (por ejemplo, no muestra confirmación), no intente re-enviar de inmediato sin verificar primero. Consulte su saldo o cartola antes de repetir la operación, para evitar duplicados. Muchos duplicados ocurren por la incertidumbre del usuario y su repetición manual.
Transferencia aparecía como realizada pero no hay comprobante
Un caso ligeramente distinto es cuando realiza una transferencia, pero no recibe el comprobante por correo electrónico, o la página no mostró el mensaje de éxito. Esto genera duda de si la transacción se concretó. Al respecto:
Sin comprobante no siempre significa fallo, pero es un indicio: De acuerdo al Centro de Ayuda de BancoEstado, si no llegó el comprobante a su email, lo más probable es que la transferencia no se haya completado exitosamente por algún motivo técnico, y por tanto no se descontó dinero de la cuenta. Básicamente, sin transacción exitosa no se genera comprobante.
Verificar cartola de movimientos: Como ya se indicó, revise su cartola en Banca en Línea. Si la transferencia realmente no ocurrió, su saldo no habrá cambiado y no verá la operación listada o aparecerá como “fallida”. En ese caso, puede volver a intentar la transacción (una vez que se sienta seguro de que el sistema está operando bien).
Posibles causas de no recibir comprobante aun si la transferencia fue exitosa: Primero, revise su carpeta de Spam en el correo, pues a veces los emails automáticos van allí. Segundo, asegúrese que el correo registrado en su perfil de BancoEstado esté vigente. BancoEstado advierte que si su dirección de email no está actualizada, quizás el comprobante nunca le llegue. La actualización de correo se hace presencialmente en sucursal (un requisito de seguridad).
Obtener comprobante alternativo: Si la transferencia sí se realizó (dinero descontado y receptor recibió), pero usted no tiene el comprobante, puede obtener un duplicado a través de Banca en Línea. En la Cartola de Transferencias, al ver los detalles de la operación exitosa, debería aparecer la opción de reenviar comprobante al email o de descargarlo en PDF. También, en último caso, un ejecutivo en sucursal podría imprimirle un comprobante histórico.
En síntesis, la ausencia de comprobante suele significar que la transacción no ocurrió. Es un problema menos grave (no pierde dinero, solo debe efectuar nuevamente la operación correctamente). No obstante, siga las recomendaciones para confirmar y evite repetir pagos dobles por error.
Problemas con pagos de servicios (cuentas) a través de BancoEstado
BancoEstado permite pagar cuentas de servicios (agua, luz, gas, teléfono, etc.) desde su plataforma en línea. Un problema típico en este ámbito es que usted realiza el pago en Banca en Línea, se descuenta el dinero de su cuenta, pero la empresa de servicios dice no haber recibido el pago. ¿Qué se hace en esa circunstancia?
Revisar la Cartola de Pagos: Similar al caso de transferencias, verifique en la sección de Pagos en Línea que los datos del pago estén correctos. Confirme que ingresó bien el identificador de cliente, el número de contrato o el período a pagar. Es posible que si algún dato estaba mal (ej. número de cliente equivocado), el pago no se haya aplicado correctamente a su cuenta de servicio. BancoEstado indica que si el pago no se realizó con éxito (por error de datos u otro motivo), el dinero debería permanecer en su saldo y no debió descontarse. Por tanto, primero descarte que haya sido un error de ingreso.
Tiempo de espera prudente: En la mayoría de pagos de servicios en línea, la acreditación es inmediata o en pocas horas. Sin embargo, algunas empresas procesan los pagos al cierre del día o al día siguiente hábil. Espere 24 a 48 horas para ver si la empresa registra el pago.
Contacto con BancoEstado: Si han pasado más de 48 horas y el pago sigue figurando como cargado en su cuenta (dinero descontado) pero la empresa no lo refleja, entonces contacte a BancoEstado para regularizar. Al llamar al 600 200 7000, indique el caso: un pago a tal empresa X el día Y por $Z no fue recepcionado. Con el comprobante de pago, BancoEstado podrá rastrear la operación. Ellos gestionarán la situación, lo cual puede implicar coordinar con la empresa de servicios.
Contacto con la empresa de servicios: Paralelamente, informe a la empresa de servicios que realizó el pago vía BancoEstado en tal fecha. A veces la empresa puede buscar internamente pagos pendientes asociados a su RUT o número de contrato. Aunque la responsabilidad primaria recae en el banco como canal de pago, es útil mantener a la empresa al tanto; así evita cortes del servicio por mora mientras se resuelve.
Regularización del pago: Tras verificar, BancoEstado procederá de una de dos formas según corresponda: (a) Si el pago efectivamente nunca se transmitió a la empresa, reembolsará el dinero a su cuenta (y usted deberá pagar nuevamente su cuenta de servicio, esta vez correctamente); o (b) Si el pago sí se había cursado pero hubo una demora/errores, coordinará con la empresa para que se reconozca. En este último caso, es probable que en unos días la empresa actualice su sistema mostrando el pago en la fecha original realizada, corrigiendo cualquier aviso de deuda.
Evitar duplicar pagos: Un punto importante: mientras no esté claro el destino de ese pago inicial, evite pagar nuevamente la cuenta por otro medio, ya que podría terminar pagándola dos veces. Excepto, claro, que se acerque la fecha de vencimiento y deba hacerlo para no incurrir en cortes; en tal caso, guarde todos los antecedentes para pedir la devolución de uno de los pagos posteriormente.
BancoEstado recomienda revisar bien los datos antes de pagar servicios para evitar estos sustos. Si llega a pasar, siguiendo los pasos anteriores, lo usual es que en pocos días se resuelva. De hecho, indican que si pasadas 48 horas no se regulariza solo, se contacte al banco para la atención y regularización del caso. También sugieren contactar a la empresa de servicios directamente para aclarar la situación, de modo que ambas puntas (banco y compañía) estén al tanto de la incidencia.
Problemas con giros en cajeros automáticos (ATM)
Otra área de incidencias son los retiros de dinero en cajeros automáticos. Dos problemas clásicos son: el cajero no entrega el dinero solicitado (total o parcialmente) pese a descontarlo de la cuenta, y la situación en que el cajero retiene la tarjeta del cliente. Veamos cómo proceder en cada caso.
El cajero no me entregó el dinero (o entregó menos) pero sí debitó mi cuenta
Si al hacer un retiro de efectivo en un cajero automático de BancoEstado u otro banco, ocurre que el cajero no entrega los billetes, o entrega una cantidad inferior a la solicitada, pero aun así en su cuenta aparece el cargo completo, es crucial actuar de inmediato:
Avisar inmediatamente al banco: BancoEstado indica expresamente que, en estas situaciones, se debe dar aviso inmediato llamando al 600 200 7000. No importa si el cajero donde ocurrió el incidente es de BancoEstado o de otro banco de la red Redbanc; su banco (BancoEstado) es su primer punto de contacto para iniciar el reclamo.
No se retire del lugar sin documentación: Si el cajero pertenece a una sucursal BancoEstado y está en horario hábil, conviene ingresar a la sucursal y notificar al personal en ese instante. A veces, ellos pueden emitir una constancia o revisar el cajero en el momento. Si es un cajero de otro banco o fuera de horario, trate de anotar el número o dirección del cajero, la hora exacta, y conservar el comprobante de giro (muchas veces el cajero entrega un recibo aunque no haya dado dinero, donde puede figurar un código de error).
Detalle los antecedentes al banco: Al contactarse (ya sea telefónicamente o luego en sucursal), entregue todos los detalles: cuenta afectada (por ej., cuentaRUT o cuenta corriente), el número de cajero automático y banco propietario (si recuerda o si estaba identificado como BancoEstado u otro), el monto solicitado y el monto efectivamente recibido (si recibió cero o solo una parte), junto con la fecha y hora de la transacción. Estos datos permitirán al banco iniciar el proceso de investigación.
Proceso de investigación y devolución: Cuando un cajero no dispensa el dinero correctamente, generalmente queda un descuadre en la caja del cajero que se detecta al cuadrar el efectivo físico vs las transacciones electrónicas. El banco administrará ese proceso: si fue un cajero BancoEstado, revisarán los registros del dispositivo; si fue de otro banco, habrá una comunicación interbancaria. En cualquier caso, una vez verificado el error, el importe no entregado debe ser reintegrado a su cuenta. Este proceso puede tardar algunos días hábiles, dependiendo de cuándo se concilie el ATM. En Chile, suele tomar entre 5 a 10 días hábiles típicamente.
Manténgase atento a la reversa: El banco le avisará o simplemente verá en su cartola un abono por el monto no entregado, a veces con la glosa "ajuste cajero automático" u similar. Si pasan más de 10 días sin novedad, comuníquese de nuevo con BancoEstado indicando el número de reclamo inicial para seguimiento.
Caso de cajero que entregó parte del dinero: BancoEstado contempla también esta posibilidad: si por ejemplo solicitó $100.000 y el cajero solo dio $80.000, igualmente debe reportarlo de inmediato al 600 200 7000. El proceso es el mismo; se revisará el sobrante que debería haber quedado dentro del cajero y se le devolverá la diferencia faltante.
Es importante no desesperar: aunque es una situación angustiante perder dinero en un cajero, los registros electrónicos y mecánicos suelen dejar evidencia clara del error. Siempre y cuando se reporte formalmente, el banco tiene la obligación de investigar y responder. De hecho, BancoEstado se adscribe a la normativa de protección al consumidor financiero en Chile (Ley N°19.496), contando con planes de cumplimiento para evitar infracciones a los derechos del consumidor. Esto significa que deben corregir cobros indebidos y solucionar incidentes como este, en plazos razonables.
El cajero se quedó con mi tarjeta (tarjeta retenida)
Otra incidencia común: introduce su tarjeta en el cajero automático, y por alguna razón este no la devuelve (se la "traga"). Las causas pueden ser variadas: exceder el tiempo de retiro, ingresar mal la clave varias veces, fallas técnicas, etc. Si esto ocurre:
Distinga el tipo de cajero: ¿Era un cajero de BancoEstado o de otro banco (Redbanc)? Esto define los pasos a seguir:
Si fue en un cajero automático BancoEstado (por ejemplo en una sucursal o exterior identificado del banco): la recomendación oficial es acercarse al mesón de Atención al Cliente en esa sucursal para regularizar la situación. En algunos casos, el personal puede recuperar la tarjeta del cajero (sobre todo si ocurrió en horario hábil y es dentro de una sucursal). Otras veces, le indicarán los pasos para reposición.
Si fue en un cajero de la red Redbanc de otro banco: en ese caso, su tarjeta quedó en manos de otro banco. La sugerencia es que bloquee la tarjeta de inmediato y solicite reposición a BancoEstado. Puede bloquearla llamando al 600 200 7000 (opción de bloqueo) o al número 800 80 2020 que es específico para bloqueo de tarjetas. Una vez bloqueada por seguridad, proceda a pedir una nueva tarjeta en cualquier sucursal BancoEstado o vía la App si el servicio está disponible.
Medidas de seguridad al respecto: No intente experimentar introduciendo claves al azar ni nada; una vez retenida la tarjeta, lo más seguro es bloquearla. Considere que, por protocolo, muchas tarjetas capturadas en cajeros externos son destruidas posteriormente por seguridad, así que es probable que deba sacar una nueva.
Reposición de tarjeta: BancoEstado ofrece reposición en sucursal, y para CuentaRUT incluso despacho a domicilio solicitándolo vía la aplicación. Pregunte por estas opciones. Mientras espera la nueva tarjeta, su cuenta seguirá operativa para transferencias electrónicas o pagos en línea (puede usar la app con BE Pass, etc.).
Si la tarjeta queda retenida fuera de horario o en lugar inseguro: Bloquéela de inmediato, no espere a ver si la recupera. Su seguridad financiera es primero. Después gestione la nueva con calma.
Esta situación es molesta, pero afortunadamente no implica pérdida de dinero, solo la incomodidad de quedarse sin tarjeta física por algunos días. Recuerde siempre memorizar el teléfono de emergencias (800 80 2020) para bloquear tarjetas en caso de robo, extravío o retención en cajero. Y si ocurre en cajero BancoEstado en horario hábil, aproveche la instancia para pedir ayuda al personal en sitio.
Problemas con pagos con tarjeta (débito o crédito)
Incluimos aquí incidencias relacionadas a compras o pagos realizados con tarjetas de BancoEstado, sea Tarjeta de Débito (RedCompra/CuentaRUT) o Tarjeta de Crédito del banco. Los inconvenientes pueden ser: cobros duplicados en comercio, cobros desconocidos, o pagos rechazados que sin embargo debitaron dinero de la cuenta.
Compra duplicada o cobro repetido en tarjeta
Puede suceder que al pagar en un comercio, se registre el cobro dos veces en su tarjeta. Esto a veces ocurre por fallas en el datáfono o en la comunicación: el comercio cree que la primera transacción no pasó e intenta de nuevo, pero finalmente ambas quedaron autorizadas. ¿Qué hacer?:
Verifique sus movimientos: Si es CuentaRUT o débito, entre a la App o web y mire los últimos movimientos; si es crédito, revise el estado de cuenta en la web. Confirme si aparecen dos cargos idénticos por la misma compra (mismo valor, comercio y fecha).
Notifique al comercio si está presente: Si aún está en la caja del comercio y sospecha que se cargó doble (por ejemplo, recibió dos comprobantes de transacción aprobada), informe al cajero o encargado de inmediato. Ellos a veces pueden anular una de las transacciones en el momento. Si no lo hacen o no pueden, al menos quedará registrado su reclamo allí.
Espere la compensación automática: En muchos casos, los sistemas detectan transacciones duplicadas exactas en poco tiempo y realizan reversos automáticamente. Esto especialmente cuando un comercio envía dos veces la misma transacción por error, la red bancaria suele rechazar la duplicada o anularla. Por ello, similar a las transferencias duplicadas, puede valer la pena esperar 24-48 horas a ver si uno de los cobros desaparece o se revierte.
Comuníquese con BancoEstado: Si el doble cargo persiste, levante un reclamo con su banco. Para tarjetas de débito (CuentaRUT), llame y reporte un cobro duplicado en su cuenta. Para tarjetas de crédito, puede llamar al mismo call center o escribir a la casilla de reclamos de tarjeta de crédito. Proporcione los detalles: fecha, comercio, monto, y señale claramente cuál de los dos cargos es el duplicado indebido.
Resultado: El banco investigará con la red de tarjetas (ya sea Redbanc/Transbank para débito o Visa/MasterCard para crédito). Si comprueban la duplicación, anularán el cargo extra. En débito, le reembolsarán el dinero a su saldo; en crédito, lo verá como un abono o extorno en el próximo resumen. Esto puede tardar algunos días o hasta un ciclo de facturación en el caso de las tarjetas de crédito internacionales.
Consejo: Siempre guarde los vouchers de compra de tarjeta, al menos hasta verificar que todo quedó bien en su estado de cuenta. Es su respaldo para cualquier aclaración con el banco o el comercio.
Pago rechazado pero dinero debitado (cargos pendientes)
Otra situación: intenta pagar con su tarjeta, la transacción marca rechazada en el comercio, usted paga por otro medio, pero luego ve que igual hay un cargo descontado en su cuenta o un cobro pendiente en su tarjeta de crédito. Esto ocurre a veces con pagos en línea o sistemas que pre-autorizan montos. Pasos a seguir:
Entender la diferencia entre pre-autorización y cargo final: Muchas veces cuando un pago es rechazado, el cargo que ve es una retención temporal (pre-autorización) que no se consolidará en un cargo final. Por ejemplo, si intenta pagar $50.000 en una tienda online y fue rechazado, esos $50.000 pueden aparecer descontados de su saldo temporalmente, pero luego de unos días se liberarán automáticamente al no completarse la venta. En tarjetas de crédito, similar: puede aparecer como “pendiente” pero nunca se concreta en la facturación final.
Esperar el plazo de liberación: Estas retenciones suelen liberarse en un plazo de hasta 5 a 7 días hábiles, dependiendo de la política de la red de tarjetas. En CuentaRUT, es común que a los 5 días el saldo se normalice. Si pasado ese plazo el dinero sigue faltando, entonces proceda a reclamar.
Contactar al banco o al comercio: Puede consultar con BancoEstado para que confirmen si el cargo está pendiente o fue efectivo. A veces ellos pueden anular la retención antes del plazo si el comercio da la confirmación de que no se concretó la venta. También puede comunicarse con el comercio para asegurarse de que no tomarán ese pago.
Caso de cobro efectivo indebido: Si desafortunadamente el cobro sí se hizo efectivo pese a que usted tuvo que pagar por otro canal (es decir, pagó doble, uno de ellos por error del sistema), entonces debe reclamar formalmente el reembolso de ese cobro indebido. Usualmente, proveer comprobantes de que usted pagó por otra vía y aun así se cargó el primer intento ayuda a resolver. El banco gestionará con la red para extornar el cargo.
Movimientos no reconocidos (posible fraude)
Uno de los problemas más serios es detectar en su cuenta transacciones que usted no realizó ni autorizó. Esto puede ser síntoma de fraude (phishing, clonación de tarjeta, robo de credenciales, etc.). Ante cualquier cargo, transferencia o giro que usted no reconozca en su cartola:
Bloquee su tarjeta o claves de inmediato: Ante la duda, más vale proteger sus fondos. Llame al número de bloqueo de tarjetas 800 80 2020 (desde Chile) o al mencionado 600 200 7000 opción bloqueo. También puede bloquear su tarjeta al instante usando la App BancoEstado (en la sección “Bloqueo de tarjeta”), si tiene acceso. Si sospecha que alguien accedió a su banca en línea, cambie su contraseña cuanto antes (o bloquéela vía call center).
Reporte el incidente al banco: Explique que aparecen movimientos no reconocidos en su cuenta. BancoEstado indica que en estos casos se debe llamar de inmediato y revisar el caso con ellos. Detalle cuáles transacciones son fraudulentas (fecha, monto, tipo) para que el banco las marque y comience la investigación.
Ley de Fraudes (protección legal): Desde 2020, en Chile existe la Ley N°20.009 (conocida como “Ley de Fraudes”) que limita la responsabilidad del cliente ante fraudes electrónicos, siempre y cuando reporte oportunamente. Básicamente, si usted notifica al banco dentro de 24 horas desde que toma conocimiento de transacciones no realizadas por usted, su responsabilidad máxima por esas operaciones es de 0 UF (es decir, no debería perder dinero), salvo en casos de negligencia grave suya. BancoEstado incluso tiene publicada esta ley en su sitio y ha desarrollado procedimientos conforme a ella. Por lo tanto, reportar rápido es clave para estar protegido por la ley.
Investigación y posibles requerimientos: El banco probablemente le pedirá llenar una declaración de desconocimiento de cargo/transferencia. Esto puede ser un formulario donde usted declara que no hizo ni autorizó esas transacciones. En algunos casos de fraude con tarjeta de crédito, podrían requerir también una denuncia policial (sobre todo si fue por clonación o robo físico). Siga las indicaciones que le den.
Reversión de los cargos fraudulentos: Una vez validado el caso como fraude, el banco debe reversar los montos sustraídos. Dependiendo de la complejidad, a veces hacen un abono provisional mientras investigan a fondo. En otros, esperan concluir la investigación (que por norma debería ser en no más de 7 días hábiles para fraudes reportados rápidamente, según criterios de la CMF) y luego reintegran.
Seguimiento del caso: Pida número de reclamo y mantenga comunicación. Si bien la ley y las políticas protegen al usuario diligente, el proceso interno puede tardar unos días. Insista si es necesario, y de no obtener respuesta adecuada, eleve el reclamo a la CMF o SERNAC con los antecedentes (afortunadamente, en la mayoría de casos los bancos chilenos cumplen y devuelven el dinero defraudado en plazos acotados).
Nota: Después de un incidente de fraude, aproveche de fortalecer sus medidas de seguridad: modifique todas sus claves, habilite segundas capas de seguridad (como BE Pass, coordenadas, etc.), y nunca comparta sus contraseñas ni códigos. Más adelante damos consejos para prevenir este tipo de situaciones.
¿Cómo presentar un reclamo formal y cuáles son sus derechos?
Si bien la mayoría de incidencias se resuelven mediante el contacto con el banco como describimos, en algunos casos puede ser necesario presentar un reclamo formal y conocer sus derechos como consumidor financiero en Chile.
Presentación de reclamos en BancoEstado: El banco dispone de canales formales para ingresar reclamos o requerimientos. Puede hacerlo de las siguientes formas:
Vía telefónica: El ejecutivo que lo atienda por el 600 200 7000 puede registrar un reclamo en el sistema si así lo solicita, asociado a su caso. Asegúrese de pedir el número o folio de ese reclamo.
En sucursal: Solicite llenar el libro de reclamos o formulario correspondiente. Allí podrá detallar por escrito la situación. El personal le entregará una copia con el número de ingreso.
En línea (sitio web): A través de la sección “Escríbenos” o “Contacto” del sitio BancoEstado, puede enviar su reclamo. Esta opción es conveniente si desea dejar todo documentado de una vez. Recibirá normalmente un correo de acuse de recibo con un número de caso.
BancoEstado, al igual que todas las instituciones financieras supervisadas, está sujeto a responder los reclamos en un plazo máximo de 10 días hábiles, según normativa de la CMF. Esto significa que dentro de esas dos semanas aprox., deben darle una respuesta o solución a su requerimiento. La respuesta puede ser la resolución misma (ej: “hemos reversado el cargo duplicado”) o una comunicación explicando los resultados de la investigación.
Derechos del cliente bancario en Chile: Usted cuenta con varias protecciones legales, entre ellas:
Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (Ley 19.496): Aplica a servicios financieros también. Le da derecho a recibir un servicio seguro y de calidad, a la reversión de cobros indebidos, y a reclamar ante el SERNAC si siente vulnerados sus derechos. BancoEstado declara tener un Plan de Cumplimiento interno para esta ley, buscando prevenir infracciones y mitigar riesgos de multas por incumplimiento.
Normativa de la CMF: Circulars y normas específicas obligan a los bancos a tener procedimientos para reclamos y fraudes. Por ejemplo, la Ley 20.009 (Ley de Fraudes) antes mencionada limita su responsabilidad si actuó diligentemente ante fraudes.
Defensoría del Cliente Bancario: Es un mecanismo extrajudicial donde un Defensor del Cliente, independiente de los bancos pero financiado por la asociación bancaria, puede mediar y resolver disputas. BancoEstado está adherido a este sistema, por lo que usted puede escalar un caso no resuelto a esta instancia. El defensor emitirá un pronunciamiento que, si bien las partes pueden o no acatar, en la práctica los bancos suelen respetar para mantener la confianza.
SERNAC Financiero: El SERNAC cuenta con un departamento especializado en temas financieros. Usted puede interponer un reclamo en SERNAC en línea, y este organismo oficiará al banco solicitando una respuesta. El SERNAC no sanciona directamente (no es regulador), pero sí puede mediar y eventualmente iniciar acciones colectivas si detecta muchos casos similares.
Acciones legales: En última instancia, siempre está el recurso de acciones legales formales, como demandas civiles o denuncias penales en caso de fraude, según corresponda. Sin embargo, la mayoría de los casos no llegan a eso gracias a los mecanismos previos.
El conocimiento es poder: conozca que tiene derecho a ser escuchado y a recibir solución. Los bancos manejan nuestro dinero, y por ende la ley les impone altos estándares de respuesta. No tema exigir sus derechos con respeto y fundamento. Si un ejecutivo no da curso a su problema, escale a un supervisor, y así sucesivamente.
Por ejemplo, si tras 10 días hábiles su reclamo no tiene solución, puede mencionar que llevará el caso al SERNAC o Defensoría del Cliente; eso suele motivar a cerrar el tema prontamente. De hecho, BancoEstado participa activamente en instancias de resolución, y cuenta con el Defensor del Cliente precisamente para casos atascados.
Consejos para prevenir incidencias en el futuro
Siempre será mejor evitar que ocurra un problema a tener que solucionarlo después. Si bien no todas las incidencias son prevenibles (no podemos controlar una caída del sistema bancario, por ejemplo), muchos errores comunes sí se pueden evitar con buenas prácticas. Aquí unos consejos útiles:
Revisar dos veces los datos antes de confirmar una transacción: Especialmente en transferencias, asegúrese de que el RUT, número de cuenta y banco destino sean correctos. Un minuto de verificación le puede ahorrar mucho dolor de cabeza.
Mantener sus datos de contacto actualizados en el banco: Esto incluye su correo electrónico y número de teléfono. Así recibirá los comprobantes y alertas en forma oportuna y evitará sorpresas. Recuerde que para cambiar su email registrado suele requerir hacerlo presencialmente por medidas de seguridad.
No descuidar los comprobantes y registros: Guarde todos los comprobantes de transacciones importantes hasta confirmar que todo está bien. Puede archivar los emails de BancoEstado en una carpeta especial o descargar los PDF de comprobantes y conservarlos un tiempo. Son su respaldo en caso de reclamo.
Conocer los horarios de mantención o alta congestión: Si sabe que suelen haber mantenciones, evite hacer operaciones justo en esos momentos. Por ejemplo, muchos bancos hacen mantenciones nocturnas los días sábado en la noche o domingo temprano; si puede, no programe transferencias vitales a esas horas. Asimismo, fin de mes y medio día suelen ser momentos de alta carga en sistemas (por pago de sueldos); tenga paciencia y no duplique operaciones si la plataforma está lenta.
Aprovechar las herramientas de la App BancoEstado: La aplicación ofrece funcionalidades como BE Pass (un segundo factor para autorizar transacciones), bloqueo/desbloqueo temporal de tarjeta, notificaciones push de cada movimiento, etc. Úselas. Por ejemplo, active las notificaciones de la App para enterarse al instante de cualquier cargo en su cuenta; así, si hay un fraude, lo sabrá al segundo y podrá reaccionar antes.
Establecer límites y alertas de seguridad: En la banca en línea, puede configurar montos máximos diarios de transferencias si desea añadir seguridad, o delimitar qué servicios tiene activos. Por ejemplo, si no viaja al extranjero, podría mantener su tarjeta bloqueada para uso internacional (y desbloquearla solo cuando viaje) – esto previene ciertos fraudes.
Proteger sus credenciales y dispositivos: Este consejo no por repetido es menos importante: nunca comparta sus claves ni códigos. BancoEstado enfatiza que jamás le pedirá sus claves por correo o teléfono. Desconfíe de mensajes o llamadas que soliciten datos sensibles. Mantenga actualizado su antivirus y evite acceder a su banca desde computadores públicos. Todo ello disminuirá la posibilidad de ser víctima de estafas que deriven en movimientos no reconocidos.
Educarse con las fuentes oficiales: Revise periódicamente la sección de Educación Financiera de BancoEstado o sus comunicaciones oficiales sobre seguridad. Suelen publicar consejos y alertas de nuevas modalidades de fraude. Mientras más informado esté, mejor prevenido estará.
Los inconvenientes en transacciones bancarias pueden generar estrés, pero con la información correcta es posible manejarlos eficazmente. En BancoEstado, las incidencias más comunes –desde una transferencia que no llega, un giro no entregado en cajero, hasta un cargo no reconocido– tienen caminos de solución bien definidos. El cliente cuenta con canales de ayuda (teléfono, web, sucursal) y con derechos respaldados por la ley para exigir respuestas y rectificaciones.
Lo fundamental ante cualquier problema es actuar prontamente y por los cauces formales: verificar el estado de la transacción, recopilar evidencia, contactar al banco y seguir el proceso de reclamo. La mayoría de las veces, siguiendo estos pasos, se logrará resolver la situación en pocos días, ya sea recuperando fondos debitados indebidamente o completando una transacción pendiente.
Asimismo, adoptar medidas preventivas y buenas prácticas de uso de los servicios bancarios reduce significativamente la probabilidad de enfrentar incidencias. La tecnología facilita nuestras operaciones diarias, pero no está exenta de fallas; por ello, la combinación de prudencia del usuario y respuesta responsable del banco es la fórmula para que cualquier traspié financiero sea solo un mal momento y no una tragedia.
En última instancia, recuerde que usted como cliente no está solo: existen entidades como SERNAC, la CMF y la Defensoría del Cliente Bancario que velan por sus derechos. BancoEstado, por su parte, se compromete públicamente a cumplir la normativa de protección al consumidor financiero. lo que incluye solucionar los errores en transacciones y brindar seguridad en el uso de sus servicios.
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