Cómo gestionar devoluciones por error en cargos comerciales
Panorama general de las devoluciones por cargo comercial erróneo
Un cargo mal procesado —ya sea duplicado, de monto equivocado o por un servicio no prestado— activa en Chile un circuito de responsabilidades que involucra al comercio, al banco emisor, al adquirente (Transbank, Getnet u otros) y a los órganos reguladores: la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) y el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). El régimen legal, encabezado por la Ley 20 009, obliga a los emisores a restituir los fondos en cinco días hábiles una vez recibido el reclamo, mientras las plataformas de pago permiten anular la transacción el mismo día si se gestiona antes del cierre de lote.
Marco legal chileno aplicable
Ley de limitación de responsabilidad del titular
La Ley 20 009 protege a los usuarios de tarjetas ante fraudes o cobros indebidos: tras el aviso, el banco debe devolver hasta treinta y cinco unidades de fomento dentro de cinco días hábiles y siete días adicionales para montos mayores.
Ley de protección al consumidor y garantía
El artículo doce bis de la Ley 19 496 reconoce el derecho a la reversa en cobros no consentidos y faculta al SERNAC para fiscalizar que las devoluciones se ejecuten oportunamente.
Capítulo de la CMF sobre medios de pago
El Capítulo ocho cuarenta y uno exige a los bancos implementar mecanismos de autenticación robustos, monitoreo de fraudes y devoluciones ágiles cuando se comprueben errores operativos.
Tipos de errores y su detección
Cargos duplicados
Causas habituales en la cámara de compensación
Un segundo envío del archivo de ventas, fallas de comunicación en el POS o reintentos manuales generan “duplicate processing”, categoría reconocida por Visa y Mastercard.
Monto equivocado o divisa incorrecta
Errores de digitación o de tabla cambiaria provocan cobros mayores; la Ley 20 009 cubre también estas discrepancias si el usuario notifica dentro de sesenta días.
Cargos por servicios no prestados
Visa encuadra estas disputas bajo el código treinta “services not provided”, mientras Mastercard usa el cuarenta y ocho treinta y cuatro para “point-of-interaction error”.
Procedimiento inmediato con el comercio
Anulación el mismo día en la plataforma del adquirente
Transbank habilita “Anulaciones 2.0”: el comercio puede revertir la venta hasta las veintitrés cincuenta y nueve del mismo día cargando el ticket en su portal.
Nota de crédito electrónica para ventas con boleta
Si la transacción ya fue registrada como boleta electrónica, el comercio debe emitir nota de crédito electrónica ante el Servicio de Impuestos Internos (SII) para extinguir el cobro.
Procedimiento con el banco emisor
Formulario de desconocimiento de cargo
La mayoría de los bancos ofrece el trámite en su app o sitio. BancoEstado solicita número de transacción, monto y voucher digital.
Plazo de restitución y coberturas
Tras recibir la denuncia, el emisor debe reintegrar el dinero en cinco días hábiles y reportar el evento a la CMF y al SERNAC, según la Guía de Fraudes de la CMF.
Evidencia y respaldo documental
Voucher y cartola
Conserva el comprobante del POS y captura de la cartola donde figuran los cargos. Este material respalda la disputa ante el banco y, de ser necesario, el chargeback internacional.
Nota de crédito o ticket de anulación
Si el comercio anula, exige el ticket que genera Transbank; servirá para agilizar la conciliación y prevenir que el cargo reaparezca.
Escalamiento a organismos reguladores
Reclamo en el SERNAC
Al no obtener solución, ingresa reclamo con ClaveÚnica en el Portal del Consumidor o llama al ochocientos setecientos cien; la empresa debe responder en cinco días hábiles.
Denuncia en la CMF
Cuando el banco incumple plazos o cobra por tramitar la reversa, presenta tu denuncia en la sección “Reclamos y consultas” de la CMF adjuntando la evidencia.
Cargos internacionales y códigos de disputa
Visa
El código duplicado corresponde a “duplicate processing” doce seis uno; el tarjetahabiente dispone de ciento veinte días para iniciar la disputa.
Mastercard
La razón cuarenta y ocho treinta y cuatro cubre errores en el punto de interacción, incluidos duplicados; el emisor tiene cuarenta y cinco días para resolver el caso.
Prevención y buenas prácticas para consumidores
Activar alertas en la app
Recibe notificaciones push de cada compra para detectar cargos duplicados en tiempo real.
Guardar comprobantes digitales
Fotografía cada voucher; la CMF recomienda conservarlos al menos ciento ochenta días.
Herramientas de control para comerciantes
Conciliación diaria
Descarga el reporte de Transbank o Getnet y verifica que la suma de ventas coincida con los depósitos; corrige antes de enviar el lote para evitar duplicados.
Tendencias futuras
Conciliación en tiempo real
Visa y Mastercard prueban pilotajes de conciliación inmediata que bloquean duplicados antes de llegar al banco; la CMF evalúa su adopción obligatoria para dos mil veintisiete.
Gestionar la devolución de un cargo comercial erróneo exige actuar rápido: anula en el día con el comercio, presenta el formulario de desconocimiento ante el banco, conserva evidencia y recurre al SERNAC o la CMF si no cumplen. La Ley 20 009 y la normativa de la CMF te aseguran la restitución en cinco días hábiles, siempre que aportes los documentos adecuados y respetes los plazos. Con alertas activas, comprobantes guardados y conciliaciones diarias, reducirás al mínimo la probabilidad de sufrir —y la duración de— un cobro incorrecto.
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